Jos van Loo werkte jarenlang in marketing automation en stapte twee jaar geleden over naar Sound of Data, een succesvol bedrijf dat al 30 jaar bestaat met een goed product en een mooie klantenkring in de wereld van klantenservice. Opererend in een andere tak van sport, maar wel met veel overeenkomsten. ‘Beide disciplines hebben te maken met communicatie. Of het nou gaat om klantenservice of marketing, de basis is het verbinden van mensen. Mijn opa was vroeger kruidenier en iedere klant kende hij bij naam en hij wist precies wanneer iemand bepaalde producten nodig had. Op basis van die kennis kon hij altijd met iedereen een relevant gesprek beginnen, om het even of die conversatie nou een service-, sales- of marketinginsteek had.’ Dat principe gaat nog altijd op, stelt Van Loo. ‘Het verbinden van mensen, consumenten een luisterend oor bieden en bedrijven een stem geven, is de missie van Sound of Data. Zij het op veel grotere schaal en via meer kanalen met behulp van technologie. Onze producten zijn technisch van aard, maar hebben een hele menselijke impact. Immers, als telefonie goed werkt zijn mensen met elkaar in verbinding, maar als het niet functioneert is het ook het eerste waar mensen over klagen. Datzelfde gaat op voor de bereikbaarheid van de klantenservice. Mensen zijn veeleisend en willen op ieder moment via welk kanaal dan ook, gehoord en geholpen worden. En bedrijven hebben die uitdaging maar gewoon aan te pakken. Met wisselend succes…’

Inlevingsvermogen

Bedrijven en consumenten zoeken, kopen en regelen hun zaken graag online, maar bij urgente of complexe zaken willen ze wel graag iemand spreken van customer service en pakken vervolgens de telefoon of tegenwoordig ook steeds vaker een ander kanaal voor contact. ‘De beweging richting andere kanalen zoals chat, e-mail, Facebook Messenger en Instagram is onomkeerbaar. Qua interactiviteit benaderen chat of WhatsApp het voicekanaal en zijn ook interactiever ten opzichte van e-mail of een bericht op Facebook. Bij deze laatsten zijn de verwachtingen van een klant ook lager; bij een e-mail verwacht deze ook geen à la minute-reactie. Vragen die urgent zijn, of die menselijke inlevingsvermogen vergen worden ook niet op deze manier gesteld.’ Uiteindelijk bepaalt de consument hoe, wanneer en via welk kanaal ze contact opnemen. Van Loo: ‘Zeker, klanten zijn in controle over het kanaal dat ze kiezen. Bedrijven kunnen daarin misschien nog wel beter sturen wanneer welke kanalen moeten worden gebruikt, maar je mag er ook een beetje vanuit gaan dat consumenten daarin zelf de beste afweging kunnen maken.’ Bellen om te informeren naar openingstijden doet nagenoeg niemand meer en daarbij is er geen onderscheid tussen verschillende generaties. ‘Dat vind ik wel grappig, want over telefonie wordt vaak gezegd dat het vooral een kanaal is voor oudere generaties. Jongeren zien een telefoon anders, ze hebben ook nog nooit een hoorn of draaischijf gezien. Het begrip telefoon heeft voor hen een hele andere beleving – je drukt op een knop en hebt iemand aan de lijn. Daarbij zijn ze ongeduldiger en accepteren het niet om in een wachtrij te staan. Er is wel eens gezegd dat telefoon zal uitsterven omdat de jongere generatie dat kanaal niet meer gebruikt, maar wij zien écht een ander beeld. Jongeren willen goed geholpen worden en iemand spreken als hun vraag niet direct opgelost kan worden. Ze zijn veeleisend en hebben minder geduld.’

"Technisch werk achter de schermen, de basis voor interactie en empathie met klanten"

Kostenefficiënt

Met een gebruik van zo’n 50% is telefonie nog altijd het meest gebruikte klantenservicekanaal. Logisch, vindt Van Loo, die dat ook niet snel ziet veranderen. ‘Klanten willen gehoord worden en hebben behoefte aan interactie en empathie bij complexe of urgente vragen. Ook als het antwoord op eenvoudige vragen niet snel te vinden is, pakken ze de telefoon of starten een chat. Voice is wel het meest gebruikte kanaal, maar is ook het duurste kanaal. Het blijft dus voor de meeste bedrijven een balanceer-act om die telefonische bereikbaarheid zo kostenefficiënt mogelijk te bieden. Het wegstoppen van het telefoonnummer is dan geen oplossing. Telefonisch contact met een bedrijf geldt natuurlijk ook als betrouwbaarheidsindicator. Wil ik online wel een product van 2000 euro kopen bij een bedrijf waarmee ik alleen maar kan chatten?’

Drie pijlers

Sound of Data innoveert voortdurend haar producten en diensten om bedrijven en consumenten optimaal te bedienen met de integratie van voice in de online customer journey. Van Loo: ‘Internationale telefonische bereikbaarheid is en blijft een pijler van onze dienstverlening. Een bedrijf dat in meerdere landen actief is, wil liever zakendoen met één partij die in alle landen de weg kent in de telecomwereld. Wij nemen het juridische en administratieve werk uit handen en zorgen dat alle telefoongesprekken op de juiste plek en juiste locatie worden afgeleverd. Daarnaast gebruikt 65% van de bedrijven op dit moment verschillende tools voor verschillende kanalen. Dé uitdaging op dit moment is om alle contactinformatie over alle kanalen op één platform te krijgen om zo klantenservicemedewerkers efficiënter te laten werken. Als daarin ook koppelingen met het CRM- en ordersysteem zijn opgenomen, wordt een gesprek echt relevant en voelt de klant zich ook echt gehoord. Tenslotte kijken we hoe de investeringen, die in chat en chatbots worden gedaan, kunnen worden hergebruikt in het telefoniekanaal. Een chatbot wordt voortdurend getraind om slimmer te worden en dus beter te begrijpen welke vragen worden gesteld. Eenvoudige vragen, zoals de vraag naar de openingstijden zijn allang geen probleem meer. Met technologie om spraak om te zetten in tekst en vice versa kan deze investering in chatbots worden hergebruikt in het telefoniekanaal.’

Door de ultieme combinatie van deze drie elementen ontstaat volgens Van Loo een mooi technisch ecosysteem voor klantenservice-organisaties. ‘Door de inzet van één klantcontactplatform voor alle kanalen, het hergebruik van investeringen in chatbots en de telecom-ontzorging in het buitenland helpen wij voor een significante verbetering in de bereikbaarheid van organisaties. En daarmee voelen mensen zich gehoord. Waar ook ter wereld.’

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Sound of Data
Tekst: BBP Media Beeld: Zuiver Beeld