CustomerFirst 05-2024
De meteorologische zomer is inmiddels begonnen en het vijfde nummer van CustomerFirst in 2024 is zojuist verschenen! Met veel verrassende en inspirerende interviews, artikelen, analyses, casestories én columns over klantcontact. Christ-Jan Akkermans is hoofd contactcenter bij Bosch/Siemens Huishoudapparaten en leidt de transformatie van een traditionele naar een klantgerichte serviceafdeling.
Binnen de klantcontactsector wordt het steeds normaler om generatieve AI te gebruiken als hulpmiddel bij het schrijven van berichten aan klanten. Lector Mark Pluymaekers aan de Zuyd Hogeschool bekijkt het fenomeen vanuit een wetenschappelijke benadering.
Laurens Winkel is oprichter van touroperator Boat Bike Tours. Een bedrijf dat hun concept van fiets- en boottours combineert met strategische groei, technologische innovatie en een heldere focus op duurzaamheid. ‘Elke klacht bekijk ik persoonlijk om onze service continu te verbeteren.’
Wie wordt Manager of the Year 2024? De jury heeft de vier finalisten bekendgemaakt; Irene Aartsen, Kim Knape, Monique Sinkiewicz – van den Broek en Martijn Lingeman zijn geselecteerd vanwege hun vermogen om teams en bedrijfsprocessen in klantcontact te verbeteren én innovatieve veranderingen door te voeren. Tijdens de finaledag op 7 november wordt de winnaar bekend gemaakt. In deze editie van CustomerFirst stellen ze zichzelf inhoudelijk voor.
Verder nog artikelen over dé optimale klantreis, seamless arrivals, een mooie casestory van WeCallForYou in combinatie met Steam-connect. De briefwisseling tussen Jan-Hein Pierik, Wim Rampen en Rien Brus gaat deze keer over prioriteit voor het verbeteren van klantbeleving.
De gedachtenprikkelende en grensverleggende columns van Anders Jansen, Niels Berndsen, Friederike Niehoff, Loretta Ranzijn en Sannah de Brouwer ontbreken uiteraard ook in deze editie niet.
Artikelen in deze editie
-
Laurens Winkel (52) is de oprichter van touroperator Boat Bike Tours, een bedrijf dat hun concept van fiets- en boottours combineert met strategische groei, technologische innovatie en een heldere focus op duurzaamheid. Een interview over het belang van lokaal klantcontact, het gebruik van geïntegreerde systemen en behoud van persoonlijk contact in een steeds meer digitale wereld. -
Rien Brus correspondeert met mede CX-professionals Jan-Hein Pierik en Wim Rampen over actuele topics in het vakgebied. Volgens het zesde State of Service-rapport is klantbeleving wereldwijd topprioriteit voor beslissers én tegelijkertijd de grootste uitdaging. Nederlandse bedrijven geven echter minder prioriteit aan het verbeteren van de klantbeleving. Hoe dan? -
Deze columnist is oud genoeg om nog met de hand brieven te hebben geschreven naar familie aan de andere kant van de oceaan. Maar ik probeer met de tijd mee te gaan: een van mijn favoriete YouTube kanalen is ‘Letters Live’, waar beroemdheden fantastische brieven van zeer uiteenlopende aard voorlezen aan een live publiek. -
Jan-Hein Pierik correspondeert met mede CX-professionals Wim Rampen en Rien Brus over actuele topics in het vakgebied. Volgens het zesde State of Service-rapport is klantbeleving wereldwijd topprioriteit voor beslissers én tegelijkertijd de grootste uitdaging. Nederlandse bedrijven geven echter minder prioriteit aan het verbeteren van de klantbeleving. Hoe dan? -
Wim Rampen correspondeert met mede CX-professionals Rien Brus en Jan-Hein Pierik over actuele topics in het vakgebied. Volgens het zesde State of Service-rapport is klantbeleving wereldwijd topprioriteit voor beslissers én tegelijkertijd de grootste uitdaging. Nederlandse bedrijven geven echter minder prioriteit aan het verbeteren van de klantbeleving. Hoe dan? -
‘Social media is slecht voor je, daar kun je beter mee stoppen’, aldus mijn yogadocent vorige week. Dat heeft me wel aan het denken gezet. Hoe slecht is de invloed van social media eigenlijk voor mij persoonlijk? De dosis maakt het gif en de inhoud bepaal je voor een groot deel zelf, toch? Hoe ziet jouw social media bubbel eruit? -
De stelling van Krithi Krithivasan, ceo van Tata Consultancy Services, in de Financial Times van 24 april 2024 over het naderende einde van traditionele contactcenters door de opkomst van AI zijn zowel gedurfd als kortzichtig. -
Die net iets te lange pax-kast schuif je in je auto. Bijrijder-stoel maximaal naar voren geschoven. Nog wat extra zetjes tegen de achterkant. En dan het besef: gaat niet passen… -
Superontevreden was je met de service die je hebt ontvangen. Je vult de klanttevredenheidsvragenlijst in en dan blijft het stil. Het overkomt de meeste mensen, jou waarschijnlijk dus ook. Niet alleen met negatieve feedback, zelfs met het geven van een dikke pluim blijft het vaak stil. -
Een Seamless Arrival van de gast, een rimpelloze aankomst bij een lang weekend, korte of lange vakantie zet de toon van een verblijf. Het gaat immers om Quality Time, de tijd die je doorbrengt met je familie, gezin, partner en waar ieder moment bij wijze van spreken kostbaar is. Hoe kun je die ervaring verbeteren? -
Binnen de klantcontactsector wordt het steeds normaler om generatieve AI te gebruiken als hulpmiddel bij het schrijven van berichten aan klanten. Programma’s als ChatGPT zijn immers prima in staat om een aanzet te geven voor een reactie op een e-mail of een chatbericht van een klant. -
De jury heeft de vier finalisten bekendgemaakt voor de CCMA Manager of the Year 2024-verkiezing. Uit in totaal 63 nominaties zijn de vier geselecteerd vanwege hun vermogen om teams en bedrijfsprocessen in klantcontact te verbeteren én innovatieve veranderingen door te voeren. -
In aanloop naar het tienjarig jubileum van WeCallForYou vertelt oprichter Monique Hoogkamer over de start en ontwikkeling van haar bedrijf. Wat begon als een freelanceproject in de IT-sector, groeide uit tot een succesvol communicatiebedrijf dat zich richt op zowel B2B als B2C. Met een focus op duurzaamheid en IT, voeren de medewerkers van WeCallForYou authentieke gesprekken met concrete antwoorden. Deze benadering, gecombineerd met technologische efficiëntie en flexibiliteit, heeft geleid tot een grote klanttevredenheid. -
Christ-Jan Akkermans (43), hoofd contactcenter bij BSH Huishoudapparaten, leidt de transformatie van een traditionele naar een klantgerichte serviceafdeling. Met bijna 13 jaar ervaring bespreekt hij hoe de integratie van diensten binnen BSH de samenwerking tussen verschillende merken heeft beïnvloed en welke innovatieve strategieën worden toegepast. -
Waarom zou ik iets aan duurzaamheid doen als grote bedrijven of de regering veel grotere stappen kunnen zetten? De duurzaamheidstransitie is een schoolvoorbeeld van een kip of ei-verhaal.
