CustomerFirst 08/09-2024
Martijn Lentz van de Kamer van Koophandel (KVK) en Robert Vels van de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) interviewden we over de opkomst van klantgerichtheid binnen Nederlandse overheidsorganisaties. Centraal staat de ontwikkeling van de customer experience-beweging, waarin instanties steeds meer aandacht besteden aan de behoeften van de klant. ‘We moeten die stem centraal stellen in al onze processen.’
Binnen klantcontact vervullen teamleiders op de klantenservice een belangrijke rol. Zij zijn de schakel tussen de customer service agents die dagelijks contact hebben met klanten en het management dat strategische beslissingen neemt. Ondanks de onmisbare positie krijgen teamleiders vaak niet de erkenning en ondersteuning die ze verdienen. CustomerFirst zet de spotlight op deze sleutelfunctie en interviewde drie genomineerden voor de Teamleider van het Jaar-verkiezing: Desiree de Ruig, Nadia Tiebosch-Reijne en Frederieke Stoop.
‘Let’s FAQ de klantendienst’ heet het onderzoek van Yves van Vaerenbergh, hoogleraar Customer Experience Management aan de KU Leuven, waarin hij de employee experience in klantcontactcenters heeft onderzocht. Hij deelt zijn inzichten over de uitdagingen die werknemers ervaren, hoe bedrijven deze beter kunnen ondersteunen én welke rol technologie speelt in het verbeteren van de werkomstandigheden. Het Belgische onderzoek doorbreekt het stereotype beeld van slechte werkomstandigheden in contactcenters en biedt een andere, positieve kijk op de sector.
Een experience center is een fysieke omgeving die op interactieve manier de essentie van een bedrijf, organisatie of instelling laat zien. De verscheidenheid in de beleving van de centers is de laatste jaren toegenomen. ‘Het is dé mogelijkheid om je doelgroep te ontmoeten, daarom moeten ze wel een beetje ‘wow’ bevatten.’
Daarnaast bevat CustomerFirst #8/9 nog meer artikelen, interviews, klantcases én de CustomerFirst Buyers’Guide 2024! Ook de columns van Anders Jansen, Niels Berndsen, Friederike Niehoff, Loretta Ranzijn, Sannah de Brouwer en briefwisseling tussen Jan-Hein Pierik, Rien Brus en Wim Rampen ontbreken natuurlijk niet!
Artikelen in deze editie
-
Ik ben jarig geweest. Altijd leuk! En hoewel je dit leest wanneer mijn verjaardag alweer eventjes geleden is, staan op het moment van schrijven de lieve kaartjes en mooie bloemen nog in de woonkamer op de schouw. Het is elk jaar ook een mooi moment om inspiratie op te doen voor ons vak. Welke bedrijven hebben hun CRM-systeem op orde en doen er iets mee, bij wie voelt het oprecht en wie geeft de leukste cadeaus? -
Ik zit vol in de voorbereiding op een event over het bouwen van proposities. Dat is marketingtaal voor wat maakt dat klanten wel of niet kiezen voor jouw dienst of product. Voorbesprekingen met interessante sprekers die komen, zoals Christ Coolen. Verder verdiepen in mooie cases die hun verhaal gaan doen op het event, zoals Interpolis, Nespresso & Peijnenburg. -
Aan het einde van mijn laatste, deprimerende column over het personeelstekort beloofde ik dat dit een vrolijkere aflevering zou worden. Dus ga ik het met je hebben over geluk. Ben je, zoals velen nu, vooral bezorgd om ellende in de wereld, of een tikje negatief over klantbeleving? -
Oktober, de maand van de plannenmakerij! Whiteboardsessies, ambities, KPI’s, doelstellingen, budgetten en grootste ideeën. Maar eerst het plan van 2024 eens afstoffen, of heb je deze nog scherp? -
Je kent het vast wel als CX-professional: je hebt een rol binnen de organisatie als klantenservice manager, marketingspecialist of product owner waarin je op een gegeven moment het concept customer experience tegenkomt. Je bent zo enthousiast dat je alle CX boeken verslind, eventueel een opleiding of cursus volgt en podcasts beluisterd. Met al die kennis hoop je binnen je organisatie zo snel mogelijk de klantbeleving naar een 9+ te brengen. -
We kennen het allemaal: je belt een klantenservice en wordt eindeloos doorverbonden, zit minutenlang in de wacht of krijgt te maken met een chatbot die je vraag niet begrijpt. In de Verenigde Staten heeft de regering-Biden-Harris het ‘Time is Money’ initiatief gelanceerd om deze frustraties aan te pakken. Zou zo’n initiatief ook zin hebben in Nederland? -
Het Experience Center of ervaringscentrum is een fysieke omgeving die op interactieve manier de essentie van een bedrijf, organisatie of instelling laat zien. De verscheidenheid in de beleving van de centers is de laatste jaren toegenomen. In de afgelopen tien jaar zijn tientallen nieuwe experience centers ontworpen, aangelegd en voor uiteenlopende doelgroepen opengegaan. -
In gesprek met CustomerFirst spreken Martijn Lentz (36) van de Kamer van Koophandel (KVK) en Robert Vels (54) van de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) over de opkomst van klantgerichtheid binnen Nederlandse overheidsorganisaties. Beiden zijn CCXP en spelen een centrale rol in de ontwikkeling van de customer experience-beweging, waarin overheidsinstanties steeds meer aandacht besteden aan de behoeften van de klant. -
Prof. dr. Yves van Vaerenbergh (41) is hoogleraar Customer Experience Management aan de KU Leuven en medeoprichter van KALEPA. Vorig jaar deed hij onder de noemer ‘Let’s FAQ de klantendienst’ onderzoek naar de employee experience binnen contactcenters. Kloppen de negatieve stereotypen en veelgehoorde misvattingen over de werkomstandigheden eigenlijk wel? -
ContactCare is een facilitair contactcenter dat al vijftien jaar gepersonaliseerde klantenservice biedt, waarbij altijd de mens centraal staat. CustomerFirst ging in gesprek met oprichter en ceo Jasper Meerding over uitdagingen, kansen, technologie én een prachtige toekomst. -
Spangenberg Groep werkt al bijna tien jaar nauw samen met LeadDesk, dat innovatieve software-oplossingen biedt om klantcontact efficiënter te maken. Een gesprek tussen Floris en Clair Spangenberg én Jasper Witte van LeadDesk over hun partnerschap, innovatieve oplossingen en een steeds hoger liggende lat. -
Dennis Schabracq, ceo van Steam-connect, blikt tevreden terug op de afgelopen periode. Deze stond voor het bedrijf in het teken van een aantal veranderingen waarbij de inzet van het partnerkanaal én een nieuw prijsmodel centraal staat in de nieuwe strategie. -
Desiree de Ruig, Supervisor Key-Major Account Desk bij DHL Parcel, is op het Teamleider Event in Amersfoort uitgeroepen tot Teamleider van het Jaar 2024! De vakjury, bestaande uit Bram ter Laak, Maarten Oosterhof, Manouk van Roest, Mark Janssen, Stephen Goldman en Yvonne de Keijzer had de zware taak om uit vijf kandidaten de winnaar te kiezen. -
De negende editie van het Salesforce State of Marketing rapport laat een duidelijke trend zien. Voor het eerst wordt kunstmatige intelligentie (AI) niet alleen gezien als een middel om klantbetrokkenheid en personalisatie te versterken, maar ook als de drijvende kracht achter de toekomst van marketing. -
Comarch is een prominente speler op het gebied van loyalty-oplossingen. Geraldine Vercruysse, Loyalty Solutions Expert, vertelt hoe het bedrijf zich onderscheidt in een dynamische en veranderende markt. Vercruysse bespreekt de kracht van datagedreven loyaliteit, het belang van een klantgerichte aanpak en de toekomst van loyalty-programma’s. -
In deze briefwisseling delen Rien Brus, Jan-Hein Pierik en Wim Rampen hun gedachten over een artikel van Ricardo Gulko, waarin wordt beweerd dat de VS superieur is in klantbeleving (CX) ten opzichte van Europa en het Verenigd Koninkrijk. Zij bespreken of het mogelijk is om dergelijke generalisaties te maken en betwijfelen of het niveauverschil daadwerkelijk zo groot is. -
In deze briefwisseling delen Rien Brus, Jan-Hein Pierik en Wim Rampen hun gedachten over een artikel van Ricardo Gulko, waarin wordt beweerd dat de VS superieur is in klantbeleving (CX) ten opzichte van Europa en het Verenigd Koninkrijk. Zij bespreken of het mogelijk is om dergelijke generalisaties te maken en betwijfelen of het niveauverschil daadwerkelijk zo groot is. -
In deze briefwisseling delen Rien Brus, Jan-Hein Pierik en Wim Rampen hun gedachten over een artikel van Ricardo Gulko, waarin wordt beweerd dat de VS superieur is in klantbeleving (CX) ten opzichte van Europa en het Verenigd Koninkrijk. Zij bespreken of het mogelijk is om dergelijke generalisaties te maken en betwijfelen of het niveauverschil daadwerkelijk zo groot is. -
Binnen klantcontact vervullen teamleiders een belangrijke rol. Zij zijn de schakel tussen de customer service agents die dagelijks contact hebben met klanten en het management dat strategische beslissingen neemt. CustomerFirst sprak met Frederieke Stoop, genomineerd als Teamleider van het Jaar.
