CustomerFirst 10-2024
Joost Veltman is directeur ‘Helpen bij Verzekeren’ bij Coöperatie VGZ en verantwoordelijk voor de ledenbediening (onder meer klantcontact) en digitale transformatie van de zorgverzekeraar. VGZ investeert in digitale services, met extra aandacht voor leden die minder digitaal vaardig zijn. ‘We hebben een klantbelevingspiramide die we gebruiken als leidraad voor het voeren van het goede gesprek.’
Achtergrondmuziek in lounges en liften. Tijdens het winkelen, de lunch in een restaurant, bij het betreden van het vliegtuig, of gedurende de wachtstand aan de telefoon: dagelijks worden we ‘ongewild’ getrakteerd op achtergrondmuziek. En wat blijkt: het beïnvloedt ongemerkt de klantloyaliteit.
Max Wesseler is manager customer service bij Elektramat. Met een omzetgroei van 60% in de afgelopen jaren en een sterke focus op klanttevredenheid, speelt het bedrijf flexibel in op de klantbehoefte. Hoewel die groei de nodige uitdagingen met zich meebrengt, blijft Elektramat met een pioniersmentaliteit gericht op het bieden van een optimale klantenservice. ‘We willen dat elektra voor iedereen toegankelijk is, met een service die klanten gemakkelijk en snel helpt’, vertelt Wesseler aan CustomerFirst.
Het Noord-Hollandse dropmerk Klepper & Klepper & Klepper is met hun ambachtelijke drop bezig aan een internationale opmars. Na een start op de markt in Alkmaar wordt ‘de beste drop ooit’ nu verkocht in Duitsland, de Nordics, Italië, Canada en zijn ze klaar voor een lancering in de Verenigde Staten. Maryse Visser is – naast marketing en communicatie – ook verantwoordelijk voor klantcontact. Een gesprek over klantreizen, productontwikkeling, duurzaamheid en klantrelaties.
Naast deze interviews en artikelen blikken we in het voorlaatste nummer van 2024 ook terug op het succesvolle CustomerFirst Congres en nemen we frontliniemedewerkers ofwel de vormgevers van de klantervaring onder de loep. Dit nummer wordt – zoals gebruikelijk – verder inhoudelijk verrijkt met de briefwisseling over klantbeleving tussen Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik én de prikkelende columns van Anders Jansen, Niels Berndsen, Friederike Niehoff, Loretta Ranzijn, Sannah de Brouwer!
Artikelen in deze editie
-
Een paar weken geleden stond ik op de bus te wachten op Utrecht Centraal. Ik ga naar mijn werk in Utrecht namelijk altijd met het OV vanaf Amersfoort en het laatste stukje binnen Utrecht neem ik de bus. Nu werd ik aangesproken door iemand die flyers in zijn hand had: ‘Wil je meewerken aan een onderzoek?’ -
In zijn boek Nexus laat historicus Yuval Noah Harari zien hoe menselijke samenlevingen altijd hebben vertrouwd op informatienetwerken om macht en verbindingen te vormen. Of het nu ging om oude mythen, religieuze teksten of moderne technologie, de manier waarop we informatie delen heeft altijd invloed gehad op de manier waarop we met elkaar samenwerken. -
In lounges en liften. Tijdens het winkelen, de lunch in een restaurant, bij het betreden van het vliegtuig, of gedurende de wachtstand aan de telefoon: dagelijks worden we ‘ongewild’ getrakteerd op achtergrondmuziek. -
Max Wesseler (30) is floormanager en manager customer service bij Elektramat. Met een omzetgroei van 60% in de afgelopen jaren en een sterke focus op klanttevredenheid, speelt Elektramat flexibel in op de behoeften van hun klanten. ‘We willen dat elektra voor iedereen toegankelijk is, met een service die klanten gemakkelijk en snel helpt.’ -
Je columnist zit op het vliegveld van Colombo, Sri Lanka. Zoekend naar haakjes voor een column bevindt het antwoord zich zoals vaker vlak voor mijn ogen – als ik opkijk van de laptop zie ik een enorme poster van Sri Lanka Tourism: ‘Your feedback matters!’ Dat is fijn. -
Deze column pruttelde al een tijdje. En werd vaker en vaker gevoed tijdens allerlei gesprekken over klantbeleving, gedurende projecten waar we klantwaarde moesten boosten en op events waar CX centraal stond. Inmiddels hoog vuur, meer dan bien cuit en dus tijd de column uit te serveren. -
Een vleugje magie zélfs bij ontevreden klanten. Want klachten voorspellen – want als we alles vooraf wisten- dat zou klachtbehandeling wel heel makkelijk maken, én hebben we eigenlijk geen ontevreden klanten meer, de ideale wereld! -
We zitten midden in een grote verbouwing. Zo’n verbouwing waarbij je na vier weken slopen en de zoveelste container met bouwafval twijfelt of je er wel goed aan hebt gedaan. Zo lelijk was de oude keuken toch nou ook weer niet? En was het écht nodig om alle plafonds en vloeren eruit te slopen om te isoleren? -
In de briefwisseling tussen Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik staat deze maand de rol van vertrouwen centraal in een klantgerichte cultuur. Zij bespreken hoe vertrouwen niet alleen essentieel is voor succesvolle CX-transformaties, maar ook een basis vormt voor sociale cohesie, samenwerking en empathie. Toch verschilt hun visie: waar de een vertrouwen ziet als fundament, benadrukt de ander dat ook klantgerichte culturen met weinig vertrouwen kunnen functioneren, mits goed gestructureerd. -
In de briefwisseling tussen Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik staat deze maand de rol van vertrouwen centraal in een klantgerichte cultuur. Zij bespreken hoe vertrouwen niet alleen essentieel is voor succesvolle CX-transformaties, maar ook een basis vormt voor sociale cohesie, samenwerking en empathie. Toch verschilt hun visie: waar de een vertrouwen ziet als fundament, benadrukt de ander dat ook klantgerichte culturen met weinig vertrouwen kunnen functioneren, mits goed gestructureerd. -
In de briefwisseling tussen Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik staat deze keer de rol van vertrouwen centraal in een klantgerichte cultuur. Zij bespreken hoe vertrouwen niet alleen essentieel is voor succesvolle CX-transformaties, maar ook een basis vormt voor sociale cohesie, samenwerking en empathie. Toch verschilt hun visie: waar de een vertrouwen ziet als fundament, benadrukt de ander dat ook klantgerichte culturen met weinig vertrouwen kunnen functioneren, mits goed gestructureerd. -
Het Noord-Hollandse dropmerk Klepper & Klepper is met hun ambachtelijke drop bezig aan een internationale opmars. Na een start op de markt in Alkmaar wordt ‘de beste drop ooit’ nu verkocht in Duitsland, de Nordics, Italië, Canada en zijn ze klaar voor een lancering in de Verenigde Staten. Maryse Visser is bij het merk verantwoordelijk voor het klantcontact. -
Joost Veltman (44) is directeur ‘Helpen bij Verzekeren’ bij Coöperatie VGZ en verantwoordelijk voor de ledenbediening (onder meer klantcontact) en digitale transformatie van de zorgverzekeraar. ‘We hebben een klantbelevingspiramide die we gebruiken als leidraad voor het voeren van het goede gesprek.’ -
Frontliniemedewerkers vormen het gezicht van een merk. Als eerste aanspreekpunt voor klanten spelen zij een directe rol in het vormgeven van de klantervaring. Of het nu gaat om een verkoopmedewerker in een winkel, de bediening in een restaurant of een receptionist van een hotel, hun interacties en beslissingen kunnen de reputatie van een bedrijf maken of breken. -
Met de komst van Sander Kuijer als nieuwe Chief Commercial Officer van ETB zet het bedrijf een belangrijke stap in het realiseren van zijn ambitieuze groeiplannen en het verder versterken van zijn positie als toonaangevende omni-sourcing dienstverlener. -
Salesforce introduceert Agentforce: een reeks autonome AI-agenten die organisaties in staat stelt klantcontact naar een hoger niveau te tillen. Agentforce vergroot hiermee niet alleen de efficiëntie binnen organisaties, maar verhoogt ook de klanttevredenheid door klantinteracties te stroomlijnen en te personaliseren. CustomerFirst spreekt met Bodine Beentjes, Solution Engineer bij Salesforce over deze nieuwe technologie. -
Provite is een business-to-business outbound telemarketingbureau met ongeveer 50 medewerkers en werd in 1977 opgericht door de moeder van Margot Houtaar. Tijdens een gesprek met CustomerFirst vertelt Margot enthousiast over de geschiedenis en de kernactiviteiten van het bedrijf, dat inmiddels het oudste zelfstandig opererende bureau in hun soort in Nederland is. -
De innovatiemachine van WEngage draait op volle toeren om praktische en effectieve oplossingen te ontwikkelen voor klanten én medewerkers. Zoals de nieuwe ‘WEmail’, een AI-gedreven applicatie voor geavanceerde e-mailverwerking. CustomerFirst sprak met Nadiem Zaman, Global Business Development Director, en Brecht Audenaert, Lead Innovation Developer, over deze applicatie én andere innovatieprojecten van WEngage. -
Het CustomerFirst Congres 2024, evenals vorig jaar in de Marienhof in Amersfoort, was wederom een bron van inspiratie voor professionals die zich bezighouden met klantbeleving, technologie, en innovatie. Met een mix van keynotes en parallelsessies bood het congres een diepgaand inzicht in de uitdagingen en kansen waarmee bedrijven en professionals vandaag de dag worden geconfronteerd op het gebied van klantcontact.
