CustomerFirst 01-2025
De eerste CustomerFirst van 2025 is weer verschenen! Met elf jaar ervaring bij Samsung en een indrukwekkend trackrecord in transformaties, weet Ruben Lowenstein als geen ander wat klantcontact succesvol maakt. In het gesprek reflecteert hij op zijn tijd bij de Koreaanse multinational, zijn visie op klantcontact en technologie en de uitdagingen van een snel veranderende markt. Het draait allemaal om balans: technologie waar het kan, menselijkheid waar het moet.
Wat vijftien jaar geleden de zoveelste marketinghype leek, is definitief here to stay. De customer journey heeft een vaste positie verworven als de belangrijkste designmethodiek voor organisaties die streven naar een boost in klantbeleving en succesvol CX-management. Stephan van Slooten en Rien Brus duiken in de volwassenheid van klantreizen.
Goede service creëert apostelen! Vitale merken werken continue aan de kwaliteit van hun producten of diensten; Heineken, Philips, Douwe Egberts, Brabantia, Blue Band en de ANWB zijn evergreens. Zij hebben de tand des tijds weten te doorstaan vanwege hun continue aandacht voor kwaliteit en service.
Hello Goodbye! Het speelveld verschuift van customer experience naar customer transformation: een focus op het verbeteren van welzijn, geluk en gezondheid van klant én medewerker. Gedeelde ervaringen, persoonlijke groei, maatschappelijke ontwikkeling en verduurzaming vormen het nieuwe middelpunt.
Naast deze en andere artikelen ontbreken ook dit jaar de correspondentie over klantbeleving tussen Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik én columns van Anders Jansen, Niels Berndsen, Friederike Niehoff en Loretta Ranzijn niet. Nieuwe columnist Robin Hogenkamp daagt professionals uit om hun toegevoegde waarde helder te formuleren en kritisch te kijken naar AI in klantcontact. Hij benadrukt dat technologie geen doel op zich is, maar kansen biedt voor betere service. Sterker nog, hij is ervan overtuigd dat buitengewone service dé nieuwe sales is.
Artikelen in deze editie
-
Het mantra ‘de klant centraal’ zweeft overal en ligt bij ieder bedrijf op de lippen. In hun rapport 'True customer-centricity: An operating model for competitive advantage' hield McKinsey onlangs een krachtig pleidooi voor een customer-back business model (CBM). Poeh hé! -
In hun correspondentie gaan Rien Brus, Wim Rampen en Jan-Hein Pierik deze maand in op een veelvoorkomend fenomeen: het risico dat methodologieën als Agile, NPS of binnenkort zelfs AI hun oorspronkelijke doel uit het oog verliezen en verworden tot oppervlakkige middelen. De heren delen hun analyses, inzichten en ideeën over hoe CX-professionals de balans kunnen herstellen tussen middelen en doelen… -
In hun correspondentie gaan Rien Brus, Wim Rampen en Jan-Hein Pierik deze maand in op een veelvoorkomend fenomeen: het risico dat methodologieën als Agile, NPS of binnenkort zelfs AI hun oorspronkelijke doel uit het oog verliezen en verworden tot oppervlakkige middelen. De heren delen hun analyses, inzichten en ideeën over hoe CX-professionals de balans kunnen herstellen tussen middelen en doelen… -
Er is nog steeds één experiment uit mijn psychologie-studieboeken dat mij heel erg is bijgebleven: de marshmallowtest. In dit experiment kregen kinderen de keuze: één marshmallow nu of twee marshmallows als ze 15 minuten konden wachten. Wat zou jij doen? -
In hun correspondentie gaan Rien Brus, Wim Rampen en Jan-Hein Pierik deze maand in op een veelvoorkomend fenomeen: het risico dat methodologieën als Agile, NPS of binnenkort zelfs AI hun oorspronkelijke doel uit het oog verliezen en verworden tot oppervlakkige middelen. De heren delen hun analyses, inzichten en ideeën over hoe CX-professionals de balans kunnen herstellen tussen middelen en doelen… -
Stel je voor: je gaat op een blind date met jouw nieuwe leidinggevende. En je moet voor het eerst uitleggen wie je bent en wat jouw toegevoegde waarde is voor de organisatie. Wat zeg je dan? Kun jij jouw werkzaamheden, die natuurlijk altijd bijdragen aan een betere klantbeleving, goed onder woorden brengen? En misschien nog wel belangrijker, goed uitleggen wat jij daarvoor nodig hebt? -
Al zijn spreekwoorden en gezegdes niet mijn sterkste kant – met blijkbaar soms hilarische versprekingen tot gevolg – de volgende gaat eigenlijk meestal goed: vertrouwen komt te voet en gaat te paard. -
Ik kom binnen. Een klein hagedisje schiet de deur uit. Met krijt geschreven staat er op de muur: ‘Niels & Inge, welkom in Cottage in The Sky!’ Vanuit het raam van dit vakantiehuis hoog op een heuvel kijken mijn vrouw en ik uit over het zonnige Saba, wellicht het mooiste stukje Nederland, in het Caribisch gebied. -
Wat vijftien jaar geleden misschien nog de zoveelste marketinghype leek, is definitief here to stay. De customer journey heeft een vaste positie verworven als de belangrijkste designmethodiek voor organisaties die streven naar een boost in klantbeleving en succesvol customer experience management. Lang niet alle organisaties maken al gebruik van de volledige potentie van klantreizen. -
Vitale merken werken continue aan de kwaliteit van hun producten of diensten. Deze constatering geldt voor alle sectoren van onze economie. Merken als Heineken (1864), Philips (1891), Douwe Egberts (1753), Brabantia (1919), Blue Band (1923) en de ANWB (1883) zijn ‘evergreens’. Zij hebben de tand des tijds weten te doorstaan juist door continue aandacht voor kwaliteit en service. -
Met elf jaar Samsung-ervaring en een indrukwekkend trackrecord in transformaties, weet Ruben Lowenstein (48) als geen ander wat klantcontact succesvol maakt. In dit interview reflecteert hij op zijn tijd bij Samsung, zijn visie op klantcontact en technologie en de uitdagingen van een snel veranderende markt. -
Nieuw jaar. Nieuwe energie. Nieuwe start werd valse start. Begin januari. Belletje van m’n huilende moeder dat er een ambulance onderweg was. M’n vader had een hartinfarct, het ging niet goed. Ik was onderweg, maar gelukkig wel net op de A2 ter hoogte van m’n ouders. Vijf minuten later stapte ik in de hectiek die een hartinfarct met zich meebrengt: ambulancebroeders, loeiende sirenes en gierende banden, hartbewaking, slangen, draden, onregelmatige piepjes, doodstille gangen en witte jassen. -
Jonathan van Leersum is operationeel directeur bij Convins, een bedrijf dat zich specialiseert in outbound leadgeneratie. Het bedrijf werd 15 jaar geleden opgericht door Nikos van der Laan en Van Leersum sloot zich acht jaar geleden aan. ‘We hebben de taken verdeeld: hij is verantwoordelijk voor alles wat buiten gebeurt, zoals contracten, klantencontact en relatiebeheer. Ik ben verantwoordelijk voor de uitvoering, dus de operationele kant binnen Convins.’ -
Pieter Zwart, hoofdredacteur van Voetbal International, leeft de droom van menig voetballiefhebber. Werken bij het toonaangevende voetbaltijdschrift is voor hem het hoogtepunt van een passie die al op jonge leeftijd begon. ‘Voetbal is altijd mijn hobby geweest en nu heb ik er mijn beroep van kunnen maken. Ik las het blad al toen ik een jaar of vijf, zes was. Dat je daar dan later kunt werken, is echt bijzonder.’ Dit artikel gaat in op de strategische transitie van VI naar een breder merk, waarbij partners zoals Sidekix een cruciale rol spelen in klantcontact en logistiek om efficiëntie en klanttevredenheid te waarborgen.
