CustomerFirst 04-2025
CustomerFirst 4 laveert van slimme psychologie op de winkelvloer tot de menselijke maat in digitale gesprekken naar een organisatiebrede CX-cultuur bij het OV voor de Haagse regio. Deze editie toont hoe klantbeleving het hele bedrijf raakt: van directie tot buschauffeur en chatbot tot contactcenter. We duiken in gedragsbeïnvloeding bij IKEA, de magie van goede feedback, volwassenwording van conversational AI en de impact van de Nationale Klantcontactweek.
Katja Veen-Buchholz vertelt hoe zij vanuit het niets bij HTM een stevig klantbelevingsprogramma opzette binnen een sterk operationeel aangestuurde OV-organisatie. Geen holle KPI’s, maar kleine interventies met groot effect: van vloerstickers tot reiscomfort. Haar les: klantgerichtheid moet je borgen in het dagelijks werk en gedragen laten worden door de hele organisatie.
In een wereld vol data is feedback het nieuwe goud. Onderzoeksbureau Motivaction laat zien hoe musea, theaters en overheden feedback vertalen naar concrete verbeterpunten – mits er goed geluisterd, geanalyseerd en gehandeld wordt. Ook Ikea komt aan bod, maar dan vanuit een verrassende hoek: gedragspsychologie. Wat maakt dat je altijd met meer naar huis gaat dan gepland? De Zweedse meubelgigant blijkt een meester in customer journey design – van looproutes en geurbeleving tot ‘het Ikea-effect’ dat je eigen arbeid laat meewegen in je waardering.
Verder in dit nummer: de SWOCC-publicatie over conversational AI, waarin chatbotexperts Charlotte van Hooijdonk en Christine Liebrecht uitleggen waarom techniek slechts de helft van het verhaal is. Het echte succes zit in gebruikerservaring, merkidentiteit en menselijkheid. ‘Het gaat uiteindelijk om goede use cases, dé momenten waarop een chatbot echt waarde toevoegt.’
Ook blikken we nogmaals terug op de Nationale Klantcontactweek 2025 en brengen veel meer artikelen, interviews en reportages uit de wereld van klantcontact. Uiteraard ontbreekt de correspondentie tussen Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik én columns van Anders Jansen, Friederike Niehoff, Loretta Ranzijn en Robin Hogenkamp niet. Als één ding al duidelijk wordt in dit nummer: klantgerichtheid begint bij waardering – en eindigt nooit!
Artikelen in deze editie
-
‘Pap, ik snap echt niet waarom ik nog wiskunde B moet leren, ik ga er later echt niets mee doen.’ Dat zei mijn jongste zoon (15) laatst met een diepe zucht, terwijl hij boven z’n huiswerk hing. Z’n broer (17) riep vanachter z’n gameconsole dat hij het ermee eens was. ‘Laat ‘m gewoon z’n ding doen. Hij heeft meer aan communicatievaardigheden.’ -
Katja Veen-Buchholz (54) is al dertig jaar een bevlogen aanjager van klantgericht denken, met ervaring bij onder meer KPN, Eneco, PostNL, SOS Kinderdorpen en Nationale Nederlanden. Sinds vier jaar zet ze zich met hart en ziel in voor de reiziger bij HTM, het openbaarvervoerbedrijf van de Haagse regio. -
Is het je ooit opgevallen? Echt goede klantcontactprofessionals zijn direct herkenbaar. Je pikt ze er zo tussenuit, want ze doen iets anders dan de rest. Ze maken oprecht contact met anderen. -
+17. Dat is alweer voor het derde jaar op rij de NPS van B2B-Nederland. En nee, daar worden geen champagneflessen voor opengetrokken. ‘Het staat stil,’ hoor je dan. ‘We komen niet vooruit.’ Maar misschien… is dat wel precies wat er wél gebeurt. -
Paasweekend doorgebracht in Berlijn. Blijft bizar hoe kort geleden daar nog een muur stond. En hoe de vrijheid werd ingeperkt voor zoveel mensen. In een buurland. Maar ja, in Belfast was dat zelfs 10 jaar geleden ook nog het geval. En in Amerika zijn ze as we speak een muur aan het bouwen. So much for Westerse vrijheden. -
Dat is wat ik dacht na een slechte ervaring bij een restaurant: wel ontevreden maar er niks over zeggen. En ik ben zeker niet de enige en dit is ook niet alleen bij restaurants, weet ik. -
In de mei-editie van hun maandelijkse briefwisseling duiken Jan-Hein Pierik, Rien Brus en Wim Rampen in een veelvoorkomend maar hardnekkig misverstand: het verwarren van UX met CX. Wat begint als een semantische discussie, ontpopt zich tot een scherpe analyse van organisatiecultuur, leiderschap en klantgerichtheid. -
De inzet van chatbots binnen klantcontact gaat verder dan techniek: het raakt aan gebruikerservaring en merkidentiteit. Dat blijkt uit onderzoek van Charlotte van Hooijdonk (universitair hoofddocent aan de Universiteit Utrecht) en Christine Liebrecht (universitair docent aan Tilburg University) naar de inzet van conversational AI. -
Een bezoek aan Ikea is geen gewoon winkelbezoek. Het is een uitstapje. Een ervaring. Sommigen noemen het zelfs het ‘Disney World van de meubelzaken’. En net als bij een pretpark, is er bij elk detail nagedacht over hoe jij je dag bij Ikea beleeft. Van het moment dat je de auto parkeert tot aan de goedkope hotdog bij de uitgang. -
ETB Support Solutions en CBMK laten met hun samenwerking zien hoe verschillende specialismen elkaar kunnen versterken. Wat begon als een gedeelde visie is anno 2025 uitgegroeid tot een partnerschap met één duidelijke missie: klanten ontzorgen met hoogwaardige, schaalbare én mensgerichte dienstverlening. -
Spotler is wellicht nog niet bij iedere klantcontactprofessional een bekende naam, maar sinds de overname van OBI4wan en hun snelgroeiende ‘cloud’ aan geïntegreerde oplossingen timmert het bedrijf stevig aan de weg. CustomerFirst sprak met Alexander de Ruiter, algemeen directeur van Spotler Nederland over hybride AI, toegankelijkheid, marktsegmentatie én de waarde van een naadloze gebruikerservaring. -
In de customer journey is feedback een cruciaal punt. Op uiteenlopende manieren wordt aan klanten en gasten een reactie gevraagd. Direct na dienstverlening van een bedrijf, bijvoorbeeld na een bezoek aan de garage, wordt gevraagd of je tevreden bent over de geleverde dienst of na een bezoek aan een museum word je gevraagd of hetgeen je gezien hebt aan jouw verwachtingen voldeed.
