Rentokil start globaal CX-project
Hoofdredacteur
Rentokil is begonnen aan een omvangrijk transformatieproject dat de modernisering van zijn contactcentra in 18 landen behelst. De leider op het gebied van ongediertebestrijding implementeert Genesys Cloud CX™ als nieuw platform.
Het globale project wordt ondersteund door Sabio om de processen en technologie voor klantervaringen (CX) van Rentokil Initial te standaardiseren. Het nieuwe Genesys Cloud-contactcentrum stelt het bedrijf in staat zijn telefonieactiviteiten te versterken en nieuwe kanalen te openen voor een grotere klantinteractie. Volgens Dan McCormick van Rentokil is het een ambitieus én cruciaal project om voorloper te blijven op het gebied van klantenservice en klantervaring in de branche. ‘Dit project stelt ons in staat om gestandaardiseerde klantenservice-ervaringen te realiseren, door end-to-end en aansluitende CX te bieden bij meerdere contactmomenten.’
Hoewel spraak het belangrijkste kanaal blijft, biedt het platform omnichannel-ondersteuning. Als onderdeel hiervan heeft Rentokil Initial ook e-mail, chatbots, ICAB’s & CCM Pops, Identification and Verification (ID&V) en WhatsApp geïntroduceerd, met intent capture en analyse (IC&A) en integratie met zijn CRM ook op de agenda. Tien markten zijn al live: het Verenigd Koninkrijk, Ierland, Portugal, België, Nederland, Zwitserland, Litouwen, Maleisië, Australië en Zuid-Afrika. Deze presteren nu al beter dan de vooraf vastgestelde KPI-indicatoren van het bedrijf. De komende maanden zullen er nog acht landen worden uitgerold.
McCormick: ‘Onze customer service ontvangt elk jaar ongeveer 2 miljoen oproepen en daarom biedt dit project enorme kansen voor automatisering en zelfbediening voor die oproepen. Het draait tenslotte allemaal om tijdsbesteding, personificatie en gemak voor de klant. Dat is het uiteindelijke doel van dit project.’
