Deep learning technologie betreedt het contactcenter
De Amerikaanse aanbieder van klantcontactsoftware Bright Pattern gaat samenwerken met Alterra.ai om kunstmatige intelligentie en deep learning te introduceren in het contactcenter. Het gaat om een virtuele klantcontactmedewerker, die kan worden ingezet in bestaande service- en saleskanalen.
Hiermee kunnen ‘echte’ contactcentermedewerkers worden aangevuld of deels vervangen. De bot beantwoordt routinevragen, verzamelt gegevens van gebruikers en vult bestelformulieren in. Complexere zaken worden aan medewerkers worden overgedragen.
Training
Er is integratie mogelijk met live chat, sms, apps en social messengers. De bot kan binnen een self-servicekanaal onafhankelijk werken, maar er is ook een combinatie met contactcentermedewerkers mogelijk door hen suggesties te doen op basis van eerdere interacties.
De bot traint zichzelf aan de hand van eerdere gesprekken en leert hoe een zo menselijk mogelijke interactie kan worden gecreëerd. Alterra.ai stelt dat bestaande medewerkers productiever worden omdat ze zijn verlost van terugkerende routinehandelingen.
