CustomerFirst 01-2024
Het eerste nummer van CustomerFirst in 2024 maakt een indrukwekkende en inspirerende rondgang in de wereld van klantcontact. Van Nespresso via Nationale Nederlanden en Disney naar Pegasystems en de sporen van een 25-jarige interim-teamleider klantenservice.
Klantcontact als feedbackmoment. Maaike Klijberg (50) is customer director bij Nestlé Nespresso en geeft inzicht in de complexe wereld van klantcontact en customer experience (CX) van het beroemde merk. Klijberg: ‘De klantreis zien wij als een som van vele tandwieltjes die in elkaar draaien.’ In gesprek met Jeroen Meeuwsen en Nando Alberts van Nationale Nederlanden onthullen zij de transformatie richting een 9+-cultuur. Weg van stijve formaliteiten richt de bankverzekeraar zich op een klantgerichte reis, waarbij de nadruk ligt op service. Deze verschuiving betekent naast een betere klantbeleving, ook een inspirerende verandering voor de hele organisatie. ‘Ons verhaal is gebaseerd op de strategische pijlers van de bank. Dat komt continu terug in onze aanpak en behaalde resultaten.’
Jim Bronswijk (25) toont zich een ware pionier en is van alle markten thuis. Werkzaam bij een variatie van bedrijven, heeft Bronswijk – ondanks zijn leeftijd – al een indrukwekkend pad bewandeld, gekenmerkt door voortdurende aanpassing, leergierigheid én groei. ‘Ik krijg veel energie van nieuwe omgevingen en mensen.’ Disney is het favoriete bedrijf van Steven Van Belleghem. Wat honderd jaar geleden begon als een bescheiden animatiestudio is uitgegroeid tot een enorm internationaal media- en entertainmentconcern. Het succes en betovering is het resultaat van een sterke mix van storytelling, branding en onvergetelijke klantervaringen.
Verder natuurlijk de grensverleggende én inspirerende columns van Anders Jansen, Friederike Niehoff, Niels Berndsen én nieuwkomers Loretta Ranzijn en Sannah de Brouwer. Daarnaast nog een primeur: een briefwisseling tussen Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik over hun grote gezamenlijke liefde: customer experience.
Dit allemaal én nog meer interviews, artikelen en reportages in hét blad van de sector.
Artikelen in deze editie
-
Het jaar 2024 wordt een sleuteljaar in de evolutie van klantcontact, gemarkeerd door de opkomst van ‘realtime vertaaltechnologie’. -
We kunnen er niet meer omheen: duurzaamheid. In een aantal CX trendslijsten wordt genoemd dat duurzaamheid een steeds grotere factor wordt in onze beslissing om voor een bepaald merk te kiezen. -
Hoe bied je studenten en cursisten een optimale leeromgeving? Welke leermiddelen geven het beste rendement? Het ROC van Amsterdam is betrokken bij het Erasmusplus-project dat de toepassing van de VR-bril onderzoekt bij customer service-trainingen. -
Jeroen Meeuwsen (47) is programmamanager Service Excellence bij Nationale-Nederlanden Bank en werkt nauw samen met Nando Alberts (46), senior manager hypotheken, aan de nieuwe klantreis en customer experience van de financiële gigant. -
Alan Trefler is oprichter en ceo van Pegasystems dat met hun software bedrijven helpt om klantinteracties te beheren. In een exclusief interview geeft hij zijn perspectief op de huidige stand van zaken rond generative AI. -
Ik leg de column-lat hoog dit jaar. Ergens op het niveau van Pine & Gilmore zoals je merkt. De echte auteur met lifechanging inzichten en modellen in mij zal opstaan! Lees en huiver dus! -
Jan-Hein Pierik appt met mede CX-professionals Wim Rampen en Rien Brus over actuele topics in het vakgebied. Dit keer - naar aanleiding van Colin Shaw’s oproep - over: ‘Wat zijn de belangrijkste oorzaken van uitblijvende positieve impact van CX-transformaties? -
Wim Rampen appt met mede CX-professionals Rien Brus en Jan-Hein Pierik over actuele topics in het vakgebied. Dit keer - naar aanleiding van Colin Shaw’s oproep - over: ‘Wat zijn de belangrijkste oorzaken van uitblijvende positieve impact van CX-transformaties? -
‘Ja, maar maximaal 500 woorden per keer,’ vertelde Kel mij. Voor iemand die vaak snel praat en denkt was ik er toch een beetje stil van. Want hoeveel woorden heb je nodig om een goede boodschap over te brengen? We gaan het ontdekken. -
Rien Brus appt met mede CX-professionals Wim Rampen en Jan-Hein Pierik over actuele topics in het vakgebied. Dit keer - naar aanleiding van Colin Shaw’s oproep - over: ‘Wat zijn de belangrijkste oorzaken van uitblijvende positieve impact van CX-transformaties? -
Hebben jullie de documentaire ‘Live to 100: Secrets of the Blue Zones’ op Netflix al gezien? Zo niet: Sowieso doen! Los van de inspiratie die je opdoet voor je eigen gezondheid en leefstijl, zat er ook een interessant inzicht in over de belangrijke invloed van omgeving op gedrag. -
Heb je ooit een boodschapper neergeschoten? Nee? Weet je het zeker? Zowel in CX als de politiek valt het me de laatste tijd weer op: er wordt veel geschoten. -
Maaike Klijberg (50) is customer director bij Nestlé Nespresso en geeft inzicht in de complexe wereld van klantcontact en customer experience (CX) van het beroemde merk. Klijberg heeft een uitgebreide achtergrond bij toonaangevende A-merken in de food & drinks sector en is sinds 2019 betrokken bij Nespresso. -
Als je klanten tijdens een adviesgesprek laat spreken tegen een chatbot in plaats van schrijven dan komen ze sneller in een emotionele mindset, zo blijkt uit recent onderzoek van een groep Duitse en Amerikaanse onderzoekers. -
Wat honderd jaar geleden begon als een bescheiden animatiestudio is uitgegroeid tot een enorm internationaal massamedia- en entertainmentconcern. Het succes van Disney en de betovering erachter is het resultaat van een supersterke mix van storyÂtelling, branding en het creëren van onvergetelijke klantervaringen. -
In de dynamische branche van klantcontact onderscheidt Jim Bronswijk (25) zich als ware pionier. Werkzaam als interim teamleider klantcontact heeft Bronswijk – ondanks zijn leeftijd – al een indrukwekkend pad bewandeld, gekenmerkt door voortdurende aanpassing, leergierigheid én groei.
