CustomerFirst 02-2024
CustomerFirst is deze maand op bezoek bij Language Institute Regina Coeli, beter bekend als ‘de nonnen van Vught’. Dé plek om snel en gedegen een vreemde taal te leren, maar er wordt ook nagedacht over zaken als klantcontact, customer service en klantbeleving. We spraken er met Client Services Manager Christine Graf.
Daarnaast gluren we ook ongegeneerd bij de buren; eind januari organiseerde de CCMA een tweedaagse Sitevisit XL waarbij 26 klantcontactmanagers achter de schermen keken bij de klantenservice-operaties van TUI, KPN, DHL en Centraal Beheer. Het leverde massa’s insights en inspiratie op.
Waar kunnen organisaties het verschil maken voor hun klanten? Vraag het aan klanten zelf en die zijn heel duidelijk: medewerkers zijn bepalend voor de klantervaring. Bedrijven met emotioneel intelligente en sociaal vaardige medewerkers scoren het hoogst op klantvriendelijkheid. Kortom, klantvriendelijkheid is géén trucje!
Het is voor CX professionals één van de belangrijkste vraagstukken binnen de snel digitaliserende economie: hoe moeten we omgaan met de privacy van de klant terwijl dezelfde consument vraagt om meer gepersonaliseerde dienstverlening? Harald Pol duikt dieper in deze paradox.
Verder nog veel meer interviews en artikelen over klantcontact én natuurlijk de columns van Anders Jansen, Friederike Niehoff, Niels Berndsen, Loretta Ranzijn, Sannah de Brouwer én de correspondentie over CX tussen Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik.
Artikelen in deze editie
-
In de frisse berglucht van Oostenrijk, met twee tienerzoons die zich wagen op een snowboard, besef ik het ineens: de parallel tussen een geslaagde wintersportvakantie en klantcontact zijn treffend. -
Waar begin je met duurzaamheid binnen de organisatie? Dat is niet zo moeilijk, de vraag staat al in de titel. Wil je het écht? Of is het meer een marketingtruc naar de buitenwereld, of om te voldoen aan het MVO-beleid? -
Dit is zeker niet de eerste keer, maar het moet blijkbaar nóg vaker gezegd worden: jullie methode om klanttevredenheid te meten slaat de plank volledig mis en is zelfs contraproductief. -
Jan-Hein Pierik correspondeert met mede CX-professionals Rien Brus en Wim Rampen over actuele topics in het vakgebied. Dit keer buigen de heren zich over 'NPS-bashen' op de bekende kanalen en LinkedIn. Brus vindt dit onterecht en onverstandig. Wat vindt Jan Hein? -
Wim Rampen correspondeert met mede CX-professionals Rien Brus en Jan-Hein Pierik over actuele topics in het vakgebied. Dit keer buigen de heren zich over 'NPS-bashen' op de bekende kanalen en LinkedIn. Brus vindt dit onterecht en onverstandig. Wat is de mening van Wim? -
Je ontving een e-mail met als onderwerp KLACHT. Ja, dat lijkt me duidelijk, dat is een klacht. Maar meestal ontvang je ze niet zo. Klachten kunnen lastig te herkennen zijn, wat voor de ene persoon een duidelijk een klacht is, hoeft dat voor een andere collega dat niet te betekenen. -
voor trainingsdoeleinden. Yep, als je dat zinnetje vaak hoort, dan weet je dat je ergens in de molen zit met verzekeraars, energieleveranciers of ziekenhuizen. En dat geluk valt mij de afgelopen maand ten deel. -
Vandaag kreeg ik een heel slecht bericht. Een kind waar ik vorige zomer in het buitenland een wens voor mocht helpen vervullen is uiteindelijk overleden aan zijn ziekte. Ontzettend slimme jongen, levenslustig en vrolijk. -
Rien Brus correspondeert met mede CX-professionals Wim Rampen en Jan-Hein Pierik over actuele topics in het vakgebied. Dit keer buigen de heren zich over 'NPS-bashen' op de bekende kanalen en LinkedIn. Brus vindt dit onterecht en onverstandig. -
Eind januari organiseerde de Customer Contact Management Association (CCMA) de Sitevisit XL, waarbij 26 klantcontactmanagers van diverse bedrijven de kans kregen om achter de schermen te kijken bij enkele van de meest innovatieve klantenservice-operaties in Nederland. -
Waar kunnen organisaties het verschil maken voor hun klanten? Vraag het aan de klanten zelf en die zijn heel duidelijk: medewerkers zijn bepalend voor de klantervaring. Bedrijven met emotioneel intelligente en sociaal vaardige medewerkers scoren het hoogst op klantvriendelijkheid. -
Bij het Language Institute Regina Coeli, beter bekend als 'de nonnen van Vught' sprak CustomerFirst met Christine Graf (59), Manager Client Services. ‘We kijken intensief naar de hele klantreis, van begin tot eind en verder.’ -
Het is voor CX-professionals één van de belangrijkste vraagstukken binnen de snel digitaliserende economie. En het vraagstuk wordt alleen maar groter: hoe moeten we omgaan met de privacy van de klant terwijl dezelfde consument vraagt om meer gepersonaliseerde dienstverlening? -
Kleine contextuele veranderingen hebben enorme effecten op consumentengedrag. Organisaties doen er dan ook goed aan om zich meer te verdiepen in gedragsÂwetenschappen, want veel menselijk gedrag kan niet worden verklaard worden met conventionele economische logica.
