CustomerFirst 04-2024
Het is lente en CustomerFirst verkent in dit nummer opnieuw alle aspecten van klantcontact. Eyes & Ears is een recruitmentbureau dat zich toelegt op het werven van gespecialiseerde CX-professionals. De passie voor klantgerichtheid leidde bij Valerie Vafi tot de oprichting van dit bureau. 'Begin klein en focus op het creëren van waarde voor de klant.'
In gesprek over klantbelang en klantbeleving. Laila de Rooij is directeur Waardevol Klantcontact bij de Kamer van Koophandel en werkt met haar team volop aan het transformeren van de manier waarop KVK interacteert met ondernemers. Een toekomst waarin technologie en menselijk contact naadloos samenvloeien voor een optimale klantbeleving. ‘We hebben nu een doorleefde visie en weten wat we te doen hebben.’
Norbert van Liemt droeg in april de voorzittershamer van de Werkgeversvereniging Facilitaire Contactcenters (WFC) over aan zijn opvolger. ‘De sector heeft grote stappen gezet, niet alleen qua salaris, maar ook in kwaliteit van arbeidsvoorwaarden.’ Een terugblik.
Nieuwe klanten. Elke organisatie wil ze heel graag hebben; maar waar ligt de balans tussen het koesteren van nieuwe en bestaande klanten?
Een week vol aandacht en erkenning, de Nationale Klantcontact Week (NKW) vond dit jaar plaats in de week van 15 tot en met 19 april. Alle leidinggevenden in klantcontact waren door de Customer Contact Management Association opgeroepen om er een geweldige week van te maken. Dat bleek niet tegen dovemansoren gezegd: NKW 2024 was groter dan ooit en verdubbelde zelfs in aantal deelnemers. We herleven de week opnieuw aan de hand van foto’s en een aantal actoren van deelnemende bedrijven.
Verrassende meningen en unieke visies van Anders Jansen, Friederike Niehoff, Niels Berndsen, Loretta Ranzijn, Sannah de Brouwer worden zoals iedere maand weer geëtaleerd in hun columns en Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik staan deze keer in hun correspondentie stil bij Daniel Kahneman.
Artikelen in deze editie
-
Jan-Hein Pierik correspondeert met mede CX-professionals Wim Rampen en Rien Brus over actuele topics in het vakgebied. Dit keer staan de mannen stil bij het onschatbare gedachtegoed van de in maart overleden Daniel Kahneman. -
In onze wereld lijkt een revolutie gaande te zijn. Generatieve AI herschrijft de regels en bedrijven in de sector staan hierbij in de frontlinie van de transformatie. -
Rien Brus correspondeert met mede CX-professionals Wim Rampen en Jan-Hein Pierik over actuele topics in het vakgebied. Dit keer staan de mannen stil bij het gedachtegoed van de in maart overleden Daniel Kahneman. -
Het is nog steeds iets wat ik in mijn duurzame leven niet aan de kant kan zetten: reizen met het vliegtuig. De overheid en Europese Unie hebben hier met wetgeving de meeste invloed op, maar ook treinvervoerders en hun customer experience hebben invloed op de keuze van de consument. -
Wim Rampen correspondeert met mede CX-professionals Rien Brus en Jan-Hein Pierik over actuele topics in het vakgebied. Dit keer staan de mannen stil bij het onschatbare gedachtegoed van de in maart overleden Daniel Kahneman. -
Heb je ‘Grote Verwachtingen’ van Geert Mak gelezen? Ik niet. Ik heb laatst dit boek cadeau gegeven aan iemand die hem al had. Bonnetje kwijt, dus uiteindelijk maar ongelezen op Marktplaats geplaatst... -
De CX-businesscase vaak als een heilige graal beschouwd. Hoewel statistische modellen en ROI-berekeningen essentieel zijn, pleit Friederike Niehoff ervoor om verder te kijken dan cijfers alleen. Nieuwsgierigheid naar de 'waarom'-vraag onthult diepere klantinzichten. -
Toch wel de favoriet bij ons thuis. En ons primaire antwoord als we op pad zijn iets te kopen en de verkoper vraagt wat we zoeken: de Grote Geen Gezeik Garantie. -
Vaak ontvang je na een online aankoop of telefoongesprek een uitvraag om mee te doen aan klantonderzoek. Heel eerlijk, soms is dat vermoeiend, maar het blijft als organisatie goed om te doen. Als je er ook iets mee gaat doen natuurlijk, anders zou ik m’n energie ergens anders in steken. -
Nieuwe klanten. Elke organisatie wil ze. Maar waar is de balans tussen het koesteren van nieuwe en bestaande klanten? Veel nieuwe klanten betekent immers groei én de bevestiging dat je het beter doet dan de concurrentie. Geen wonder dus dat veel organisaties sterk focussen op het werven van nieuwe klanten. -
Veranderingen binnen de sector worden steeds vaker gedreven door technologie, zo ook bij Kamer van Koophandel (KVK). Als directeur Waardevol Klantcontact speelt Laila de Rooij (38) een centrale rol in een reeks van strategische vernieuwingen in het klantcontact. -
Norbert van Liemt, ceo Teleperformance Benelux & Suriname, droeg begin april de voorzittershamer van de Werkgeversvereniging Facilitaire Contactcenters (WFC) over. ‘De sector heeft grote stappen gezet, niet alleen qua salaris maar ook in kwaliteit van arbeidsvoorwaarden.’ Een terugblik. -
Valerie Vafi (42) is oprichter van Eyes and Ears, een recruitmentbureau dat zich specialiseert in customer experience. Na een carrière in de televisie- en filmindustrie en later de hotellerie, waar ze haar vaardigheden in storytelling en het creëren van memorabele ervaringen ontwikkelde, ontdekte ze de wereld van CX. -
WEngage staat bekend om zijn ruime aanbod van hoogwaardige en kwalitatieve klantcontactoplossingen. De organisatie combineert hierbij drie belangrijke elementen: mensen, technologie en gecertificeerde processen. Een vierde element kan hier feitelijk aan worden toegevoegd: offshoring. Gedreven door de vraag van klanten & sectoren én aangestuwd door marktontwikkelingen zoals onder meer de inflatie in België en Nederland, ziet de organisatie een opmerkelijke stijging in de behoefte aan offshore dienstverlening. Pierre Pignolet, Executive Chairman, Bert Vanmanshoven, Chief Commercial Officer en Chantale Flood, Site Manager WEngage Suriname, lichten toe. -
Bedrijven zoeken steeds vaker naar partners die niet alleen hun visie delen, maar ook de flexibiliteit en innovatievermogen bieden om snel op veranderingen in te spelen. Dit is precies wat de samenwerking tussen Odido en Uitblinqers, onderdeel van Concentrix, kenmerkt. Beide organisaties bundelden vorig jaar hun krachten toen Odido Uitblinqers inschakelde om CX support te bieden, wat resulteerde in een partnerschap dat uitblinkt in dynamiek, aanpassingsvermogen en een gedeelde visie op operational excellence. -
Het van oorsprong Finse LeadDesk heeft een gebruiksvriendelijke software as a service (SaaS)-oplossing die callcentermedewerkers promoveert tot supersterren in sales en klantenservice en organisaties helpt excelleren. Het is een platform voor verbetering van de efficiëntie én een motor voor bedrijfsgroei. We spraken recent met Jasper Witte, countrymanager Nederland en België bij LeadDesk over hun groei in de lage landen.
