CustomerFirst 10-2023
‘Ik vertegenwoordig graag de stem van de klant’, vertelt Kirsten Bravenboer. Bravenboer is Team Lead Customer Service bij YourSurprise, een bedrijf dat gespecialiseerd is in het personaliseren van cadeaus en geschenken. ‘We proberen het werk altijd leuk te houden.’
‘Ik vertegenwoordig graag de stem van de klant’, vertelt Kirsten Bravenboer. Bravenboer is Team Lead Customer Service bij YourSurprise, een bedrijf dat gespecialiseerd is in het personaliseren van cadeaus en geschenken. ‘We proberen het werk altijd leuk te houden.’
Winkelketen HEMA staat bekend om haar kenmerkende ontwerpen en de producten bezitten kwaliteit, stijl en betaalbaarheid. Hoe creëer je een naadloze ervaring tussen fysieke winkels en het online warenhuis? CustomerFirst sprak met Linda Klus, Erica Ly en Willem van der Linden. Drie bevlogen professionals over hun inzet om de klant centraal te stellen en de online winkelervaring voortdurend te verbeteren.
De timing van feedback in de customer journey, klantreis of klantcontactmomenten is cruciaal. Maar op welk moment vraag je de klant of gast naar een reactie? Het kiezen van het juiste moment levert goodwill op. Verder doen we een rondje fintech en kijken we met Jos van de Kerkhof naar het klantcontact van Visa, met Jérèmie Rosselli naar N26 en Finbar Hage naar de Rabobank.
Naast nog meer interviews en artikelen ook weer zoals iedere maand de columns van Nienke Bloem, Friederike Niehoff, Anders Jansen en Niels Berndsen.
Artikelen in deze editie
-
Een stelling die steeds vaker wordt omarmd: EX = CX. Simpel gezegd, een tevreden medewerker zorgt voor een tevreden klant. Althans, dat zou je denken. Maar wat als de praktijk anders blijkt? En wat als die eenvoudige vergelijking meer lagen kent dan we op het eerste gezicht zien? -
N26 is een relatief jonge Duitse direct bank. Het platform van N26 maakt het mogelijk voor klanten om bankzaken snel en gemakkelijk te regelen via de smartphone. Ook klantcontact verloopt volledig digitaal, maar kan desgewenst ook telefonisch. In gesprek met Jérèmie Rosselli (42), de algemeen directeur van N26 voor Frankrijk en de Benelux. ‘Het is een misvatting om te denken dat we onbereikbaar zijn, omdat er geen kantoren zijn.’ -
Volgens Forrester ontbreekt het in zo’n tachtig procent van de CX-trajecten aan executiekracht. En aan business impact vindt Zanna van der Aa. Customer experience is omgeven door wolligheid, mede ingegeven door CX-professionals zelf. -
Tien praktijkinzichten uit vijf observaties die iedere customer journey specialist of customer operations manager regelmatig moet doen. Je kunt klantfeedback lezen, interne rapportages doorploegen en de juiste mensen of partners inhuren, toch moet je regelmatig zelf op onderzoek. -
Ik moet bekennen….als ik een (zakelijk) mailtje krijg met daarin een paar spelvouten, dan daalt mijn waardebeleving flink. En dan heb ik het niet over een typo, maar bedoel ik meer de ‘D’s en ‘T’s, de ‘OU’s en ‘AU’s en hoe je daar al dan niet over kan ‘uitweiden’ / ‘uitwijden’ (je voelt de neiging nu te googelen he?). -
Voor het opnemen van nieuwe video’s voor mijn YouTubekanaal ben ik in Maastricht. In het Crowne Plaza om heel concreet te zijn. ’s Ochtends loop ik naar de hotelgym en wat zie ik in de gang? Een grote banner met daarop de vraag of mijn verblijf een 10/10 is. Het staat er echt. -
Het Terrasje, een sketch van Lebbis, is een klassieker in klantbelevingsland, zoals ik eerder al eens heb gedeeld. De clue (spoiler alert): dat het perfecte terrasje helaas niet bestaat. -
Ik hou van onderzoeken en leuke feiten rondom klantbeleving. Recent heb ik iets nieuws geleerd wat ik graag met jullie deel: het Hawthorne-effect. Dit effect, genoemd naar de beroemde Hawthorne-studies in de jaren 1920 bewijst weer eens hoe belangrijk het is om je klanten écht te zien, letterlijk en figuurlijk. -
In een dynamische financiële wereld ziet Jos van de Kerkhof (37), Country Manager bij Visa Nederland, een revolutie in betaaldiensten. In gesprek met CustomerFirst deelt hij inzichten over de inzet voor innovatie, veiligheid én de toekomst van betalen. -
De meeste bedrijven hebben de beste bedoelingen om hun klanten tevreden te stellen, maar in werkelijkheid valt de kwaliteit van de uitvoering vaak tegen. Sterker nog, in veel gevallen komen die bedoelingen niet veel verder dan een strakke, gelikte PowerPoint-presentatie. -
In een tijdperk waarin de digitalisering ongekende hoogten bereikt en ook de financiële sector in een stroomversnelling zit, blijft Rabobank trouw aan haar coöperatieve wortels terwijl ze zich aanpast aan het digitale tijdperk. Finbar Hage vertelt over de nieuwe fase waarin traditie en innovatie samenkomen om een toekomstgerichte en toch persoonlijke klantenservice te bieden. -
Het NDSM terrein is een nieuw ontwikkeld gebied in Amsterdam-Noord voor wonen, werken en winkelen. Hier staat het hoofdkantoor van HEMA, het oer-Nederlandse warenhuis dat als Hollandsche Eenheidsprijzen Maatschappij Amsterdam in 1926 werd opgericht door Arthur Isaac en Leo Meyer. Het pand bezit een groot overdekt atrium en fungeert regelmatig als decor van de televisiecommercials. De uitspraak van de oprichters ‘dat u zich evenveel moeite geeft om de klanten te behouden als om ze te krijgen’ hangt boven de centrale trap en is niet te missen. Bijna een eeuw later houdt de leus zeker binnen de muren nog veel mensen bezig. CustomerFirst sprak met Linda Klus, Erica Ly en Willem van der Linden over hun inzet om de klant centraal te stellen én de online ervaring voortdurend te verbeteren. -
Kirsten Bravenboer (32) werkt bijna een decennium bij YourSurprise, een bedrijf dat gespecialiseerd is in het personaliseren van cadeaus. In gesprek met CustomerFirst deelt ze haar toewijding aan het bedrijf, ervaring in klantcontact en het grote voordeel van een positieve cultuur. -
Tien praktijkinzichten uit vijf observaties die iedere customer journey specialist of customer operations manager regelmatig moet doen. Je kunt klantfeedback lezen, interne rapportages doorploegen en de juiste mensen of partners inhuren, toch moet je regelmatig zelf op onderzoek. -
In een tijdperk waarin klantverwachtingen blijven stijgen, staat CM.com sterk in zijn overtuiging dat het voldoen aan deze verwachtingen hand in hand gaat met het opbouwen van een steeds efficiëntere klantenservice. Michiel Gaasterland van CM.com meent dat alle interacties met een klantenservice in principe ‘make-or-break’ momenten in de klantrelatie zijn. ‘Het gaat vooral om het begrijpen van de verwachting en daar zo adequaat mogelijk op acteren.’ -
Dé opleider in waardevol klantcontact: de merkbelofte van Ocaro is kristalhelder. Het trainingsinstituut viert dit haar 20-jarig bestaan en CustomerFirst sprak met oprichter en directeur Carolien de Oliveira Marreiros over de missie én visie van Ocaro. ‘Het realiseren van grote dromen gaat door middel van het nemen van kleine stappen.’
