Sinds haar oprichting meer dan 125 jaar geleden is Rabobank niet zomaar een bank. De bank begon als een coöperatie, specifiek opgericht om boeren en arbeiders te dienen die buitengesloten waren van het traditionele banksysteem. ‘We zijn weliswaar begonnen als een kleine coöperatie, maar inmiddels uitgegroeid tot een van de grootste voedsel- en landbouwbanken ter wereld’, zegt Finbar Hage, Head of Digital Platform & Customer Processes bij Rabobank. Hage heeft meer dan twintig jaar digitale ervaring en staat bij Rabobank aan het hoofd van de ‘digitale klantprocessen’ en het ‘digitale platform’. Beide zorgen voor naadloze klantbelevingen via alle (digitale) kanalen. Rabobank bedient met ongeveer negen miljoen klanten in haar database bijna de helft van de Nederlandse bevolking. ‘Het belangrijkste is dat we nog steeds die coöperatie zijn. Dat betekent voor ons dat alle klanten tegelijkertijd ook onze leden zijn. We hechten dus vanzelfsprekend veel waarde aan de zeer nauwe persoonlijke relatie die we hebben met leden en klanten.’

Contactstrategie
Tijdens huidige digitaliseringgolf moet ook Rabobank zich aanpassen en meebewegen. ‘Bijna 99% van alle klantinteracties zijn nu digitaal. Dit heeft dus geleid tot een verschuiving van de klantcontactstrategie, waarbij we hebben gekozen voor een digital first-benadering. In samenwerking met Accenture hebben we een martech-landschap gebouwd, met behulp van een gedecentraliseerde marketing engine. Dat stelt ons in staat om gegevens van verschillende bronnen te analyseren en vervolgens het beste aanbod en juiste moment voor die specifieke klant te voorspellen.’

'Onze app heeft 3,4 miljoen dagelijkse gebruikers; dat is bijna gelijk aan het aantal dagelijkse gebruikers van YouTube in Nederland'

Centraal hierbij staat de Customer Decision Hub van Pega als een gecentraliseerd ‘brein’. Hage: ‘Het verzamelt gegevenspunten zoals klantprofielen en gedragsgegevens en gebruikt deze om vervolgens te bepalen welke boodschap het meest geschikt is voor de klant. Het systeem verwerkt vier miljoen next best-interacties per dag, wat neerkomt op zo’n anderhalf miljard klantinteracties per jaar. Een voorbeeld van hoe dit in de praktijk werkt is onze campagne rondom woningverzekeringen. We hebben hierbij een campagne gemaakt in onze mobiele app, waarbij we mensen waarschuwen voor veranderingen in hun situatie en het belang van een adequate woningverzekering. Deze gerichte benadering leidde tot een conversieratio van meer dan twintig procent.’ Hage is optimistisch over de toekomst van Rabobank in het digitale tijdperk, maar benadrukt ook het belang van afkomst. ‘Ondanks alle technologische vooruitgang blijft de focus op onze leden en het behouden van die persoonlijke en bijzondere relatie.’

Opwindend
In een wereld waarin digitale transformatie de norm is, blijft Rabobank vasthouden aan haar tradities en waarden, terwijl ze tegelijkertijd innoveert en haar klanten op nieuwe en opwindende manieren bedient. Hage geeft inzichten over deze verschuiving en hoe het de klantenservice en bedrijfsmodellen heeft getransformeerd. ‘Onze benadering is gericht op het stimuleren van conversie en het verhogen van de klanttevredenheid door relevante interacties met klanten te creëren, waarbij 98,7% van onze klantinteracties nu digitaal zijn. Dit heeft dus niet alleen geleid tot een aanzienlijke stijging van het aantal interacties per klant, maar ook tot een verbetering van de lifetime value van de klant.’ Hij benadrukt verder dat, ondanks de verhoogde interactie, de kosten voor het bedienen van de klantengroepen met 2,4% zijn gedaald, wat wijst op efficiëntere bedrijfsprocessen en beter geïnformeerde klanten. De transformatie naar digitalisering en een één-op-één klantbenadering was behoorlijk ingrijpend. ‘Het is een andere manier van denken en werken. Een groot deel van deze verschuiving is de integratie van onze mobiele app, die zo’n 3,4 miljoen dagelijkse actieve gebruikers heeft. Dat is bijna gelijk aan het aantal dagelijkse actieve gebruikers van YouTube in Nederland.’ Dit digitale platform biedt niet alleen gemak voor klanten en tijdens klantinteracties, maar betekent ook nieuwe uitdagingen voor de bank.

‘Bijna 99% van alle klantinteracties zijn nu digitaal'

Hage: ‘Financiële beslissingen worden vaak genomen rond specifieke levensgebeurtenissen zoals het kopen van een huis, geboorte of een echtscheiding. Het is essentieel voor ons als bank om op die cruciale momenten aanwezig én relevant te zijn. Gevraagd naar de rol van technologie in de toekomst van de sector, vertelt Hage over de kansen die voortvloeien uit de opkomst van mobiele technologie en kunstmatige intelligentie (AI). ‘De ervaring wordt steeds persoonlijker en op maat gemaakt voor individuele klanten. We moeten maximaal profiteren van deze nieuwe technologieën om de persoonlijke connectie uit te diepen, want anders riskeren we de klantloyaliteit te verliezen.’ De visie van de Rabobank op de toekomst is helder. ‘We willen onze klantcontact-capaciteit verder uitbreiden, want het doel is om naar jaarlijks tweeëneenhalf miljard relevante en persoonlijke interacties te groeien. ‘Een logische volgende stap om ons aan te passen aan de digitale tijdperk, terwijl we nog altijd de kernwaarden van persoonlijke service en relevantie kunnen behouden. Op dezelfde manier waarop we ooit als coöperatie zijn begonnen. Maar dan digitaal.’ 

Tekst Kel Koenen | Beeld Rabobank

Lees dit interview én alle andere artikelen in CustomerFirst nummer 10 - 2023