CustomerFirst 08/09-2023
‘Klanttevredenheid is ons mooiste bezit, al het andere kun je leasen.’ Deze slogan van Hiltermann Lease zegt het eigenlijk allemaal. CustomerFirst sprak met Eelco Postma en Friederike Niehoff van het snelgroeiende bedrijf over de visie op customer experience, klantcontact en nog veel meer. CX als ultieme kapstok voor veel bedrijfsprocessen.
Stelling: CX is belangrijker dan marketing! Steeds vaker is de chief marketing officer (cmo) ook verantwoordelijk voor CX. Is dat logisch of blijft de CX-manager dan juist met de gebakken peren zitten? We vroegen de reactie van vier marketingspecialisten.
Sander ten Hoedt werkt bij Cisco en heeft veel B2B-klantcontact, waarin hij organisaties helpt met het optimaliseren van hun employee experience (EX). ‘Ik vind het mooi dat ik kan bijdragen aan het werkgeluk van anderen.’ Tools als Bard, ChatGPT, Midjourney en Dall-e maken een snelle opmars, maar wat is dan de precieze rol van mensen in deze AI-gedreven wereld? Over kunstmatige empathie in combinatie met klantbeleving.
Daarnaast nog veel meer artikelen, interviews én de columns van Nienke Bloem, Friederike Niehoff, Anders Jansen en Niels Berndsen die het deze keer hebben over de open deur, gemeenschapszin, 352 minuten en puberende proefkonijnen.
Artikelen in deze editie
-
Generatieve AI-tools als Bard, ChatGPT, Midjourney en Dall-e maken een snelle opmars en wat is de precieze rol van mensen in deze AI-gedreven wereld. Menselijke eigenschappen zoals passie, kritisch denken, creativiteit, ethische vaardigheden en empathie zijn onderscheidende kenmerken, maar ook op het gebied van empathie evolueert AI in hoog tempo. -
Twee puberende zonen. Plus een lange vakantieperiode waarin ze veel tijd hebben en weinig verplichtingen. Je voelt in alles het risico van lui, langzaam en laat maar op de loer liggen. De ‘nee, nu even niet’, de ‘komt goed, doe ik straks’, de ‘jaha, maar het is vakantie’. -
Dat is hoe lang ik in totaal met de klantenservice van KPN heb gebeld. Dat zijn bijna 6 uur aan de telefoon, om nog maar te zwijgen over de 68 e-mails die ik hierover heb ontvangen. Ik had er dus letterlijk een dagtaak aan om iets heel simpels te regelen: het afsluiten van een zakelijk internet- en mobiel abonnement. -
Wat ik heel tof vind is sparren met collega’s. Of dat nu op het gebied van customer experience, masterclasses of het sprekersvak is. Het levert altijd zoveel op. Naast energie en verbinding, ontstaan ook altijd weer concrete ideeën en businesskansen. -
In mei verscheen een interview met Brian Chesky, CEO van AirBnB, op techwebsite The Verge. Superboeiend voor CX professionals: het gaat onder andere over CX strategie, organisatiestructuren en AI. -
In het digitale tijdperk, waarin merkloyaliteit sneller kan wankelen dan een kaartenhuis in de wind, is er een voortdurende tweestrijd tussen customer experience (CX) en marketing. Beide elementen hebben hun verdiensten en toch blijft de vraag welke van de twee het zwaarste weegt... -
In een groot pand op het knooppunt van de infrastructuur A10 en spoorlijn Utrecht – Amsterdam zit het hoofdkantoor Nederland van Cisco in Amsterdam-Zuidoost. Sander ten Hoedt (29) werkt daar als product specialist en heeft in zijn rol veel B2B-klantcontact, waarbij hij organisaties helpt met het optimaliseren van hun EX. -
Customer experience (CX) heeft de volle aandacht van bedrijven. De insteek voor deze stelling is dan ook dat steeds meer chief marketing officers (cmo) verantwoordelijk zijn voor CX en dat zelfs prominent in hun functieomschrijving voeren. -
De pay-off van Hiltermann Lease ‘Klanttevredenheid is ons mooiste bezit, al het andere kun je leasen’ is zowel een strijdkreet als slogan. Bij het bedrijf gaat nagenoeg alles langs deze kwalitatieve meetlat, maar het maakt ook kwetsbaar. CustomerFirst ging op bezoek in Hoofddorp en sprak hierover met Eelco Postma (46) en Friederike Niehoff (34). -
Een klantgerichte bedrijfscultuur is het goedbewaarde geheim achter elke succesvolle organisatie. Maar ik kan het niet mooier maken dan het is: het is zeker niet altijd makkelijk om een cultuur te bouwen waarin de klant altijd op de eerste plaats komt. -
SurveyMonkey is een online enquête-ontwikkelingstool en biedt gebruikers mogelijkheden voor onder meer feedbackverzameling en klanttevredenheid. CustomerFirst sprak met topman Eric Johnson (53) over zijn visie op de toekomst van het bedrijf en opkomende trends in de markt voor feedbacktechnologie. -
Customer experience heeft in bijna alle bedrijven de volle aandacht. Toch is marketing lang niet altijd sterk betrokken of in de lead. Dat blijkt uit de Nationale Marketing Benchmark. Daarmee laten bedrijven kansen liggen. -
Met zo’n honderd miljoen jaarlijkse klantcontactmomenten is Steam-connect geen kleine speler meer in de markt. Meer dan vijftig betrokken medewerkers – van programmeur tot customer servicemedewerker - staan vanuit vestigingen in Duitsland, Marokko en Nederland klaar voor de klanten en zijn volledig toegewijd aan het verbeteren van de dienstverlening. Een gesprek met Dennis Schabracq en Ronald Achtien, respectievelijk CEO en COO van Steam-connect. -
WEngage bundelt sinds het begin van dit jaar de krachten van de gespecialiseerde contactcenters, voormalig gekend als, Call-IT, IPG & In2com. De organisatie levert hoogwaardige, uniforme klantcontactoplossingen op basis van kwaliteit en toegevoegde waarde voor haar partners en hun eindklanten, haar medewerkers en haar leveranciers. Kortom, voor al haar stakeholders. Om nog betere efficiëntie, kwaliteit en klanttevredenheid te bereiken heeft het bedrijf WEngage Next in het leven geroepen. -
Freshworks organiseerde recent in de voormalige Verkadefabriek in Den Bosch een rondetafelgesprek met vertegenwoordigers van verschillende sectoren over de manier waarop AI kan bijdragen aan een betere klant- en werknemerservaring.
