CustomerFirst 10-2025
Maaike Rosendaal is manager Customer Service van drinkwaterbedrijf PWN, bestuurslid CCMA én juryvoorzitter van de Manager of the Year-verkiezing. Wat begon met een liefde voor marketing groeide uit tot een diepe fascinatie voor klantcontact en mensgericht leiderschap. Rosendaal combineert innovatie met aandacht voor mens en proces. Haar missie is helder: technologie en menselijkheid laten samensmelten – met tevreden klanten én medewerkers als resultaat.
Verder duiken we in deze CustomerFirst in het hoe en wat van keurmerken; deze geven consumenten vertrouwen bij het kiezen van producten en diensten. Ze garanderen kwaliteit of duurzaamheid, mits transparant. Organisaties moeten het keurmerk voortdurend waarmaken en worden periodiek gecontroleerd. We vroegen ons af of het aantal keurmerken toegenomen is of dat het aanbod de afgelopen tien jaar stabiel is gebleven?
Met klantreizen kun je dienstverlening verbeteren. Ook bij de overheid wordt volop gewerkt met klantreizen en klantreis-tooling. Jaap Norbruis, customer experience lead bij KVK, en Iris Rabenberg, klantreismanager bij UWV, vertellen over klantreizen en de mogelijkheden van klantreis-tooling. Maar ze benadrukken ook: maak van deze middelen geen doelen op zich.
Sinds 2021 verschijnt elk jaar in september de CX Troonrede, een initiatief van CXPA Nederland. Wat begon als een ludieke knipoog naar de politieke Troonrede, groeide uit tot een vast moment van reflectie voor het vak customer experience. Redacteur Tamara de Vos spreekt met Nienke Bloem en Jaap Wilms over de vijf edities die ze beiden mee hielpen bouwen.
Naast deze uitgelichte artikelen bevat de één na laatste CustomerFirst van 2025 (waar blijft de tijd?) nog veel meer interviews, artikelen en reportages uit de brede en intrigerende wereld van klantcontact. Uiteraard ontbreken ook deze maand de columns en gedachten van de grootste denkers uit de sector: Anders Jansen, Friederike Niehoff, Rien Brus, Robin Hogenkamp, Wim Rampen, Jan-Hein Pierik én Loretta Ranzijn niet!
Artikelen in deze editie
-
Hoe staat het eigenlijk met al die mooie plannen, KPI’s en ambities van januari? Specifieker: waar sta je met je klacht- en signaalmanagement? Zie dit als je vriendelijke reminder om de balans op te maken, niet met kritiek, maar vanuit nieuwsgierigheid. -
We meten tegenwoordig alles: klanttevredenheid, responstijden, klikratio’s, zelfs glimlachfrequentie als we willen. We optimaliseren, automatiseren en digitaliseren tot het piept en kraakt. En toch… voelt het allemaal een tikje leeg. Alsof we wel contact hebben, maar geen verbinding. -
Wat begon als liefde voor marketing groeide bij Maaike Rosendaal uit tot een diepe fascinatie voor klantcontact, verandermanagement en mensgericht leiderschap. Inmiddels leidt ze bij PWN een team van zestig medewerkers en combineert ze technologische innovatie met aandacht voor mens en proces. Als bestuurslid van de CCMA zet ze zich bovendien in voor de ontwikkeling van het vak. -
Sinds 2021 verschijnt elk jaar in september de CX Troonrede, een initiatief van CXPA Nederland. Wat begon als een ludieke knipoog naar de politieke Troonrede, groeide uit tot een vast moment van reflectie voor het vak customer experience. CustomerFirst spreekt met Nienke Bloem (CXPA-bestuurslid, keynote speaker en mede-initiatiefnemer van de Troonrede) en Jaap Wilms (internationaal CX-consultant en CXPA-lid) over de vijf edities die ze beiden mee hielpen bouwen. -
Eind september organiseerde de Belgische Customer Contact & CXForum een bezoek aan het VAB-hoofdkantoor in Zwijndrecht (BE). De klantendienst van VAB (voorheen Vlaamse Automobilistenbond) maakte de afgelopen jaren een indrukwekkende digitale transitie door. Deze geïntegreerde aanpak resulteerde in een hogere klanttevredenheid én een efficiëntere interne werking. Een reportage. -
Iedereen heeft het erover: de menselijke maat. Maar hoe houd je die levend in organisaties die steeds digitaler, groter en efficiënter worden? In deze editie van de correspondentiereeks onderzoeken Rien Brus, Jan-Hein Pierik en Wim Rampen wat het betekent om menselijkheid echt een plek te geven in beleid, systemen en dagelijks handelen. Want klantgerichtheid draait niet alleen om processen, maar vooral om mensen — en dat is soms makkelijker gezegd dan gedaan. -
Ken je dat, dat je een product of service moet kiezen en je er gewoon niet uit komt omdat er te veel keuze is? Dat heet keuzestress. En terwijl vaak wordt gedacht dat meer keuze beter is voor de klant, blijkt het tegenovergestelde waar. Hoe meer keuze je iemand geeft, hoe groter de kans dat diegene spijt of twijfel ervaart. -
Oké, ik moet iets toegeven. Dit vakblad maakt écht impact. En nee, dat zeg ik niet alleen omdat ik hier als columnist schrijf, maar omdat ik het zelf heb ervaren. Eerder dit jaar schreef ik over een klantenservice-ervaring rondom de reparatie van mijn auto. Die was niet bepaald positief. Voor de goede orde: ik ben geen brokkenpiloot. De vorige keer stond mijn auto stil, netjes geparkeerd, en was het niet mijn schuld. -
Geen speld tussen te krijgen. En misschien wel de belangrijkste reden: wij mensen denken empathisch te zijn en daar gaat het vooral mis. Want daardoor zijn we het per definitie een stukje minder. Onze eigen kennis en ideeën zitten het in de weg om de ander echt als vertrekpunt te nemen. Ondanks al onze goede bedoelingen. -
Al twintig jaar ziet Arjan van ’t Hul, COO NL region bij Concentrix, de wereld van customer experience veranderen. Samen met Sofie van Eeden, sinds kort Head of Transformation bij Concentrix, bouwt Concentrix ook vanuit Nederland aan een toekomst waarin technologie, data en menselijk contact naadloos samenkomen. Hun missie: organisaties ondersteunen om te versnellen in hun transformatie en zo klaar te zijn voor de toekomst. Customer experience is de onderscheidende factor in merkstrategie en concurrentiekracht. -
Serge van Driel, technisch consultant bij Sound of Data, werkt inmiddels meer dan twintig jaar aan technologische oplossingen voor klantcontact. Van de eerste telefooncentrales tot geavanceerde cloudomgevingen en conversational AI – hij heeft de hele ontwikkeling van dichtbij meegemaakt. Maar, zegt hij, in al die tijd is één vraag nooit veranderd: ‘Welk probleem zijn we eigenlijk aan het oplossen?’ -
Keurmerken bieden consumenten zekerheid. In alle sectoren van het maatschappelijk leven treffen we ze aan. Van de levensmiddelenbranche tot de informatietechnologie (ICT), van de zorgsector tot het onderwijs. Overal duiken keurmerken op. Zij zijn een hulp voor de consument bij het keuzeproces om producten aan te schaffen of diensten af te nemen. Een gecertificeerd keurmerk geeft een grote mate van zekerheid dat een dienst of product voldoet aan kwaliteits- of duurzaamheidseisen. Voorwaarde is wel dat de consument weet waar het keurmerk voor staat en de waarden van het merk transparant zijn.
