CustomerFirst 06-2025
Tijdens de zomervakantie van 2025 beschouwt CustomerFirst vanaf een ligstoel de inhoudelijke staat van klantcontact. Angélique Antonis staat aan het hoofd van het klantcontactcentrum van coöperatie Dela. Ze bouwt aan meer structuur en samenwerking, met oog voor empathie en betekenisvol contact. Antonis spreekt openhartig over het werken op het snijvlak van emotie en vakkennis en het KCC als dé klantregisseur van de organisatie.
Sanne van den Hoek werkt voor twee gemeenten tegelijk: Woerden en Oudewater. Zij ontwikkelt één gezamenlijke dienstverleningsvisie, waarin de inwoner écht centraal moet staan. Maar wat betekent dat concreet? Een blik op de dienstverleningsstrategie van Woerden en Oudewater en de rol van klantreizen en klantbeleving. ‘Je hoort er gewoon voor mij te zijn, gemeente!’
Bij de Vlaamse vervoersmaatschappij De Lijn draait de klantenservice al tien jaar op een multi-channel én multi-sourcing aanpak. Het resultaat: snellere hulp en tevreden klanten. Dirk Martens, hoofd Klantendienst, deelt zijn inzichten tijdens een sessie van het Customer Contact & CXForum. CustomerFirst luisterde mee!
Kandidaat, aangenaam! Wie verdient de titel CCMA Manager of the Year 2025 en wordt in november de opvolger van Kim Knape? CustomerFirst stelt de vijf finalisten aan je voor: stuk voor stuk inspirerende leiders met hart voor klantcontact en oog voor hun mensen. Ze geven richting aan verandering, bouwen bruggen binnen én buiten hun organisatie en zetten elke dag vol overtuiging stappen vooruit. Maak kennis met de verhalen, drijfveren en ambities van deze toonaangevende managers én ontdek wat hen tot voorbeeld maakt voor het vak. Kortom, de vijf gezichten van leiderschap van Jolanda Nijland, Tom Custers, Sahar Salimian, Erwin Hasselt en Stephanie Spiessens.
Garantie is het bewijs dat een product of dienst aan de verwachtingen zal beantwoorden. Soms is het doorslaggevend bij de aankoop van een product, of de keuze van een specifieke dienstverlener. Gebruiken merken garantie als een unique selling point in de klantreis?
Verder nog veel meer verhalen en inspiratiemomenten én natuurlijk de maandelijkse bijdragen van Anders Jansen, Friederike Niehoff, Wim Rampen, Rien Brus, Jan-Hein Pierik, Loretta Ranzijn en Robin Hogenkamp.
Artikelen in deze editie
-
De Vlaamse vervoersmaatschappij De Lijn is erin geslaagd om één decennium een multi-channel én multi-sourcing klantendienst op te zetten. De klant wordt zo sneller geholpen en het zorgt voor meer klantentevredenheid. Dat vertelde Dirk Martens, hoofd Klantendienst De Lijn. -
Op 1 juli was Angélique Antonis elf jaar in dienst bij coöperatie Dela. Ze staat aan het roer van het klantcontactcentrum (KCC), waar ze samen met haar team werkt aan meer structuur, samenwerking en – bovenal – betekenisvol contact met leden. Want bij Dela zijn klanten méér dan verzekerden: het zijn ook coöperatieleden, die vaak contact zoeken tijdens of voor kwetsbare fases van hun leven. -
Zwoele avonden, een zon die niet lijkt onder te gaan en tóch stijgt de temperatuur soms bij klanten om hele andere redenen. Want net als het kwik piekt (trouwens wel helemaal mijn tijd van het jaar) doen ook de emoties dat bij ontevreden klanten. -
Nu AI steeds vaker wordt ingezet om klantprocessen te versnellen en te vereenvoudigen, stellen Rien Brus, Wim Rampen en Jan-Hein Pierik deze maand een fundamentelere vraag: wat maakt een klantbeleving écht waardevol? In hun briefwisseling onderzoeken ze of technologie het menselijke contact versterkt of juist verdringt. Wat blijft er over van oprechte moeite, van time well spent, als alles draait om efficiëntie? En welke rol moet de mens blijven vervullen in een door AI gedreven wereld? -
De vakantie staat voor de deur. Wat ga jij doen? Ik ga naar Italië, al was dat niet helemaal vrijwillig. Vrienden gaan er trouwen. Grappig hoe verschillend mensen in je omgeving daarop kunnen reageren. ‘Helemaal daarheen? Je vraagt dan wel veel van je gasten!’ -
De vijf genomineerden voor de titel ‘Manager of the Year’ van de CCMA laten dit jaar opnieuw zien dat klantcontact een vak is van toewijding, visie én menselijke maat. Achter iedere kandidaat schuilt een eigen verhaal, maar wat deze leiders verbindt is hun overtuiging dat technologie nooit een vervanging mag zijn voor échte verbinding. -
Wie verdient de titel CCMA Manager of the Year 2025 en wordt in november de opvolger van Kim Knape? CustomerFirst stelt de vijf finalisten aan je voor: stuk voor stuk inspirerende leiders met hart voor klantcontact en oog voor hun mensen. Vandaag: -
Wie verdient de titel CCMA Manager of the Year 2025 en wordt in november de opvolger van Kim Knape? CustomerFirst stelt de vijf finalisten aan je voor: stuk voor stuk inspirerende leiders met hart voor klantcontact en oog voor hun mensen. Vandaag: -
Wie verdient de titel CCMA Manager of the Year 2025 en wordt in november de opvolger van Kim Knape? CustomerFirst stelt de vijf finalisten aan je voor: stuk voor stuk inspirerende leiders met hart voor klantcontact en oog voor hun mensen. Vandaag: -
Wie verdient de titel CCMA Manager of the Year 2025 en wordt in november de opvolger van Kim Knape? CustomerFirst stelt de vijf finalisten aan je voor: stuk voor stuk inspirerende leiders met hart voor klantcontact en oog voor hun mensen. Vandaag: -
Nu digitalisering steeds meer domineert, bewijst de aanpak van Opvallers dat fysiek contact relevanter is dan ooit. Renée van der Westen, Commercieel Directeur van Opvallers, en Kyra Vermeulen, Client Lead, vertellen op welke manier ze inspelen op de groeiende behoefte aan persoonlijk contact in retail én een grijs gebied tussen verkoop en gastvrijheid succesvol invullen. -
Wie verdient de titel CCMA Manager of the Year 2025 en wordt in november de opvolger van Kim Knape? CustomerFirst stelt de vijf finalisten aan je voor: stuk voor stuk inspirerende leiders met hart voor klantcontact en oog voor hun mensen. Vandaag: -
Miss Jeukwoorden als het over business gaat: Japke-D. Bouma. Ze heeft al meermalen ons allen te kakken gezet met taal die voor ons ‘intern’ stiekem gewoon geworden is, maar eigenlijk (als je het van een afstandje bekijkt ) best wel clichématig, hol en weinigzeggend is. -
‘Je kunt nog zo’n dure tractor hebben, maar als je niet weet wanneer je moet ploegen, heb je er niks aan.’ Een uitspraak van mijn vader. Boer in hart en nieren. En stiekem ook een briljante Customer Experience-adviseur, al heeft hij dat zelf niet door. -
Tijdens het KSF HR Congres 2025 stond één vraag centraal: hoe creëren we een toekomstbestendig klantcontactcentrum waarin technologie én mensen floreren?
