Elke dag rijden er meer dan 3000 lijnbussen rond in heel Vlaanderen. Reizigers hebben veel vragen en kunnen daarvoor al jaar en dag terecht bij de klantendienst van De Lijn. Daar hebben ze een duidelijke missie. ‘De klantendienst wil alle vragen van de klanten op een redelijk termijn beantwoorden’, zegt Dirk Martens. ‘We hebben een eco-systeem waar we de klant zelfredzaam maken en ontzorgen, zonder dat deze moet wachten. We willen steeds empathisch zijn, veel “care“ geven en begrijpen dat een klant weleens boos kan zijn. Als de klant een probleem signaleert, gaan we altijd na wat er aan de hand is, en wat dus de oorzaak van het probleem is. Zo kunnen we ook uitleggen waarom de bus bijvoorbeeld niet is gekomen.’

Dirk Martens

Communicatie versterken
Als een klant bijvoorbeeld contact opneemt met De Lijn met de vraag waarom een bus niet rijdt, kan de Lijn nagaan in haar computersysteem wat er aan de hand is. Bij De Lijn kunnen ze tot 6 maanden terugzien welke bussen al dan niet gereden hebben. De klantendienst communiceert in verschillende lagen, naar individuele klanten, van grote communities tot interne medewerkers. De Lijn wil met de klantencommunicatie de relatie met de reiziger versterken. ‘Door in te zetten op klantgerichte communicatiemiddelen die de klant prefereert’, zegt Martens. ‘Klanten willen snellere antwoorden op logische vragen. Klanten willen gehoord worden via het publieke forum en bijdragen aan oplossingen. Klanten willen – zeker als de emoties hoog oplaaien - meer privé praten en dit via hun geprefereerde communicatiekanalen. Dan wil de klant met iemand kunnen spreken.’

Meerdere kanalen
De Lijn biedt waar het kan, meer en meer automatisatie van haar diensten aan. Via zijn smartphone kan de klant bijvoorbeeld in real-time volgen waar zijn bus is of een abonnement online kopen. De Lijn koos voor een multi-channel aanpak. De klant kan een vraag stellen via diverse kanalen, zoals chatbot of voice. De chatbot loopt sinds 1 januari als test, goed voor 12.000 gesprekken vanaf de start, en kent een groei van 65% naar 80% in het correct inschatten van de vraagstelling. ‘Klanten die er toch niet uitkomen, kunnen dan nog steeds een medewerker aan de telefoon krijgen’, zegt Martens. ‘Telefonie is een duur kanaal. Maar wel belangrijk voor die gesprekken die ertoe doen, vragen of klachten die je persoonlijk moet kunnen beantwoorden.’ Het aantal telefonische oproepen is gedaald van 220.000 in 2018 naar 150.000 vandaag de dag, als resultaat van een succesvolle digitale transformatie.’ De Lijn wil het aantal kanalen in de toekomst verder uitbreiden. Zo wordt er gedacht aan WhatsApp. ‘We proberen onze werking steeds te optimaliseren en zuinig om te springen met de schaarse middelen’, benadrukt Martens.

‘Klanten willen snellere antwoorden op logische vragen'

Personeel trainen
De werking van de klantendienst is gecentraliseerd in Zendesk wat toelaat om op alle platformen – zoals website, chat, telefoon en routeplanner - dezelfde boodschap uit te dragen. Er wordt ook meer en meer met generatieve AI gewerkt waardoor de klant sneller geïnformeerd wordt en de medewerkers van de klantendienst administratief ontlast worden. De Lijn traint het personeel in het gebruik van AI. ‘De operator krijgt dankzij AI al een uitgeschreven verhaal van bijvoorbeeld een telefoongesprek met de klant’, zegt Martens ‘De tone of voice wordt bepaald. We communiceren steeds in een eenvoudige menselijke taal die voor iedereen verstaanbaar is.’

Co-pilot
Er wordt ook gebruik gemaakt van AI-ondersteuning, onder meer van Microsoft Copilot. Dat programma laat toe om focus in dagtaken te brengen, gegevens te structuren, samenvattingen te maken, transcripties van meetings te maken, et cetera. De Lijn leert medewerkers er wel mee omgaan zodat ze er ervaren genoeg in worden. ‘Het is belangrijk om het resultaat steeds te dubbelchecken en privacygevoelige informatie te beschermen’, weet Martens. ‘Wie met AI werkt, duidt de rollen en geeft context mee. Medewerkers moeten ook transparant zijn over het gebruik ervan. Generatieve AI is niet in staat tot redeneren en kan daardoor zelf geen vragen formuleren. Wel kunnen we op basis van alle beschikbare data door GenAI bijvoorbeeld trends, analyses en marktonderzoeken opstellen.’

Tekst Matthias Vanheerentals | Beeld Studio BBP/De Lijn

Dit artikel is (in zijn geheel) gepubliceerd in CustomerFirst #06 - 2025