T-Mobile USA: Bye bye bots
In de Verenigde Staten heeft T-Mobile een Team of Experts geintroduceerd, een ‘nieuwe benadering van customer service’ die klanten in verschillende regio’s voorziet van hun eigen toegewijde team van klantenservicemedewerkers die snel en efficiënt assistentie bieden. ‘Geen robotstemmen en verwarrende keuzemenu’s meer.’
Het nieuwe initiatief van de telecomprovider is gericht op de zogeheten postpaid klanten, die middels de T-Mobile app toegang hebben tot deze service. Voorlopig staat het Team of Experts louter paraat voor Engelstalige klanten, maar begin 2019 wordt hier ook de Spaanse taal aan toegevoegd.
‘Echte klantenservice vraagt om echte mensen’, stelt het telecombedrijf in een verklaring. ‘Het riedeltje ‘Jouw call is belangrijk voor ons’ bevat voor mij de zes meest lege woorden ooit die met een robotstem zijn uitgesproken’, meent John Legere, ceo van T-Mobile USA. Hij belooft dan ook dat zijn organisatie het keuzemenu spreekwoordelijk de nek omdraait en mensen in het hart van customer care plaatst. ‘Zoals het hoort.’ De telecomprovider zegt daarnaast ook af te stappen van het sturen op Average Handling Time, wat betekent dat de expertise van alle klantcontactadviseurs zal worden vergroot om allerhande klantvragen te kunnen beantwoorden.
