VideoFirst #108: Klachtenmanagement
'Enig idee wat jouw tweet veroorzaakt heeft?' Het moet een ietwat vreemde gewaarwording zijn: denk je op social media – vanaf een afstandje – lekker veilig en relatief anoniem je beklag te kunnen doen, staat er opeens een cameraploeg bij je op de stoep. Dennis is dan ook verbaasd als hij de deur opent en geconfronteerd wordt met zijn eigen tweet 'Potjandikkie de treinen doen weer KUT'.
Dat je iets negatiefs ook kunt veranderen in iets positiefs, bewijst ProRail met een serie video’s waarin ze met een kwinkslag op klachten reageert. Zie hier ook de klaagtweet over ‘aankloten op het spoor’ bijvoorbeeld. De spoorinfrastructuurbeheerder beschouwt de verkregen feedback juist als inspiratiebron om te verbeteren, iets waar hoofd Innovatie Chris Verstegen alleen maar blij mee is. ‘Applaus!’
