Webcareteam NS op stoom
Op het contactcenter en via social media ontving Nederlandse Spoorwegen afgelopen dagen een recordaantal vragen en klachten. Aanleiding is de nieuwe dienstregeling op het spoor, die zondag officieel zijn vuurdoop had. ‘Over de hele dag gezien hielden de positieve en negatieve uitingen over de nieuwe dienstregeling elkaar in balans’, meent Tom Zwart van NS Klantenservice.
Via de diverse contactkanalen, waaronder ook chat en het eigen forum, kreeg NS gisteren iets meer dan 700 klachten, vragen en negatieve berichten binnen. Zo had ongeveer 80 procent van alle tweets maandagochtend betrekking op de nieuwe dienstregeling. Middels de Reisplanner-app en de site van de vervoerder zijn bovendien twee keer zoveel reisadviezen opgevraagd dan op een normale ochtend.
Wennen
De mist, gladde sporen en uitgelopen werkzaamheden bij Arnhem en Nijmegen zorgden gisterochtend voor problemen op het spoor. Daardoor was het ‘heel erg druk’, aldus NS. Volgens regisseur reisinformatie Arjan Spoormans van het spoorbedrijf zorgt de nieuwe dienstregeling er alleen voor dat dingen die op een normale dag spelen zijn uitvergroot. Hij verwacht dat het nog wel een week duurt voordat alle reizigers gewend zijn aan de aanpassingen.
Al met al overheerst het positieve gevoel. ‘Onder de streep zijn we tevreden over de nieuwe dienstregeling.’
