Don van der Does van Freshworks en Gerben Tegenbosch van Body & Fit gaven een interactieve keynote. Van der Does en Tegenbosch spraken over de complexiteit van klantverwachtingen versus bedrijfsdoelstellingen. In een interessante en praktische uiteenzetting liet Van der Does zien hoe je dagelijkse klantgesprekken kunt omzetten naar echt slimme gesprekken, door het tactisch inzetten van zowel je beste mensen als gemakkelijke en betaalbare automatiseringen.

Customer service agents merken dan ook dat de klanten hier blij van worden. Tegenbosch kwam dit vervolgens toelichten op het podium voor een zaal van ongeveer 250 mensen, met een sterke case van hoe Body & Fit deze strategie toepast om de allerbeste klantenservice te kunnen verlenen - inclusief indrukwekkende resultaten.

Groeipijn
Body & Fit, de specialist in producten en advies die mensen helpen om fitter te worden en gezonder te leven, kent al vanaf de oprichting een pijlsnelle groei – en dat zorgt ook voor groeipijn. Zowel het aanbod als het klantenbestand nam snel toe in een tijdperk waarin klanten ook steeds mondiger werden. Tegenwoordig bestaat het gamma uit meer dan 4.000 producten van 300 verschillende merken, ook kledij.

Toen Gerben Tegenbosch als Global Head of Customer Service bij Body & Fit in dienst trad, zat het bedrijf midden in een traject met als doel klanten nog betere service te bieden. En dat lukte niet met de partner waar Body & Fit eerder mee samenwerkte. Dus die oplossing werd vervangen door een meer robuuste tool die wereldwijd ondersteund werd Freshworks. 'Wat ik aantrekkelijk vind aan Freshworks is hun omnichannel support, hun global footprint, en hun flexibiliteit,' vertelt Tegenbosch. 'Bovendien zijn de tools erg gebruiksvriendelijk, beschikbaar in meerdere talen, en met heel wat API’s om te kunnen koppelen aan andere softwaresystemen.'

Contactratio
Na één jaar samenwerking maakt Body & Fit tevreden de balans op. Tegenbosch: 'Het aantal contacten is met circa een derde gedaald (32 procent) en de contactratio (het aantal contacten in verhouding tot het aantal verkochte producten) ook met circa 28 procent. Met andere woorden: het aantal producten bleef gelijk maar het aantal contacten veranderde - en niet omdat er in die periode ineens veel minder werd verkocht.'

Telefoontjes met klanten werden gemiddeld drie seconden sneller afgehandeld (2,9 seconden om precies te zijn), wat een aanzienlijke tijdwinst oplevert als je weet dat er in totaal tienduizenden telefoontjes plaatsvinden. Het hoofddoel is dus bereikt: De klanttevredenheid gaat omhoog terwijl de cost per contact (CPC) met acht procent is gedaald.

Vertraging
Het doel werd vooral bereikt door mogelijke oorzaken van frustraties – zoals late of verkeerde leveringen, vertraging in terugbetalingen, of klachten over de kwaliteit van de producten – zoveel mogelijk weg te nemen. Daarnaast heeft Body & Fit met behulp van Freshworks ook zoveel mogelijk processen geautomatiseerd, waardoor de klant meer inzicht kreeg in de status van zijn bestelling, terugbetaling, enzovoort. Wat ook enorm helpt, is dat de tool van Freshworks bijvoorbeeld ‘multiple ownership of tickets’ toelaat, waarbij je een heleboel klanten met dezelfde vraag in één keer kunt helpen.

Tevreden over de behaalde resultaten, is men bij Body & Fit vastbesloten om de samenwerking met Freshworks in de toekomst voort te zetten. 'We gaan onder andere de nieuwste generatie bots inbouwen, een integratie tot stand brengen met Trustpilot – een website waar consumenten hun oordeel kwijt kunnen over bedrijven waar ze mee te maken hebben gehad – en we willen een vertaalplatform inzetten om meerdere landen tegelijk te ondersteunen. Zoals we geregeld tegen onze klanten zeggen: je kunt je altijd blijven verbeteren.'