Kel Koenen
- Functie:
- Hoofdredacteur
- E-mail:
- kel@customerfirst.nl
Kel werkt sinds 1995 in de journalistiek/contentindustrie. Sinds maart 2022 is hij als hoofdredacteur verantwoordelijk voor de uitbouw en ontwikkeling van het CustomerFirst-portfolio bij uitgeverij BBP Media. Hij is ook hoofdredacteur van MarketingTribune.
Artikelen van Kel Koenen
-
Bij het kopen van cadeaus voor de feestdagen hechten Nederlanders de meeste waarde aan een snelle bezorging. Ook staan een soepele en gepersonaliseerde winkelervaring en een aantrekkelijke prijs hoog op het wensenlijstje. Dit blijkt uit Europees onderzoek van Zendesk. Verder laat het onderzoek zien dat Nederlanders zich bij een aankoop sterk laten beïnvloeden door reviews.
-
Uit een peiling door de Klantenservice Federatie (KSF) blijkt dat bijna 8 op de 10 klantcontactcenters de afgelopen jaren veranderingen hebben doorgevoerd in de mix van kanalen waarop ze voor klanten bereikbaar zijn en in de openingstijden. Van de respondenten verwacht 82% de komende twee jaar wijzigingen in openingstijden of kanaalmix te doen.
-
Betaalapp Tikkie voegt een nieuwe functie aan de app toe. Met Groepie kun je met meerdere gebruikers groepsuitgaven bijhouden en verrekenen.
-
Op de vraag welk merk de beste CX-ervaring levert, kreeg je de afgelopen jaren steevast hetzelfde antwoord: Coolblue! Op talloze congressen en seminars figureerde de webwinkel als ultieme CX-casus en ook de vakbladen en generieke media stonden vol verhalen over het Rotterdamse bedrijf. Zo ook CustomerFirst, bleek uit een online zoektochtje. Coolblue is gewoon hét CX-snoepje van de afgelopen jaren.
-
Bedrijven worstelen nog altijd met een veelkoppig dilemma dat wordt gevoed door silo's en systemen. Marketeers willen vraag genereren, merkwaarde opbouwen en conversies stimuleren. Customer service streeft juist naar gestroomlijnde transacties en duidelijke communicatie. Een total experience (TX)-strategie brengt alle afdelingen samen met klanten in een gedeelde digitale ervaring.
-
Meta, het moederbedrijf van onder meer Facebook en WhatsApp, lanceerde een prototype van hun nieuwe chatbot: BlenderBot 3. Voor gebruikers in de Verenigde Staten is de bot al openbaar en via een VPN-verbinding kunnen ook Europeanen achterhalen of Blenderbot een goede gesprekspartner is.
-
Christophe de Valroger is bij Bridgestone als VP Retail EMIA verantwoordelijk voor de activiteiten van de bandengigant in 36 landen, 17 merken, zesduizend winkels/werkplaatsen en vijfduizend werknemers. Zijn complete team en hij zijn begonnen aan een gigantische operatie: het centraal zetten van de klant in alle bedrijfsprocessen. Met deze digitale transformatie ontstaat een sterk ‘phygital’ (fysiek en digitaal) omnichannel. CustomerFirst sprak exclusief hierover met de Fransman. ‘Voor iedere klantinteractie - in onze winkels, reparatiecentra of online - is het doel om een verbonden, gepersonaliseerde ervaring te bieden.’
-
Nienke Bloem is customer experience (CX)-expert én columniste bij CustomerFirst. Tijdens het lopen van de Via Francigena ontdekte ze de overeenkomsten tussen CX en een pelgrimage. Alle inzichten schreef ze op en haar boek 'CX is a pilgrimage' verschijnt 26 september aanstaande.
-
Pegasystems heeft een update toegevoegd aan hun Smart Dispute for Issuers-applicatie. Deze app voor aankoopgeschillen en fraudeclaims beschikt nu over nieuwe workflows om het groeiende aantal niet-creditcard gerelateerde claims op te lossen. Ook is er een meer ondersteuning voor betalingsuitzonderingen van American Express.
-
Volgens een wereldwijd onderzoek in opdracht van Citrix zijn werknemers verdeeld over waar ze willen werken. Hoewel de meerderheid van de werknemers voorkeur geeft aan de voordelen van hybride werken, wil een aanzienlijk aantal ook heel graag weer fulltime op kantoor werken.
