Kel Koenen
- Functie:
- Hoofdredacteur
- E-mail:
- kel@customerfirst.nl
Kel werkt sinds 1995 in de journalistiek/contentindustrie. Sinds maart 2022 is hij als hoofdredacteur verantwoordelijk voor de uitbouw en ontwikkeling van het CustomerFirst-portfolio bij uitgeverij BBP Media. Hij is ook hoofdredacteur van MarketingTribune.
Artikelen van Kel Koenen
-
Wanneer een klant overlijdt, begint voor organisaties een van de meest gevoelige fases in de customer journey: het begeleiden van nabestaanden. Toch zijn processen daar lang niet altijd op ingericht. Dorien van Driel (47), Adviseur NRO, vertelt hoe het CBG|Centrum voor familiegeschiedenis met het Nationaal Register van Overledenen (NRO) een cruciale schakel vormt tussen overheid en bedrijfsleven. Door overlijden sneller en officieel te verifiëren, kunnen organisaties empathischer handelen, risico’s beperken en de laatste indruk van een klant net zo zorgvuldig vormgeven als de eerste. ‘Empathie begint al bij een belmenu zonder wachtmuziek.’ -
De Autoriteit Consument en Markt (ACM) heeft aangifte gedaan bij het Openbaar Ministerie tegen een netwerk van verkopers van thuisbatterijen wegens vermoedelijke oplichting. De stap volgt op een groeiend aantal klachten over agressieve telefonische verkoop en werd bekendgemaakt in het tv-programma 'Radar'. -
WhatsApp heeft een AI-functie gelanceerd die gebruikers helpt een passend bericht op te stellen. De functie, ‘Writing Help, moet het makkelijker maken om berichten in de juiste toon te formuleren en is daarmee ook relevant voor de inzet van WhatsApp binnen klantcontact en service. -
Teleperformance heeft een nieuwe vestiging geopend in het Belgische Sint-Truiden. De locatie is de eerste die volledig is ingericht volgens de vernieuwde visie en werkconcepten van de organisatie. Met deze stap wil het bedrijf de verdere professionalisering van klantcontact en medewerkerbeleving ondersteunen. -
Met een kickoff is de expertgroep ‘Digitale Interactie & Kwaliteit: van Bot naar Beter’ van start gegaan. Binnen het programma ShoppingTomorrow werken professionals, onder voorzitterschap van de Klantenservice Federatie (KSF), aan het verbeteren van digitale klantinteracties. Het onderzoek wordt uitgevoerd in samenwerking met de Hogeschool van Amsterdam (HvA) binnen het programma 'Lessen'. -
PAteam heeft zich in 2026 als Elite Partner verbonden aan de Klantenservice Federatie (KSF). Met die samenwerking willen beide partijen bijdragen aan een toekomstbestendige klantcontactbranche, waarin technologie en mens elkaar versterken in plaats van vervangen. De samenwerking sluit aan op de drie thema’s die KSF dit jaar centraal stelt: Klant & Kwaliteit, Data & Technologie en Mens & Werk. -
De afschaffing van de douanevrijstelling voor pakketten onder de €150 zet internationale e-commerce onder druk. Vanaf 1 juli 2026 moeten alle zendingen van buiten de EU een douaneaangifte krijgen met een standaardtoeslag van €3 per aangifteregel. Volgens Spring GDS Nederland, onderdeel van PostNL, dwingt de maatregel retailers om hun logistieke strategie en klantcommunicatie te herzien. -
De krapte op de arbeidsmarkt voor klantcontact neemt af, maar is nog altijd voelbaar in een groot deel van Nederland. Dat blijkt uit de nieuwste Arbeidsmarktmonitor van de Klantenservice Federatie (KSF). Tegelijk groeit de instroom van potentiële medewerkers, onder meer vanuit WW’ers die interesse tonen in het vak. -
Stichting Gouden Oor en adviesbureau Altuïtion introduceren samen de Gouden Oor Route, een stapsgewijze aanpak waarmee organisaties hun luistervermogen richting klanten structureel kunnen verbeteren. De methode is bedoeld voor zowel non-profit- als commerciële organisaties en moet luisteren steviger verankeren in strategie, cultuur en processen. -
Yource gaat een strategische samenwerking aan met Puzzel, een Europees Contact Center as a Service (CCaaS)-platform. Met de toevoeging van Puzzel wil Yource zijn klantcontactpropositie versterken op het gebied van innovatie, schaalbaarheid en datasoevereiniteit. De samenwerking richt zich nadrukkelijk op organisaties die hoge eisen stellen aan veiligheid en compliance.
