Kel Koenen
- Functie:
- Hoofdredacteur
- E-mail:
- kel@customerfirst.nl
Kel werkt sinds 1995 in de journalistiek/contentindustrie. Sinds maart 2022 is hij als hoofdredacteur verantwoordelijk voor de uitbouw en ontwikkeling van het CustomerFirst-portfolio bij uitgeverij BBP Media. Hij is ook hoofdredacteur van MarketingTribune.
Artikelen van Kel Koenen
-
MultiTankcard lanceert met Travolta een nieuw label dat elektrisch laden koppelt aan loyaliteit en service. Via een strategische samenwerking met Shell wordt het platform geïntroduceerd bij 45 snellaadlocaties langs Nederlandse snelwegen. Het initiatief moet het laadmoment veranderen van een puur functionele handeling naar een waardevol klantcontactmoment. -
Van 13 tot en met 17 april staat de Nationale Klantcontact Week (NKW) weer op de agenda. Tijdens deze jaarlijkse week vraagt de branche aandacht voor de rol en waarde van klantcontactmedewerkers binnen organisaties. Bedrijven worden opgeroepen om hun teams in het zonnetje te zetten en het vakgebied breder zichtbaar te maken. -
BPO-dienstverlener weWow heeft Dirk Jan Dokman benoemd tot Chief Commercial Officer en aandeelhouder. Met zijn komst wil het bedrijf het traditionele outsourcingmodel in klantcontact doorbreken en inzetten op een ‘AI-first’ aanpak waarbij organisaties niet langer betalen voor capaciteit, maar voor aantoonbare resultaten. -
AI-bedrijf Watermelon introduceert een nieuwe e-mailintegratie binnen zijn chatbotomgeving. Met de zogeheten AI Agent mailbox kunnen organisaties inkomende e-mails automatisch laten verwerken, inclusief beantwoording en opvolging. Daarmee verschuift e-mail van handmatig kanaal naar grotendeels geautomatiseerd onderdeel van het klantcontact. -
Onder het motto ‘Let’s connect’ bracht de Customer Contact Management Association (CCMA) tijdens de vierde editie van de Sitevisit XL opnieuw zo’n veertig klantcontactmanagers en partners samen voor een dag vol inspiratie, praktijkvoorbeelden en open gesprekken. Op het programma: drie organisaties die eind 2025 een CCMA Award ontvingen: ABN Amro, Bol en Feenstra. Wat volgde was een intensieve en energieke ontdekkingsreis langs innovatie, operationele excellentie en leiderschap. -
De Autoriteit Consument en Markt (ACM) heeft aangifte gedaan bij het Openbaar Ministerie tegen een netwerk van verkopers van thuisbatterijen wegens vermoedelijke oplichting. De stap volgt op een groeiend aantal klachten over agressieve telefonische verkoop en werd bekendgemaakt in het tv-programma 'Radar'. -
WhatsApp heeft een AI-functie gelanceerd die gebruikers helpt een passend bericht op te stellen. De functie, ‘Writing Help, moet het makkelijker maken om berichten in de juiste toon te formuleren en is daarmee ook relevant voor de inzet van WhatsApp binnen klantcontact en service. -
Wanneer een klant overlijdt, begint voor organisaties een van de meest gevoelige fases in de customer journey: het begeleiden van nabestaanden. Toch zijn processen daar lang niet altijd op ingericht. Dorien van Driel (47), Adviseur NRO, vertelt hoe het CBG|Centrum voor familiegeschiedenis met het Nationaal Register van Overledenen (NRO) een cruciale schakel vormt tussen overheid en bedrijfsleven. Door overlijden sneller en officieel te verifiëren, kunnen organisaties empathischer handelen, risico’s beperken en de laatste indruk van een klant net zo zorgvuldig vormgeven als de eerste. ‘Empathie begint al bij een belmenu zonder wachtmuziek.’ -
Teleperformance heeft een nieuwe vestiging geopend in het Belgische Sint-Truiden. De locatie is de eerste die volledig is ingericht volgens de vernieuwde visie en werkconcepten van de organisatie. Met deze stap wil het bedrijf de verdere professionalisering van klantcontact en medewerkerbeleving ondersteunen. -
Met een kickoff is de expertgroep ‘Digitale Interactie & Kwaliteit: van Bot naar Beter’ van start gegaan. Binnen het programma ShoppingTomorrow werken professionals, onder voorzitterschap van de Klantenservice Federatie (KSF), aan het verbeteren van digitale klantinteracties. Het onderzoek wordt uitgevoerd in samenwerking met de Hogeschool van Amsterdam (HvA) binnen het programma 'Lessen'.
