Kel Koenen
- Functie:
- Hoofdredacteur
- E-mail:
- kel@customerfirst.nl
Kel werkt sinds 1995 in de journalistiek/contentindustrie. Sinds maart 2022 is hij als hoofdredacteur verantwoordelijk voor de uitbouw en ontwikkeling van het CustomerFirst-portfolio bij uitgeverij BBP Media. Hij is ook hoofdredacteur van MarketingTribune.
Artikelen van Kel Koenen
-
De afschaffing van de douanevrijstelling voor pakketten onder de €150 zet internationale e-commerce onder druk. Vanaf 1 juli 2026 moeten alle zendingen van buiten de EU een douaneaangifte krijgen met een standaardtoeslag van €3 per aangifteregel. Volgens Spring GDS Nederland, onderdeel van PostNL, dwingt de maatregel retailers om hun logistieke strategie en klantcommunicatie te herzien. -
De krapte op de arbeidsmarkt voor klantcontact neemt af, maar is nog altijd voelbaar in een groot deel van Nederland. Dat blijkt uit de nieuwste Arbeidsmarktmonitor van de Klantenservice Federatie (KSF). Tegelijk groeit de instroom van potentiële medewerkers, onder meer vanuit WW’ers die interesse tonen in het vak. -
Stichting Gouden Oor en adviesbureau Altuïtion introduceren samen de Gouden Oor Route, een stapsgewijze aanpak waarmee organisaties hun luistervermogen richting klanten structureel kunnen verbeteren. De methode is bedoeld voor zowel non-profit- als commerciële organisaties en moet luisteren steviger verankeren in strategie, cultuur en processen. -
Yource gaat een strategische samenwerking aan met Puzzel, een Europees Contact Center as a Service (CCaaS)-platform. Met de toevoeging van Puzzel wil Yource zijn klantcontactpropositie versterken op het gebied van innovatie, schaalbaarheid en datasoevereiniteit. De samenwerking richt zich nadrukkelijk op organisaties die hoge eisen stellen aan veiligheid en compliance. -
De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) start een formeel onderzoek naar telecombedrijf Odido na een grootschalig datalek waarbij persoonsgegevens van miljoenen klanten zijn getroffen. Tegelijkertijd onderzoekt de Rijksinspectie Digitale Infrastructuur (RDI) of de technische beveiliging van data voldeed aan de wettelijke eisen. -
Pegasystems introduceert een nieuwe vibe coding-assistent binnen Pega Blueprint. Met de functie kunnen gebruikers in natuurlijke taal beschrijven welke applicatie zij willen ontwerpen, waarna AI helpt bij het opzetten van workflows, datamodellen en logica. De ontwikkeling moet organisaties helpen sneller bedrijfsapplicaties te ontwerpen zonder de controle over governance en security te verliezen. -
Drinkwaterbedrijf Vitens heeft na een aanbestedingsprocedure gekozen voor Genesys Cloud CX als nieuw platform voor zijn contactcentertechnologie. Frontline Solutions is geselecteerd als implementatiepartner. Met de keuze wil Vitens zijn klantcontactomgeving moderniseren en verder ontwikkelen richting een omnichannel dienstverlening. -
Nederlandse bedrijven hebben moeite om het tempo van technologische en klantgedreven veranderingen bij te benen. Slechts 59 procent heeft AI geadopteerd, lager dan het wereldwijde gemiddelde van 75 procent. Tegelijkertijd ziet bijna 80 procent dat AI de klantverwachtingen verhoogt, terwijl 60 procent aangeeft het veranderende klantgedrag lastig te kunnen volgen. -
De klantenservice van KLM ligt onder vuur na een aanhoudende stroom klachten van reizigers over bereikbaarheid en afhandeling van vragen en claims. Dat blijkt uit berichtgeving van RTL Nieuws, dat spreekt van lange wachttijden, moeizaam contact en vertraagde reacties op klachten. -
Op 13 februari 1986 introduceerde de toenmalige Postbank Girotel: een systeem waarmee Nederlanders voor het eerst vanuit huis hun bankzaken via de computer konden regelen. Veertig jaar later markeert ING dit moment als het begin van het digitale bankiertijdperk in Nederland. De innovatie vormde de basis voor de online betaalinfrastructuur die inmiddels vanzelfsprekend is.
