Kel Koenen
- Functie:
- Hoofdredacteur
- E-mail:
- kel@customerfirst.nl
Kel werkt sinds 1995 in de journalistiek/contentindustrie. Sinds maart 2022 is hij als hoofdredacteur verantwoordelijk voor de uitbouw en ontwikkeling van het CustomerFirst-portfolio bij uitgeverij BBP Media. Hij is ook hoofdredacteur van MarketingTribune.
Artikelen van Kel Koenen
-
De Zweedse moderetailer H&M sluit per 1 juni 2026 zijn klantenservicecentrum in Maastricht. Door het besluit verliezen circa 250 medewerkers hun baan. De sluiting past binnen een wereldwijde herinrichting van de klantenservice, waarbij H&M overstapt op een gestroomlijnd operationeel model met externe partners. -
DynaGroup staat bekend als een logistieke alleskunner die verder gaat dan bezorgen alleen. Van paspoorten tot wasmachines en medische hulpmiddelen: de klant staat altijd centraal. Customer Service Manager Jaap Timmer vertelt hoe zijn FanCare Center, verspreid over twee landen, dagelijks het verschil maakt in service, empathie en innovatie. Met de overstap naar een nieuw CX-platform tilt hij klantcontact naar een toekomstbestendig en mensgericht niveau. -
De Klantenservice Federatie (KSF) en Stichting eX:plain introduceren op 3 juni een vernieuwd KSF Branchecertificaat. Met het nieuwe stelsel willen beide organisaties beter aansluiten op de actuele eisen die worden gesteld aan klantcontactmedewerkers en hun opleidingen. Later dit jaar volgt een tweede niveau: KSF Vakbekwaam Expert. -
De Belgische consumentenorganisatie Testaankoop heeft een juridische overwinning geboekt tegen Ryanair. In een vonnis van eind januari oordeelt de ondernemingsrechtbank dat de luchtvaartmaatschappij tijdens het boekingsproces meerdere consumentenregels schendt. Het gaat onder meer om misleidende prijsinformatie, onduidelijke kortingen en gebrek aan transparantie over bijkomende kosten. -
Tijdens een online sessie van de Virtual 9+ Experience World Tour gaan de auteurs van De Derde Ring op 12 februari in gesprek over een vaak onderschatte laag van klantbeleving: betekenis, emotionele verbinding en fan-schap. In het webinar interviewt Kel Koenen de auteurs Stephan van Slooten en Rien Brus over de inzichten uit hun boek 'De Derde Ring' en de implicaties daarvan voor klantcontact en customer experience. -
Nederlandse bedrijven hebben moeite om het tempo van technologische en klantgedreven veranderingen bij te benen. Slechts 59 procent heeft AI geadopteerd, lager dan het wereldwijde gemiddelde van 75 procent. Tegelijkertijd ziet bijna 80 procent dat AI de klantverwachtingen verhoogt, terwijl 60 procent aangeeft het veranderende klantgedrag lastig te kunnen volgen. -
De klantenservice van KLM ligt onder vuur na een aanhoudende stroom klachten van reizigers over bereikbaarheid en afhandeling van vragen en claims. Dat blijkt uit berichtgeving van RTL Nieuws, dat spreekt van lange wachttijden, moeizaam contact en vertraagde reacties op klachten. -
Op 13 februari 1986 introduceerde de toenmalige Postbank Girotel: een systeem waarmee Nederlanders voor het eerst vanuit huis hun bankzaken via de computer konden regelen. Veertig jaar later markeert ING dit moment als het begin van het digitale bankiertijdperk in Nederland. De innovatie vormde de basis voor de online betaalinfrastructuur die inmiddels vanzelfsprekend is. -
Klanten van Odido doen er goed aan hun financiële gegevens extra te controleren nu bij een hack persoonsgegevens zijn buitgemaakt. Dat stelt Martin Krämer, CISO Advisor bij KnowBe4. Volgens hem is snelle en transparante communicatie cruciaal, maar ligt er ook een duidelijke verantwoordelijkheid bij klanten zelf om verdere schade te voorkomen. -
BPO-dienstverlener ContactCare heeft een eigen kantoor geopend aan de Dr. J.F. Nassylaan in Paramaribo. Waar in het najaar van 2023 nog werd gestart vanuit een gehuurde offshorelocatie, beschikt het bedrijf nu over een aangekocht en volledig gerenoveerd koloniaal pand in het hart van de stad. Met de investering onderstreept ContactCare zijn internationale groeistrategie en langetermijnvisie op klantcontact.
