Kel Koenen
- Functie:
- Hoofdredacteur
- E-mail:
- kel@customerfirst.nl
Kel werkt sinds 1995 in de journalistiek/contentindustrie. Sinds maart 2022 is hij als hoofdredacteur verantwoordelijk voor de uitbouw en ontwikkeling van het CustomerFirst-portfolio bij uitgeverij BBP Media. Hij is ook hoofdredacteur van MarketingTribune.
Artikelen van Kel Koenen
-
Bijna vier op de tien sollicitanten keren een organisatie de rug toe als klant na een afwijzing zonder opvolging. Dat blijkt uit onderzoek van The Talentpool Community onder bijna 200 respondenten. Een actieve doorverwijzing na afwijzing verkleint dat risico aanzienlijk. -
De Zweedse moderetailer H&M sluit per 1 juni 2026 zijn klantenservicecentrum in Maastricht. Door het besluit verliezen circa 250 medewerkers hun baan. De sluiting past binnen een wereldwijde herinrichting van de klantenservice, waarbij H&M overstapt op een gestroomlijnd operationeel model met externe partners. -
ETB is in Turkije voor de derde keer op rij gecertificeerd als Great Place to Work. De erkenning is gebaseerd op de resultaten van de onafhankelijke Trust Index-enquête van Great Place to Work en onderstreept de mensgerichte organisatiecultuur van de klantcontactspecialist. Opvallend dit jaar is het hoge deelnamepercentage: een recordaantal medewerkers nam deel aan het onderzoek. -
Organisaties investeren miljoenen in techniek, processen en AI - maar vergeten wat klanten écht bindt. In hun nieuwe boek 'De strategische noodzaak van de Derde Ring' betogen Stephan van Slooten (l) en Rien Brus dat betekenis, emotie en verbinding het meest onderschatte concurrentievoordeel vormen. Een gesprek over fan-schap, falende CX en de kunst van echte relevantie. -
Frontline Solutions is per 1 januari 2026 officieel preferred partner van Kindly.ai, een Europese aanbieder van een platform voor intelligente AI-agents. Met de samenwerking versterken beide partijen hun positie in de snel professionaliserende markt voor AI-gedreven klantcontact, waarin schaalbaarheid, continuïteit en een menselijk interactieniveau steeds belangrijker worden. -
Erik Vercouteren is als Director Customer & Partner Experience bij Bol verantwoordelijk voor alles wat klanten én 47.000 verkooppartners merken van het platform: van journey- en insightmanagement tot customer- en partnerservice, zowel in huis als via internationale servicepartners. Met 13,5 miljoen klanten, forse pieken en een continu veranderende markt bewaakt hij de balans tussen schaal, wendbaarheid, menselijk contact en de inzet van AI. -
Salesforce heeft het AI Fluency Playbook gepubliceerd: een praktische gids die organisaties moet helpen om medewerkers voor te bereiden op samenwerken met AI. De gids richt zich op bedrijven die de stap willen maken naar een zogeheten Agentic Enterprise, waarin AI-agents structureel onderdeel zijn van het dagelijkse werk en aantoonbare businessimpact leveren. -
De Britse overheid richt CustomerFirst op: een nieuwe eenheid binnen het ministerie van Wetenschap, Innovatie en Technologie (DSIT) die publieke dienstverlening moet moderniseren. Met hulp van private experts wil de overheid wachttijden verkorten, herhaalde administratieve handelingen schrappen en de ervaring voor miljoenen burgers verbeteren. -
Tijdens het Future of CX İstanbul-event van Genesys is ETB onderscheiden met de AI Driven CX Vision Award. De prijs erkent ETB als het eerste BPO-bedrijf in Turkije dat AI-diensten van Genesys op schaal inzet binnen cloudgebaseerde customer experience-omgevingen en deze ook daadwerkelijk in productie heeft genomen. -
Het PvKO Winterfestival 2026 stond dit jaar in het teken van ‘RE:SET the experience’: klantbeleving opnieuw vormgeven in een wereld waarin technologie razendsnel doorontwikkelt, maar waarin tegelijk de behoefte aan menselijkheid en echte verbinding groeit.
