Kel Koenen
- Functie:
- Hoofdredacteur
- E-mail:
- kel@customerfirst.nl
Kel werkt sinds 1995 in de journalistiek/contentindustrie. Sinds maart 2022 is hij als hoofdredacteur verantwoordelijk voor de uitbouw en ontwikkeling van het CustomerFirst-portfolio bij uitgeverij BBP Media. Hij is ook hoofdredacteur van MarketingTribune.
Artikelen van Kel Koenen
-
Elke december stellen we onszelf dezelfde vraag: waar staat de facilitaire klantcontactsector nu écht? De Top 20-ranglijst geeft ieder jaar opnieuw een fascinerend inkijkje. Van organisaties die richting de 200 miljoen euro omzet bewegen tot uitdagers rond de 4,5 miljoen – het speelveld blijft verbazen. -
Tijdens het PvKO Winterfestival gaf B. Joseph (Joe) Pine II, grondlegger van het denken over de experience economy, een exclusieve preview van zijn aankomende boek The Transformation Economy. Pine betoogde gistermiddag in Utrecht dat organisaties voor een volgende fundamentele stap staan: voorbij customer experience, richting het actief begeleiden van klanten bij duurzame verandering. -
Custom Connect breidt zijn Europese activiteiten verder uit met nieuwe operationele locaties in Hongarije en Kroatië. Daarnaast gaat de BPO-dienstverlener een strategisch partnership aan in Polen. Hiermee versterkt Custom Connect zijn positie als Europese speler in klantcontact en backoffice-dienstverlening. -
Pegasystems introduceert Notes to Blueprint, een nieuwe AI-tool die organisaties helpt om verouderde Lotus Notes-applicaties snel te moderniseren en om te zetten naar cloudgebaseerde workflows. Met de oplossing wil de softwareleverancier het hardnekkige probleem van legacy-systemen aanpakken dat veel organisaties belemmert in hun digitale transformatie. -
ETB is in Turkije voor de derde keer op rij gecertificeerd als Great Place to Work. De erkenning is gebaseerd op de resultaten van de onafhankelijke Trust Index-enquête van Great Place to Work en onderstreept de mensgerichte organisatiecultuur van de klantcontactspecialist. Opvallend dit jaar is het hoge deelnamepercentage: een recordaantal medewerkers nam deel aan het onderzoek. -
Frontline Solutions is per 1 januari 2026 officieel preferred partner van Kindly.ai, een Europese aanbieder van een platform voor intelligente AI-agents. Met de samenwerking versterken beide partijen hun positie in de snel professionaliserende markt voor AI-gedreven klantcontact, waarin schaalbaarheid, continuïteit en een menselijk interactieniveau steeds belangrijker worden. -
Organisaties investeren miljoenen in techniek, processen en AI - maar vergeten wat klanten écht bindt. In hun nieuwe boek 'De strategische noodzaak van de Derde Ring' betogen Stephan van Slooten (l) en Rien Brus dat betekenis, emotie en verbinding het meest onderschatte concurrentievoordeel vormen. Een gesprek over fan-schap, falende CX en de kunst van echte relevantie. -
Salesforce heeft het AI Fluency Playbook gepubliceerd: een praktische gids die organisaties moet helpen om medewerkers voor te bereiden op samenwerken met AI. De gids richt zich op bedrijven die de stap willen maken naar een zogeheten Agentic Enterprise, waarin AI-agents structureel onderdeel zijn van het dagelijkse werk en aantoonbare businessimpact leveren. -
Erik Vercouteren is als Director Customer & Partner Experience bij Bol verantwoordelijk voor alles wat klanten én 47.000 verkooppartners merken van het platform: van journey- en insightmanagement tot customer- en partnerservice, zowel in huis als via internationale servicepartners. Met 13,5 miljoen klanten, forse pieken en een continu veranderende markt bewaakt hij de balans tussen schaal, wendbaarheid, menselijk contact en de inzet van AI. -
De Britse overheid richt CustomerFirst op: een nieuwe eenheid binnen het ministerie van Wetenschap, Innovatie en Technologie (DSIT) die publieke dienstverlening moet moderniseren. Met hulp van private experts wil de overheid wachttijden verkorten, herhaalde administratieve handelingen schrappen en de ervaring voor miljoenen burgers verbeteren.
