Kel Koenen
- Functie:
- Hoofdredacteur
- E-mail:
- kel@customerfirst.nl
Kel werkt sinds 1995 in de journalistiek/contentindustrie. Sinds maart 2022 is hij als hoofdredacteur verantwoordelijk voor de uitbouw en ontwikkeling van het CustomerFirst-portfolio bij uitgeverij BBP Media. Hij is ook hoofdredacteur van MarketingTribune.
Artikelen van Kel Koenen
-
Wanneer ze terugkijkt op het afgelopen jaar, beschrijft Marieke Smidt het als een periode waarin Transcom vooral discipline, focus en transformatie liet zien. ‘We hebben ons gecommitteerd aan een people-first strategie, terwijl we tegelijk onze verschuiving naar hoogwaardige, technologisch gedreven customer experience hebben versneld - en dat hebben we met focus en veerkracht waargemaakt.’ -
Spotler Group heeft de overname aangekondigd van Capital ID, een Nederlandse SaaS-aanbieder die zich specialiseert in Digital Asset Management (DAM) en brandmanagementtechnologie. -
Transcom is voor het vierde jaar op rij uitgeroepen tot Global CX Leader in de Spark Matrix 2025 van QKS Group. In de wereldwijde beoordeling van aanbieders van Contactcenter Outsourcing Services (CCOS) behoort het bedrijf tot de top vier overall en tot de top drie op het gebied van Service Excellence. Daarmee bevestigt Transcom zijn positie als speler in intelligence-gedreven customer experience. -
De nieuwste editie van de CustomerFirst Top 20 Facilitaire Contactcenters laat een sector zien die volop in beweging is. Dalende volumes, toenemende prijsdruk en een verdere verschuiving naar near- en offshore locaties bepalen het speelveld, terwijl technologie en AI steeds nadrukkelijker onderdeel worden van de propositie. Primeur is dat de ranglijst voor het eerst in de geschiedenis twee nummer 1-posities kent. -
We meten tegenwoordig alles: klanttevredenheid, responstijden, klikratio’s, zelfs glimlachfrequentie als we willen. We optimaliseren, automatiseren en digitaliseren tot het piept en kraakt. En toch… voelt het allemaal een tikje leeg. Alsof we wel contact hebben, maar geen verbinding. -
Accenture kondigt een strategische investering aan in Wevo, een AI-gedreven platform voor klantonderzoek. Met de investering, geleid door Accenture Ventures, worden de technologie en inzichten van Wevo geïntegreerd in GrowthOS van Accenture Song. Daarmee wil Accenture organisaties helpen om sneller en met meer zekerheid nieuwe producten, diensten en klantervaringen te ontwikkelen. -
Verzekeringsgroep Achmea heeft gekozen voor het AI-kennisplatform van eGain om het kennismanagement te moderniseren en de transformatie naar een digitale verzekeraar te versnellen. Met de inzet van eGain’s AI Knowledge Hub en AI Agent software wil Achmea klanten en medewerkers sneller en consistenter van antwoorden voorzien, over alle kanalen heen. -
De FNV roept grote winkel-, contactcenter- en distributieconcerns op om medewerkers in januari een zogeheten ‘koopgektecompensatie’ uit te keren. Volgens de vakbond draaien werknemers in de weken rond Black Friday, Sinterklaas en Kerst structureel overuren, terwijl werkgevers recordomzetten boeken. Een eenmalige compensatie van 500 tot 1.000 euro per medewerker – eventueel uit te keren in vrije dagen – zou volgens FNV een passende erkenning zijn. -
Voor Riff is 2025 een kantelpunt geweest. Een jaar waarin de slogan 'Be Digital, Stay Human' definitief ophield een marketingregel te zijn en daadwerkelijk veranderde in het operating model. Met CDO Eline Sijtsma, CHRO Sinan Ural en CEO Tobias Walraven kijken we terug én vooruit. ‘We roepen het niet zomaar, maar hangen er echt onze dienstverlening aan op.’ -
De leden van de Klantenservice Federatie (KSF) hebben ingestemd met de nieuwe KSF Code voor Verantwoordelijk Marktgedrag, een sectorbrede richtlijn die moet zorgen voor een sterkere, gezondere en toekomstbestendige klantcontactketen. Met de vaststelling van de code ontstaat voor het eerst een gezamenlijk kader voor verantwoordelijk handelen binnen de gehele keten van klantcontact.
