Kel Koenen
- Functie:
- Hoofdredacteur
- E-mail:
- kel@customerfirst.nl
Kel werkt sinds 1995 in de journalistiek/contentindustrie. Sinds maart 2022 is hij als hoofdredacteur verantwoordelijk voor de uitbouw en ontwikkeling van het CustomerFirst-portfolio bij uitgeverij BBP Media. Hij is ook hoofdredacteur van MarketingTribune.
Artikelen van Kel Koenen
-
Met een mix van humor en scherpte opende dagvoorzitter Nina de la Croix het KSF Jaarcongres 2025, dat dit jaar volledig in het teken stond van het thema ‘Klantcontact is goud’. In een persoonlijke introductie vertelde ze over haar leven als cabaretière en single moeder, waarmee ze benadrukte hoeveel klantcontact ieder mens dagelijks ervaart. Haar boodschap: vandaag niet alleen luisteren, maar vooral écht met elkaar in gesprek gaan. -
Tijdens het KSF Jaarcongres vertelde Jeroen van Roosmalen hoe de Nederlandse glasvezelleverancier Hanab met AI traditionele compromissen in klantcontact doorbrak. Hun AI-agent neemt het volledige outreach- en planningsproces over, goed voor 75% kostenreductie en 284 bespaarde werkdagen. Een casus die laat zien hoe AI schaal, empathie en kwaliteit tegelijk mogelijk maakt. -
Stedin is als eerste netbeheerder in Nederland gecertificeerd volgens ISO 18295, de internationale kwaliteitsnorm voor contactcenters. De uitreiking door de Klantenservice Federatie (KSF) onderstreept hoe stevig klantcontact binnen de organisatie is gepositioneerd. De certificering bevestigt bovendien dat Stedin het klantcontactproces structureel en aantoonbaar op orde heeft. -
Naci Eroğlu, CEO ETB Group, vertelt trots dat het bedrijf opnieuw een jaar van stevige groei achter de rug heeft, juist in een markt die flink in beweging is door AI-ontwikkelingen en overnames. ‘We zijn nog steeds stevig aan het doorgroeien’, zegt hij. ‘En zeker als je het afzet tegen de rest van de markt, waarin AI-ontwikkelingen en overnames het speelveld flink opschudden, zijn wij een van de weinigen die nog echt groei zien. Daar zijn we trots op.’ -
De overgang van oud naar nieuw is voor velen een magisch moment, maar altijd gebonden aan één tijdzone. Reisorganisatie TUI doorbreekt dat gegeven met een opvallende AI-gedreven campagne, waarin de virtuele influencer Lena in 24 tijdzones achter elkaar Nieuwjaar viert. -
CZ gaat een meerjarige samenwerking aan met de Luisterlijn om de kwaliteit van luisteren in Nederland te versterken. De overeenkomst wordt woensdag 17 december officieel ondertekend. Met het partnerschap wil de zorgverzekeraar onderstrepen dat zorg verder reikt dan medische behandeling alleen en ook draait om aandacht, nabijheid en het voeren van een goed gesprek. -
CEO Lenhard Los en Chief Value Officer Daniëlle Morf presenteren de nieuwe richting van het net herdoopte Vanad Interactions. De rebranding markeert niet alleen een nieuwe naam, maar een bredere strategische beweging richting digitalisering, eenvoud en échte klantbeleving. ‘We staan aan de vooravond van een doorbraak - en wij willen die leiden.’ -
De Nederlandse verzekeringsbranche behoort wereldwijd tot de koplopers op het gebied van digitale customer experience. Dat blijkt uit een internationale benchmark van Sia, waarin de digitale klantreizen van verzekeraars in kaart zijn gebracht. Met een gemiddelde score van 75,3 procent blijft Nederland ruim boven het wereldwijde gemiddelde van 59,2 procent. -
Wat begon als liefde voor marketing groeide bij Maaike Rosendaal uit tot een diepe fascinatie voor klantcontact, verandermanagement en mensgericht leiderschap. Inmiddels leidt ze bij PWN een team van zestig medewerkers en combineert ze technologische innovatie met aandacht voor mens en proces. Als bestuurslid van de CCMA zet ze zich bovendien in voor de ontwikkeling van het vak. -
Generatieve AI domineerde het technologienieuws, maar in 2026 verschuift de focus naar volwassenheid: regelgeving, opschaling en concrete toepassingen in organisaties. Volgens Peter van der Putten, Director AI Lab bij Pegasystems en onderzoeker aan Universiteit Leiden, markeert 2026 het jaar waarin AI definitief landt in de enterprise-praktijk.
