Nederlandse verzekeraars scoren hoog op digitale CX
Hoofdredacteur
De Nederlandse verzekeringsbranche behoort wereldwijd tot de koplopers op het gebied van digitale customer experience. Dat blijkt uit een internationale benchmark van Sia, waarin de digitale klantreizen van verzekeraars in kaart zijn gebracht. Met een gemiddelde score van 75,3 procent blijft Nederland ruim boven het wereldwijde gemiddelde van 59,2 procent.
Voor het onderzoek analyseerde Sia de digitale klantreizen van 110 verzekeraars uit dertien landen. Daarbij werd gekeken naar functionaliteit en gebruikservaring, zoals de toegankelijkheid van informatie, het online afsluiten van verzekeringen, het digitaal indienen en volgen van claims en de inzet van selfservice en AI-ondersteuning. Alleen Australië scoort in de benchmark hoger dan Nederland.
https://customerfirst.nl/wp-content/uploads/sites/4/2025/12/cf_digitale_klantreizen_verzekeraars.jpg
Binnen Nederland voert ANWB de ranglijst aan. De verzekeraar staat zelfs op de vijfde plaats wereldwijd. Opvallend is dat de top drie internationaal wordt aangevoerd door twee Belgische partijen: AXA en Belfius Direct. In Nederland volgen achter ANWB onder meer Univé, InShared, Centraal Beheer, FBTO, Nationale-Nederlanden, Allianz Direct en ASN Bank. ASR en de grote banken blijven in deze vergelijking achter.
Volgens Paul Geerts, Associate Partner bij Sia, is de hoge score geen toeval en laat de benchmark zien dat Nederlandse verzekeraars innovatie combineren met een sterke IT-basis. ‘We zien in Nederland een markt die continu innoveert.’ Daarnaast beseffen verzekeraars steeds beter dat klantgerichtheid loont. ‘Wie digitale frictie wegneemt van oriëntatie tot claim, wint sneller klanten en bouwt loyaliteit op’, stelt Geerts op Consultancy.nl.
Tegelijkertijd zijn er nog duidelijke verbeterpunten. ‘Denk aan verdere vereenvoudiging van digitale processen en het slimmer toepassen van AI in service en vindbaarheid’, zegt Geerts. De rol van AI wordt volgens de benchmark ook steeds bepalender. Klanten gebruiken vaker AI-assistenten en generatieve tools en daarom verandert ook de manier waarop informatie en producten worden gevonden.
