Kel Koenen
- Functie:
- Hoofdredacteur
- E-mail:
- kel@customerfirst.nl
Kel werkt sinds 1995 in de journalistiek/contentindustrie. Sinds maart 2022 is hij als hoofdredacteur verantwoordelijk voor de uitbouw en ontwikkeling van het CustomerFirst-portfolio bij uitgeverij BBP Media. Hij is ook hoofdredacteur van MarketingTribune.
Artikelen van Kel Koenen
-
Wie Guido Thys (1956) zegt, zegt prikkelende uitspraken, scherpe analyses en een flinke dosis humor. Al meer dan dertig jaar houdt de Vlaams-Nederlandse managementdenker organisaties een spiegel voor, als spreker, schrijver en workshopbegeleider. Bekend om zijn tegendraadse aanpak – zoals zijn klassieker 'Klanten wegjagen' – nodigt hij zijn publiek steevast uit om niet in hokjes en dogma’s te denken, maar radicaal anders naar klantwaarde en klantcontact te kijken. Volgens Thys draait het om dezelfde kernvraag: ‘hoe maak je het plezant om zaken te doen met jou?’ -
Tijdens het Altuïtion Seminar 2025 kwamen bijna vijfhonderd professionals samen om het vak te vieren dat menselijkheid in organisaties brengt én houdt: Customer en Employee Experience. Onder het thema High Tech vs. High Touch draaide de dag om één centrale vraag: hoe blijven we betekenisvol in een wereld die steeds digitaler wordt? -
Hoe ziet klantcontact er in 2025 uit, nu kunstmatige intelligentie en menselijke empathie steeds vaker samenkomen? Tijdens het jaarlijkse CustomerFirst Congres in DeFabrique stond die vraag centraal. In keynotes en break-outsessies schetsten experts uit uiteenlopende sectoren – van energie tot bankwezen en openbaar vervoer – een toekomstbeeld waarin technologie en menselijkheid elkaar aanvullen, maar ook botsen. -
Hoe klantgericht werken woningcorporaties in de praktijk echt zijn, is de centrale vraag in een nieuw onderzoek dat moveXM Nederland (KCM, Inceptivize, Feeddex en 5-Sterrenspecialist) en adviesbureau TOTE-M gezamenlijk uitvoeren. Hoewel vrijwel alle corporaties klantgerichtheid als speerpunt benoemen, blijken de uitkomsten in de praktijk nog wisselend. -
De volledig digitale bank van Santander Group wil laten zien dat online bankieren ook persoonlijk kan - met echte mensen aan de lijn, in het Nederlands. Online bankieren mag dan snel, efficiënt en goedkoop zijn, het dreigt ook steeds onpersoonlijker te worden. -
ContactCare heeft met curator Ad van Bergen van Adelmeijer – Hoyng Advocaten een akkoord bereikt over de overname van de Nederlandse activiteiten van WEngage. Daarmee worden de vestiging, inventaris en middelen overgenomen en blijven de klantcontactactiviteiten in Nederland behouden. Er wordt momenteel overleg gevoerd met medewerkers en klanten over de voortzetting van de werkzaamheden. -
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) en de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) pleiten in een gezamenlijke publicatie voor meer transparantie en de garantie dat klanten altijd toegang houden tot menselijk contact bij de inzet van AI-chatbots. De Klantenservice Federatie (KSF) sluit zich daarbij aan en benadrukt dat technologie en mens elkaar juist versterken in klantcontact. -
De arbeidsmarkt voor klantcontact stabiliseert, terwijl de instroombereidheid onder werkzoekenden met een WW-uitkering aantrekt. In augustus 2025 zochten 3.330 WW’ers actief naar een baan in klantcontact, 17% meer dan een jaar eerder. Dat blijkt uit de nieuwe KSF Arbeidsmarktmonitor. -
ETB Support Solutions, dat onlangs in Türkiye is erkend als 'Best Workplace' door Great Place to Work, breidt zijn wereldwijde aanwezigheid uit met een nieuwe vestiging in Rabat, Marokko. Daarmee telt ETB inmiddels 18 locaties in zes landen en verstevigt het zijn positie als speler in de internationale BPO-sector. -
Transcom is door Gartner erkend als een van de meest innovatieve organisaties in de EMEA-regio. Tijdens de 2025 Gartner Eye on Innovation Awards for Mid-Size Enterprises werden maar liefst twee AI-projecten van het wereldwijde CX-dienstverlener onderscheiden.
