Kel Koenen
- Functie:
- Hoofdredacteur
- E-mail:
- kel@customerfirst.nl
Kel werkt sinds 1995 in de journalistiek/contentindustrie. Sinds maart 2022 is hij als hoofdredacteur verantwoordelijk voor de uitbouw en ontwikkeling van het CustomerFirst-portfolio bij uitgeverij BBP Media. Hij is ook hoofdredacteur van MarketingTribune.
Artikelen van Kel Koenen
-
In aanloop naar de uitreiking van de Gouden Vink – de klantbelevingsprijs van de Klantenservice Federatie (KSF) – sprak CustomerFirst met Kees Kerkvliet. Hij is nauw betrokken bij het initiatief en zet zich al jaren in om klant- én medewerkerbeleving dichter bij elkaar te brengen. -
De Nationale Klantcontact Week (NKW) 2025 is feestelijk afgesloten met de bekroning van drie organisaties die het verschil maakten: Concentrix, UnitedConsumers en Centraal Beheer. De CCMA (Customer Contact Management Association) riep deze drie bedrijven uit tot winnaars vanwege hun opvallende inzet, creatieve initiatieven en zichtbare waardering voor klantcontactprofessionals. -
Al tijdens haar studie aan Nyenrode wist Emilie Oostenbroek (32) dat ze ooit haar eigen onderneming wilde starten. Toch duurde het even voordat ze de sprong waagde. Met AIM (Activate, Integrate, Maximize) richt ze zich op een cruciaal, maar vaak onderschat aspect van klantcontact: retentie en klantbeleving. -
The Caring Company lanceert vandaag het Contact Framework: een nieuwe methode waarmee mkb-bedrijven hun klantcontact duurzaam kunnen organiseren. Het model, ontwikkeld door oprichter Cynthia Mak, helpt organisaties hun serviceambities te vertalen naar concrete keuzes voor de inrichting van klantcontact. -
Hoewel AI steeds vaker wordt ingezet in klantcontact, houden Nederlandse consumenten liever vast aan de menselijke touch. Dat blijkt uit het nieuwe Consumer Voice Report van ServiceNow. Grootste frustratie? Te lang in de wacht staan. Toch heeft de gemiddelde Nederlander liever een empathische medewerker aan de lijn dan een razendsnelle, maar afstandelijke chatbot. -
Hoe laat je een merk écht tot leven komen in een klantreis? Volgens de jury van de Gouden Vink 2025 is er één team dat daar opnieuw een meesterwerk van heeft gemaakt: het team van Language Institute Regina Coeli (de nonnen uit Vught). Voor het tweede jaar op rij pakten zij de Gouden Vink tijdens de KSF Teamchallenge voor het beste klantreisconcept. -
Swapfiets trapt het voorjaar af met een internationale lentecampagne waarin zorgeloos fietsen centraal staat. In het oog springend: een ‘worry-free hotline’ waarop je niet alleen terechtkunt voor fietsvragen, maar ook voor luchtig levensadvies. -
Van smoothies tot babyfoto’s en van taartjes tot goodiebags – door heel Nederland zetten organisaties hun klantcontactteams deze week extra in het licht. De Nationale Klantcontact Week (NKW) 2025 is halverwege en het enthousiasme onverminderd groot. Een greep uit de initiatieven bij Albert Heijn, Etos en Gall & Gall, de gemeente Apeldoorn en Infomedics laat zien hoe breed én creatief de waardering wordt vormgegeven. -
De veelbesproken AI-strategie van Klarna lijkt niet te hebben gebracht wat het fintechbedrijf ervan had gehoopt. Waar het bedrijf eerder nog trots meldde dat een AI-assistent het werk van 700 fulltime klantenservicemedewerkers kon overnemen, is het daar nu flink op teruggekomen. -
Nu Agentforce 85 procent van de klantcontacten afhandelt, onderzoekt Salesforce hoe het zijn 9.000 supportmedewerkers kan behouden door hen naar nieuwe functies te begeleiden.
