Kel Koenen
- Functie:
- Hoofdredacteur
- E-mail:
- kel@customerfirst.nl
Kel werkt sinds 1995 in de journalistiek/contentindustrie. Sinds maart 2022 is hij als hoofdredacteur verantwoordelijk voor de uitbouw en ontwikkeling van het CustomerFirst-portfolio bij uitgeverij BBP Media. Hij is ook hoofdredacteur van MarketingTribune.
Artikelen van Kel Koenen
-
Bij maar liefst één op de vijf werkplekken (20%) in Nederland zijn medewerkers weggepest, blijkt uit onderzoek van Top Employers Institute onder meer dan 1.000 werkenden bij grote bedrijven. Slechts 36% van de organisaties pakt pestgedrag effectief aan, terwijl 12% helemaal niets doet om het tegen te gaan. -
Volta NXT, dochterbedrijf van Essent, heeft succesvol Genesys Cloud geïmplementeerd in haar klantenservice. Deze nieuwe cloudoplossing is ontworpen om de betrokkenheid met klanten te verbeteren en werd binnen drie maanden uitgerold in samenwerking met Sabio. -
Hoewel chatbots steeds vaker worden ingezet als goedkoper en sneller alternatief voor klantenservice via telefoon of e-mail, zorgen ze bij consumenten vooral voor frustratie, schrijft nu.nl zaterdag. De Consumentenbond en Klantenservice Federatie benadrukken dat chatbots vaak tekortschieten en herhaling veroorzaken zonder het probleem op te lossen, wat resulteert in een stijgende vraag naar telefonisch contact. -
Tijdens Black Friday en Cyber Monday bestelt een op de drie Nederlanders (32%) meer online dan gedurende de rest van het jaar. Tegelijkertijd legt het hoge aantal retourzendingen een zware druk op retailers. Onderzoek van Manhattan Associates onder 500 Nederlanders laat zien dat consumenten steeds bewuster omgaan met hun aankopen, mede door de introductie van retourkosten. -
Tijdens de European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSAs), die dinsdagavond zijn uitgereikt in het iconische Evolution in Londen, heeft de Nederlandse inzending van Samsung en Teleperformance naast twee keer zilver, maar ook brons in de wacht gesleept. -
Uit nieuw onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat veel grote webwinkels tekortschieten in hun bereikbaarheid. Hoewel een e-mailadres en telefoonnummer duidelijk op de website moet worden vermeld, houdt slechts een deel zich aan deze regels. -
Het Noord-Hollandse dropmerk Klepper & Klepper is met hun ambachtelijke drop bezig aan een internationale opmars. Na een start op de markt in Alkmaar wordt ‘de beste drop ooit’ nu verkocht in Duitsland, de Nordics, Italië, Canada en zijn ze klaar voor een lancering in de Verenigde Staten. Maryse Visser is bij het merk verantwoordelijk voor het klantcontact. -
Bijna een derde van de Nederlandse consumenten (30%) laat tijdens Black Friday en Cyber Monday hun duurzaamheidsprincipes varen vanwege de verleidelijke aanbiedingen. Daarnaast stelt 36% aankopen bewust uit om te profiteren van deze kortingen, terwijl 25% aangeeft dat hun aankopen in deze periode minder duurzaam zijn dan normaal. -
Digitale veiligheid en toegankelijkheid staan onder druk door de opkomst van steeds geavanceerdere, vaak AI-gedreven, fraudetechnieken en cyberaanvallen. -
Joost Veltman (44) is directeur ‘Helpen bij Verzekeren’ bij Coöperatie VGZ en verantwoordelijk voor de ledenbediening (onder meer klantcontact) en digitale transformatie van de zorgverzekeraar. ‘We hebben een klantbelevingspiramide die we gebruiken als leidraad voor het voeren van het goede gesprek.’
