Kel Koenen
- Functie:
- Hoofdredacteur
- E-mail:
- kel@customerfirst.nl
Kel werkt sinds 1995 in de journalistiek/contentindustrie. Sinds maart 2022 is hij als hoofdredacteur verantwoordelijk voor de uitbouw en ontwikkeling van het CustomerFirst-portfolio bij uitgeverij BBP Media. Hij is ook hoofdredacteur van MarketingTribune.
Artikelen van Kel Koenen
-
In de zomerserie ‘De zomer van…’ vragen we mensen uit de wereld van klantcontact hoe zij hun zomer doorbrengen, welke ervaring indruk maakte en met welke frisse blik ze na de vakantie weer aan het werk gaan. Katja Veen – Buchholz, Manager Klantbeleving bij HTM, komt na de… -
Zeven op de tien consumenten krijgen via een chatbot geen antwoord of hulp bij hun vraag. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond onder ruim 10.000 panelleden en naar de klantenservice van honderd bedrijven. Vooral de gebrekkige toegang tot een menselijke medewerker zorgt voor frustratie. Ruim driekwart… -
De kosten voor AI-inference per agentische workflow stijgen volgens Gartner tot 2028 met meer dan een factor vijf. Hoewel afzonderlijke tokens goedkoper worden, gebruiken geavanceerde AI-toepassingen zoveel meer rekenkracht dat de totale kosten oplopen. Productverantwoordelijken staan daardoor voor een nieuwe uitdaging rond marges en rendement. AI-producten ontwikkelen… -
Foundever heeft een omvangrijke herkapitalisatie afgerond om zijn financiële positie te versterken en ruimte te creëren voor verdere groei. De internationale aanbieder van klantcontact- en customer-experiencediensten, digitale processen en data-analyse verlaagt zijn totale schuld met bijna 900 miljoen dollar. De transactie wordt ondersteund door 95,4 procent van… -
Een lage prijs blijft voor Nederlandse automobilisten de belangrijkste reden om voor een autoverzekeraar te kiezen. Tegelijkertijd hechten consumenten veel waarde aan gemak en ontzorging, terwijl vooral jongeren relatief hoge verwachtingen hebben van service. Dat blijkt uit de Nationale Benchmark Autoverzekeringen van Multiscope onder 3.482 Nederlanders. Bijna… -
De finalisten van de European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSA) 2026 zijn bekend. De selectie omvat organisaties uit vijftig landen en laat volgens de organisatie zien hoe technologie, kunstmatige intelligentie, leiderschap en medewerkersbetrokkenheid de Europese klantcontactsector veranderen. Onder de finalisten bevinden zich gevestigde internationale merken… -
TP Nederland reorganiseert een deel van zijn staf-, support- en leidinggevende functies. Het bedrijf heeft de betrokken medewerkers individueel geïnformeerd. Klantadviseurs die het directe klantcontact verzorgen, vallen buiten de reorganisatie. Volgens TP is de ingreep het gevolg van de snel veranderende markt voor klantcontact en digitale dienstverlening. -
De AI-race draait vaak om steeds krachtigere modellen en spectaculairdere demo’s. Tijdens de jongste PegaWorld in Las Vegas kozen Rob Walker en Don Schuerman juist voor een opvallend nuchtere boodschap. Niet autonome AI, maar voorspelbare processen bepalen volgens hen de echte waarde. In gesprek met CustomerFirst leggen zij… -
CX-professionals Nienke Bloem en Stephan van Slooten starten ‘Met Liefde’, een initiatief dat organisaties wil stimuleren om meer aandacht te besteden aan de menselijke kant van dienstverlening. Met blogs, praktijkvoorbeelden en inzichten willen zij laten zien hoe een grotere betrokkenheid bij klanten en medewerkers kan bijdragen aan betere… -
Genesys heeft in boekjaar 2026 zijn uitstoot van broeikasgassen met 15 procent teruggebracht ten opzichte van een jaar eerder. Tegelijkertijd investeerde de leverancier van cloudsoftware voor klant- en medewerkerservaringen in AI-governance, transparantie en de verduurzaming van zijn cloudplatform. Dat blijkt uit de zesde editie van het jaarlijkse Sustainability…
