Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Medewerkers vleugels geven zodat zij met een vliegende start grandioze service verlenen: Sydney Brouwer predikt al jaren over hoe bevlogen medewerkers fans creëren. In zijn onlangs gepubliceerde boek gaat hij een stap verder dan klantgericht leiderschap: met ‘Six Star Service’ wil hij mensen die dagelijks contact hebben met klanten…
-
‘Vrijwel wekelijks spreek ik met managers van grote webwinkels over het gebruik van chatbots. Hun wens is vaak om het aantal klantenservicevragen te reduceren. Wat blijkt? Over de vraag ‘van welke vragen wil je er minder hebben?’ hebben ze vaak niet goed nagedacht. Vaak is men op zoek naar…
-
Synchroon met vele fysieke retailers heeft Q-Park een ingewikkelde periode met teruglopende inkomsten en een personeelsreductie achter de rug. Langzamerhand is de gehele organisatie weer aan het opkrabbelen. Crisis of niet, alles gaat over de klantgerichtheidsboeg. Customer operations manager Erwin Janssen vertelt over nieuwe e-learningmodules, chatbots en livechat en…
-
'In de communicatie tussen klant bedrijf zien we om de zoveel tijd gamechangers verschijnen. Deze gamechangers veranderen de manier waarop klanten met bedrijven communiceren op significante wijze, en komen allemaal voort uit digitalisering. Denk maar na: eerst kwam de telefoon, toen de website, daarna werden de ‘Mijn omgevingen’ ingericht,…
-
Wil je er als bedrijf digitaal écht uitspringen, dan is het zaak om meer dan alleen online aanwezig te zijn. Dept Agency ondersteunt bedrijven als bol.com, Eneco en Gazelle in het creëren van hun digitale identiteit. Als kers op de taart won het bureau dit jaar de prijs voor…
-
[Branded content] Consumenten kopen meer dan ooit producten online. En uit onderzoek blijkt dat bijna de helft van de shoppers hun online aankoop niet afmaken als het te lang duurt voordat zij een antwoord op hun vraag (of vragen) krijgen en op zoek gaan naar een alternatief. Dit is…
-
Gamification kan als tool worden ingezet om klantbeleving naar een hoger niveau te tillen. Vandaag lanceert initiatiefnemer Sydney Brouwer de Six Star Service Game, een ‘innovatieve trainingsmethode’ waarmee medewerkers zich dagelijks inspannen op het gebied van customer experience. CustomerFirst sprak met Brouwer over de nieuwe klantgerichtheidstraining. Dat de inzet…
-
Marketeers zijn marketeers – niet voor niets hebben zij niet gekozen om analisten te worden. En tóch is data cruciaal binnen je organisatie, je wilt immers data kunnen gebruiken om te leren van je klanten of gebruikers. Om beter te worden in wat je doet. Hiertoe kroop Danny Oosterveer…
-
De customer servicewereld is door de coronacrisis in een rap tempo veranderd. Consumenten zijn massaal online te vinden. Wil je als organisatie met de wind meewaaien, dan ontkom je er niet aan om aan boord te stappen in deze digitale wereld. Voor een grote slagingskans is je digitale identiteit…
-
Met aanwezigheid in meer dan 600 steden in 60 landen en met diverse merken is het logisch dat Uber regelmatig vragen krijgt van klanten. Omdat Uber stad voor stad groeit, is ook de customer service stad voor stad opgezet. Dat leidde tot een grote diversiteit aan processen. Tijd om…
