Blogs
Overzicht van artikelen
-
Een artikel over medewerkersmotivatie. Oftewel: hoe je ervoor zorgt dat je personeel jouw boodschap waarmaakt. Maar dit keer geen preken voor eigen parochie, nee, een oprecht compliment. Hoe een bedrijf zijn nieuwe personeel fantastisch begeleidt, ondervind ik als een zoon van vrienden aan de slag gaat bij Hoogvliet. Het…
-
Retailers lopen al jaren voorop als het gaat om het verzamelen van klantinformatie. Denk maar aan loyaliteitskaarten. Ze hebben eigenlijk weinig met loyaliteit te maken, maar zorgen vooral voor een grote bron aan informatie. Toch kunnen retailers (en andere bedrijven) nog veel meer profiteren van hun big data. Het…
-
Ik ben geen fan van winkelen, al helemaal niet op een mooie zaterdagmiddag. Van de gedachte 'dat ik naar een winkel voor tuinsets moest', werd ik ook niet echt vrolijk. Op Google even snel gekeken en zodoende kwam ik terecht in Amersfoort bij een filiaal van Kees Smit. Ik…
-
Je leest het goed: niet een ‘hele’ klant maar een ‘onsje’. Dat klinkt heel gek, maar toch doen veel organisaties dit daadwerkelijk in de praktijk. Dat kan heel goed gaan, maar ook heel fout. Zo ging ik een aantal weken geleden op een winterse avond met mijn kinderen een…
-
Een jaar geleden maakte je bekend dat je negenduizend arbeidsplaatsen gaat schrappen. Negenduizend! Dat is maar liefst een kwart van het totaal aantal arbeidsplaatsen bij Rabobank. Dat is nogal wat, zeg. Op de radio hoorde ik dat de kop boven het persbericht waarin je dit nieuws wereldkundig maakt, begint…
-
Denk je aan Kerstmis, dan denk je waarschijnlijk aan uitgebreid dineren met je familie, een overvloed aan kerstfilms en een prachtige kerstboom in de woonkamer. Weinig mensen vinden het leuk om tijdens de feestdagen te werken. Toch zit er voor veel klantenservicemedewerkers niets anders op. Hoe zorg je voor…
-
Ik kom bij veel bedrijven over de vloer die in meer of mindere mate bezig zijn met klantbeleving. Bij het overgrote gedeelte van deze bedrijven wordt NPS gebruikt als KPI om klantbeleving en loyaliteit te meten. Goed, zou je zeggen. Nou, dat zal je verbazen. De manier waarop veel…
-
Net zoals de meeste consumenten heb ik een hekel aan lange keuzemenu’s. Liefst krijg ik meteen iemand aan de lijn die mij met mijn vraag of probleem kan helpen. Toch kan ik onmogelijk van iedere klantenservicemedewerker verwachten dat hij alles weet. Zijn specialisatie en slim doorverbinden de oplossing? Ellenlang…
-
Je regelt een paar zaken online en vervolgens ontploft je mailbox. ‘Wat vond u van onze service?’ ‘Hoe heeft u het contact met ons ervaren?’. Laten we oppassen dat de Nederlandse consument er niet gek van wordt. Direct feedback is een prachtig middel, maar hou het vooral leuk voor…
-
Hoe werk je klantgericht? Je weet welk doel de klant wil bereiken en maakt het hem makkelijk dat te bereiken. Of dat een verlenging van een rijbewijs is, een aankoop of een afspraak met de huisarts. De branche waarin je zit maakt voor klantgericht werken minder uit dan je…
