Columns
Overzicht van artikelen
-
Ik liep afgelopen week een metafoor binnen. Loop je eens mee? Ik liep namelijk de winkel van Zara binnen. Keek rond, had eigenlijk niet eens een heel gericht doel. Maar ging van rek naar rek. Broeken, shirts, truien. En zag een mooie longsleeve, beetje dat off-white / beige kleurtje wat tegenwoordig zo in is. Perfect, die neem ik. En met een smile weer naar buiten. Aanwinst erbij! -
Ooit alle columnisten van CustomerFirst aan één tafel gehad in een restaurant? Ik ook niet. Maar op zoek naar wat reuring en pure vakliefde? Nodig ze vooral uit, aan gesprekstof geen gebrek. -
Het nieuwe jaar is ruimschoots begonnen, heerlijk! Zelf zit ik nogal in de verbouwingsperikelen, en schreef in mijn vorige column dat ik onder druk gezet was om een review te verwijderen. Deze keer wil ik je toch nog een tip geven over je strategie voor dit verse jaar. -
Let’s get ready to rumble... eh, ik bedoel jungle! Ooit op reis geweest met spanning? Ik niet, tot afgelopen week. Tegen de tijd dat dit blad verschijnt, hoop ik weer veilig terug te zijn. Mocht dat niet zo zijn, dan was dit mijn laatste column. Dank voor het lezen en reageren, lieve abonnees! (Ik heb ooit gehoord dat mensen afscheidsberichtjes posten voordat ze gaan vliegen.) -
De CX-wereld zit vol met afkortingen. Zoveel zelfs dat je soms vergeet dat CX ook gewoon een afkorting is. Wij weten precies wat we bedoelen met CES, NPS, CSAT, KTO, CJ, UX, CLV, VOC, CRM, FTR en ROI. We gebruiken deze afkortingen alsof iedereen hetzelfde woordenboek heeft meegekregen bij de introductie, maar voor mensen buiten onze bubbel voelt het soms als één grote lettersoep. -
Een ‘kleine’ observatie kan grote vragen oproepen. In deze briefwisseling verkennen Wim, Jan-Hein en Rien waar service ophoudt en surveillance begint. Aan de hand van een ogenschijnlijk onschuldige restaurantervaring ontvouwt zich een fundamentele discussie over data, intentie en het mensbeeld achter customer experience. Wanneer wordt personalisatie sturing? En wie trekt eigenlijk de grens? -
Wie ooit 'De Goddelijke Komedie' van Dante Alighieri heeft gelezen, of er op school dapper doorheen heeft gebladerd, weet: de hel bestaat uit negen ringen. Elke ring staat voor een ander type tekortkoming. Hoe dieper je komt, hoe lastiger het wordt om er nog 'levend' uit te komen. Soms bekruipt me het gevoel dat ook veel organisaties zich door een vergelijkbaar landschap bewegen. Niet richting verdoemenis, maar richting… middelmatigheid. -
Mijn leven als Customer Experience professional gaat niet altijd over rozen. Met de jaren ben ik nogal kritisch geworden, zoals jullie weten. Ik zie overal potentie voor verbetering en erger me regelmatig aan simpele dingen die verkeerd gaan. Gelukkig zijn er ook veel fantastische voorbeelden die mijn CX-hart sneller laten kloppen. Picnic staat met stip op één. -
Je (online) whiteboards zijn een clean sheet, de OGSM’s ingekleurd (heb je hem gedownload?) en de eerste teamsessies staan in de agenda’s, toch? De energie is voelbaar en de plannen zijn groots. Maar als ik één suggestie mag doen voor je strategie van 2026: begin niet met je doelen. Begin met de ontevredenheid. -
Soms voelt klantcontact meer als therapie dan als dienstverlening. Je gesprekspartner vindt zijn informatie zo belangrijk dat hij die móét delen, voelt zich kwetsbaar, of schuurt bewust langs de grens van wat eigenlijk niet mag. En soms zijn wij het zelf die een vraag stellen die net iets dieper gaat dan strikt noodzakelijk. Voor je het weet, balanceer je op een dun koord tussen een keurige zakelijke afhandeling en een ongeplande therapiesessie.
