Columns
Overzicht van artikelen
-
Hoe staat het eigenlijk met al die mooie plannen, KPI’s en ambities van januari? Specifieker: waar sta je met je klacht- en signaalmanagement? Zie dit als je vriendelijke reminder om de balans op te maken, niet met kritiek, maar vanuit nieuwsgierigheid. -
We meten tegenwoordig alles: klanttevredenheid, responstijden, klikratio’s, zelfs glimlachfrequentie als we willen. We optimaliseren, automatiseren en digitaliseren tot het piept en kraakt. En toch… voelt het allemaal een tikje leeg. Alsof we wel contact hebben, maar geen verbinding. -
Iedereen heeft het erover: de menselijke maat. Maar hoe houd je die levend in organisaties die steeds digitaler, groter en efficiënter worden? In deze editie van de correspondentiereeks onderzoeken Rien Brus, Jan-Hein Pierik en Wim Rampen wat het betekent om menselijkheid echt een plek te geven in beleid, systemen en dagelijks handelen. Want klantgerichtheid draait niet alleen om processen, maar vooral om mensen — en dat is soms makkelijker gezegd dan gedaan. -
Ken je dat, dat je een product of service moet kiezen en je er gewoon niet uit komt omdat er te veel keuze is? Dat heet keuzestress. En terwijl vaak wordt gedacht dat meer keuze beter is voor de klant, blijkt het tegenovergestelde waar. Hoe meer keuze je iemand geeft, hoe groter de kans dat diegene spijt of twijfel ervaart. -
Oké, ik moet iets toegeven. Dit vakblad maakt écht impact. En nee, dat zeg ik niet alleen omdat ik hier als columnist schrijf, maar omdat ik het zelf heb ervaren. Eerder dit jaar schreef ik over een klantenservice-ervaring rondom de reparatie van mijn auto. Die was niet bepaald positief. Voor de goede orde: ik ben geen brokkenpiloot. De vorige keer stond mijn auto stil, netjes geparkeerd, en was het niet mijn schuld. -
Geen speld tussen te krijgen. En misschien wel de belangrijkste reden: wij mensen denken empathisch te zijn en daar gaat het vooral mis. Want daardoor zijn we het per definitie een stukje minder. Onze eigen kennis en ideeën zitten het in de weg om de ander echt als vertrekpunt te nemen. Ondanks al onze goede bedoelingen. -
Klantcontact is geen kwestie meer van simpelweg de telefoon opnemen en glimlachen alsof de klant het kan horen. Nee, het is vaak een complexe mix van internationale schaal, technologische turbo’s en menselijke nuance. Waar de één vol vuur inzet op een volledig zelfstandige AI-agent die mails, telefoontjes en WhatsAppjes afhandelt alsof het niks is, hamert de ander op de onmisbare waarde van empathie en gezond boerenverstand. Wie heeft gelijk? Waarschijnlijk allebei - en tegelijkertijd geen van beiden. -
‘Ik geloof hier helemaal niks van. Je moet leveranciers beteugelen en constant scherp houden. Anders gaan ze aan de haal met ons.’ Met open mond luisterde ik. Voor me stond een professional die bol stond van wantrouwen richting leveranciers. Haar opmerking tijdens een overheidsbijeenkomst over AI in klantcontact kwam van diep, dat merkte ik meteen. -
Moet een CEO klantbeleving per se actief omarmen om CX succesvol te maken? Die vraag staat centraal in deze editie van de correspondentiereeks. Wim Rampen, Jan-Hein Pierik en Rien Brus leggen hun ervaringen en twijfels naast elkaar. Want ja, steun vanuit de top helpt. Maar is het ook een harde voorwaarde? Of zit de échte kracht van CX juist in hoe professionals het relevant maken voor de hele organisatie, ook zonder uitgesproken leiderschapsbuy-in? -
‘Ik stuur bij de eerste afspraak, vlak voordat ik er ben, altijd een appje dat ik 5 minuten later ben. Zo ervaren ze gelijk dat ik duidelijk communiceer. En dat ik proactief communiceer als het anders loopt. Dat geeft vertrouwen voor het hele traject dat voor hen ligt en waar ze nog ‘ja’ tegen moeten zeggen. Ik laat zo met 1 handeling zien dat wij een aannemer zijn die wél communiceert, waar ze letterlijk op kunnen bouwen.’
