Columns
Overzicht van artikelen
-
Als kind genoot ik van de geur van mijn oma’s keuken: lemper, soto, pangsit… en natuurlijk saté. Alles draait om de juiste balans in de indische keuken; zoet, zout, zuur en een beetje pit. Datzelfde principe geldt voor klanttevredenheid. Zonder balans tussen klantwaarde en businesswaarde blijft het wringen. -
Op het moment van schrijven zit ik nog aan het begin van mijn verlofbubbel: 37 weken zwanger. De laatste dingetjes afronden voordat de baby komt. Iedereen nog even spreken, zien, socializen. En wat daar blijkbaar ook bij hoort: horrorverhalen aanhoren over bevallingen. -
Moet een organisatie eigenlijk wel een aparte CX-strategie hebben? Die vraag houdt drie ervaren klantbelevingsexperts bezig in deze editie van de correspondentiereeks. Jan-Hein Pierik, Wim Rampen en Rien Brus filosoferen over het nut - en soms juist het gevaar - van een losstaand CX-plan. Want hoort klantbeleving niet gewoon ingebakken te zitten in de organisatiestrategie? Of is een aparte aanpak soms toch de noodzakelijke opstap naar échte integratie? -
Helaas… niet mijn laatste column ?. Maar wel even stilstaan bij afscheid. Bij het einde. En dan vooral hoe het einde ook echt het einde (als in fantastisch) wordt voor klanten. Noem het warm afscheid. -
Wanneer mag je concluderen dat iemand verwend is? Ligt dat aan de persoon zelf of juist aan het perspectief van een ander? Voor mij voelt het soms alsof de lat steevast te hoog ligt wanneer ik privé in contact kom met organisaties. -
Ik heb een verhaal voor jullie, uit koloniaal India. Daar hadden ze ooit last van te veel giftige cobra’s. Doodeng natuurlijk. Daarom bedacht de regering een op het eerste oog geniale oplossing: inwoners kregen een beloning voor elke ingeleverde cobra. -
Je rijdt de camping op. Zweet op je rug, lange rit gehad en die pain au chocolat vanuit Parijs nog tussen je kiezen. Wat je wil? In de chillstand. Wat je krijgt? Een les in klantbeleving. -
Zwoele avonden, een zon die niet lijkt onder te gaan en tóch stijgt de temperatuur soms bij klanten om hele andere redenen. Want net als het kwik piekt (trouwens wel helemaal mijn tijd van het jaar) doen ook de emoties dat bij ontevreden klanten. -
Nu AI steeds vaker wordt ingezet om klantprocessen te versnellen en te vereenvoudigen, stellen Rien Brus, Wim Rampen en Jan-Hein Pierik deze maand een fundamentelere vraag: wat maakt een klantbeleving écht waardevol? In hun briefwisseling onderzoeken ze of technologie het menselijke contact versterkt of juist verdringt. Wat blijft er over van oprechte moeite, van time well spent, als alles draait om efficiëntie? En welke rol moet de mens blijven vervullen in een door AI gedreven wereld? -
De vakantie staat voor de deur. Wat ga jij doen? Ik ga naar Italië, al was dat niet helemaal vrijwillig. Vrienden gaan er trouwen. Grappig hoe verschillend mensen in je omgeving daarop kunnen reageren. ‘Helemaal daarheen? Je vraagt dan wel veel van je gasten!’
