CustomerFirst 11/12-2024
De laatste editie van CustomerFirst van 2024 geeft zowel een inspirerend als kritisch beeld van de klantcontactsector. Met de jaarlijkse Top 20 Facilitaire Contactcenters blikken we terug op de prestaties van de sector. Het thema van dit jaar? Transformatie en heruitvinding. Bedrijven die zichzelf niet opnieuw uitvinden, riskeren binnen enkele jaren irrelevantie.
De laatste editie van CustomerFirst van 2024 geeft zowel een inspirerend als kritisch beeld van de klantcontactsector. Met de jaarlijkse Top 20 Facilitaire Contactcenters blikken we terug op de prestaties van de sector. Het thema van dit jaar? Transformatie en heruitvinding. Bedrijven die zichzelf niet opnieuw uitvinden, riskeren binnen enkele jaren irrelevantie.
Vorige maand werd Kim Knape, de 34-jarige Customer Service (CS) Team Lead bij Picnic, verkozen tot Manager of the Year 2024 van de CCMA. Onder meer haar ‘ongelofelijke ondernemende drive en de heldere stip op de horizon voor de eigen ontwikkeling én die van haar team’, waren redenen voor de jury om Knape te bekronen met de titel. CustomerFirst interviewde de winnaar over haar werk, de titel én de sector. ‘Geen idee is gek genoeg in klantcontact.’
Grote consternatie: ChatGPT introduceerde onlangs SearchGPT, een nieuwe zoekmachine die de mogelijkheden enorm uitbreidt. Betekent dit een grote verandering voor zoek- en klantgedrag of is het de spreekwoordelijke storm in een glas water? Verder schreef Robbert Veltman een artikel om klantgedrag beter te onderkennen. Als je namelijk klantbeleving wilt verbeteren, dan begin je natuurlijk met het goed begrijpen van het huidige klantgedrag. Wat zijn de wensen en verwachtingen? En hoe vul je die het beste in?
De overige artikelen, briefwisseling en columns van onder meer Wim Rampen, Rien Brus, Jan-Hein Pierik, Anders Jansen, Niels Berndsen, Friederike Niehoff, Loretta Ranzijn én Sannah de Brouwer benadrukken dat de toekomst van klantcontact en customer experience ligt in een evenwicht tussen technologie en menselijke maat. Bedrijven die innovatie combineren met authentieke klantgerichtheid, zijn klaar voor de uitdagingen van morgen.
Traditiegetrouw kijkt CustomerFirst in het laatste nummer van het jaar naar de facilitaire klantcontactsector en maakt de stand van zaken op met de jaarlijkse ranglijst. Evenals vorig jaar veel vertrouwde namen, maar – ook dit jaar weer – een paar verrassende nieuwkomers. Daarnaast maken we de balans op met tien CEO’s, COO’s en CCO’s. Een inspirerend slotakkoord voor een jaar vol verandering en groei. De boodschap is helder: blijf vernieuwen, blijf investeren!
Artikelen in deze editie
-
De feestdagen zijn weer voorbij: die tijd van warmte zoeken bij elkaar, lange wandelingen maken, warme choco met slagroom drinken met je geliefden, misschien een goede film kijken onder een dekentje op de bank. Altijd fijn! -
Afgelopen december verscheen de laatste CustomerFirst van 2024 en wat voor een jaar is het geweest! De Top 20 Facilitaire Contactcenters, gebaseerd op de omzet van 2024, vormt zoals ieder jaar het hoogtepunt van deze uitgave. Toch is het niet alleen een lijst van namen en cijfers, het is een spiegel voor een sector die in razend tempo verandert. Of zoals een CEO het treffend verwoord: ‘Bedrijven die zichzelf niet opnieuw uitvinden, zijn over drie jaar niet meer relevant en zullen niet meer in deze lijst voorkomen. Klantcontact wordt steeds belangrijker, maar wel in een andere vorm dan wij nu kennen.’ -
Het is weer de tijd van het jaar waarin ik vooruitkijk. Wie nog meer? Volgens mij zijn we allemaal druk met plannen maken, doelen bepalen, roadmaps uitwerken en misschien zelfs goede voornemens formuleren. Maar soms kun je beter gewoon ‘nee’ zeggen. -
Deze maand staat de correspondentie in het teken van een uitdagend thema binnen klantbeleving: de overgang van cult naar cultuur. Aanleiding hiervoor is het boek 'Customer Experience: Van Cult naar Cultuur' van Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan. -
Deze maand staat de correspondentie in het teken van een uitdagend thema binnen klantbeleving: de overgang van cult naar cultuur. Aanleiding hiervoor is het boek 'Customer Experience: Van Cult naar Cultuur' van Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan. -
Op de markt ontvang ik zegels bij de aankoop van kaas. Bij de bakker krijg ik stempels. Sparen blijkt nog steeds populair, vooral op het platteland. ‘Mag ik uw Bonuskaart lenen?’ Regelmatig hoor ik die vraag bij de kassa. Klantenbinding, oftewel loyalty, is een ingeburgerd fenomeen. -
Als je de klantbeleving wilt verbeteren, dan begin je natuurlijk met het goed begrijpen van het huidige klantgedrag. Wat zijn de wensen en verwachtingen? En hoe vul je die het beste in, passend bij jouw merk en positionering? Je komt er dan waarschijnlijk al snel achter dat dit lang niet zo eenvoudig is als dat het klinkt. -
Deze maand staat de correspondentie in het teken van een uitdagend thema binnen klantbeleving: de overgang van cult naar cultuur. Aanleiding hiervoor is het boek 'Customer Experience: Van Cult naar Cultuur' van Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan. -
Vorige maand werd Kim Knape, de 34-jarige Customer Service Team Lead bij Picnic uitgeroepen tot Manager of the Year 2024 van de CCMA. Onder meer haar "ondernemende drive en heldere stip op de horizon voor de eigen ontwikkeling én die van haar team", waren redenen voor de jury om Knape te bekronen met de titel. CustomerFirst haalt het net op met de kersverse Manager of the Year. -
Voor de jaarlijkse Top 20 Facilitaire Contactcenters maakten we begin december de balans op met CEO's, COO's en CCO's van de grootste en belangrijkste facilitaire spelers in klantcontact. Alle tien op een rijtje met een terugblik en en de verwachtingen voor het nieuwe jaar. -
Mijn naam is Niels Berndsen en afgelopen week had ik een zware identiteitscrisis. Dat zit zo: ik moest naar Istanbul voor werk en had via lastminute.com een retour geboekt, heen met Ajet, terug met KLM. -
Nomen est omen. Anders gezegd: je naam is je voorteken. Dus laat ik het jaar eens eindigen met een ode aan mezelf. Somebody’s gotta do it. Waar ik in mijn vorige column een vurig pleidooi hield over het ‘gewone ongewoon goed doen’, weid ik deze keer graag uit over ‘het ongewone, gewoon af en toe een keer doen’. Doe gewoon af en toe ook eens wat anders. Oftewel, een column over de kracht van Anders. -
Sannah de Brouwer blikt in haar laatste column voor CustomerFirst terug op haar persoonlijke en professionele reis in 2024. Ze reflecteert op haar rol als CX-professional en haar ambitie om meer focus te brengen in haar werk. Sannah deelt haar plan om CX-verbeteringen stapsgewijs aan te pakken, te starten bij de onboarding van klanten. -
Marieke Smidt, CEO EMEA van Transcom, gelooft in de kracht van echte verbindingen en betekenisvolle oplossingen. Ze benadrukt het belang van samenwerking, innovatie en doelgerichtheid en ziet in AI-technologieën een manier om gepersonaliseerde, naadloze klantervaringen te creëren die een positief verschil maken in het leven van klanten. -
De balans opmaken met: Lenhard Los en Daniëlle Morf #7 – VANAD Engage €48.000.000 Hoe kijken jullie terug op het afgelopen jaar? Lenhard Los (LL): Het was een bijzonder jaar, met een aantal hoogtepunten: de eerste met grote strategische impact is de lancering van Archie, onze GenAI-toepassing. We zetten… -
De balans opmaken met: Wim Vintges #4 – Wengage €120.000.000 Hoe gaat het met WEngage? Ondanks de vele veranderingen in de sector zijn we als organisatie in staat om flexibel in te spelen op de veranderende markt- en klantbehoeften. Vorig jaar hebben we een nieuwe eigen vestiging in Suriname opgezet… -
De balans opmaken met: Marco Redeker #5 – Cygnific €74.000.000 Hoe kijk je terug op 2024? Het is een mooi en goed jaar geweest. Misschien moet ik eerst nog een stapje verder teruggaan, naar 2023. Dat was een periode waarin we eigenlijk nog aan het herstellen waren van COVID… -
De balans opmaken met: Naci Eroğlu #8 – ETB €45.000.000 Zijn jullie het afgelopen jaar gegroeid? We hebben het afgelopen jaar een omzetstijging van ruim 25% gerealiseerd. Dit jaar komen we uit om een omzet van rond de 45 miljoen. Dat is een van de grootste groeiresultaten die we de… -
Hoe zorg je ervoor dat jouw team niet alleen bijdraagt aan een betere klantbeleving, maar er ook trots op is? Marc van Gulick, directeur van Landgoed Lauswolt, deelt een waardevolle les: klantgericht leiderschap gaat verder dan processen en systemen. Het draait om inspiratie, ondersteuning en erkenning – de zachte kant die essentieel is voor succes. -
De balans opmaken met: Stijn Lathouwers #12 – Custom Connect €21.000.000 Loopt alles naar wens? Gelukkig wel. Sinds lange tijd zie ik weer veel tractie in de markt. De afgelopen twee jaar was het vrij rustig, maar nu zijn bedrijven echt actief aan het kijken naar nieuwe mogelijkheden. Het gaat… -
De balans opmaken met: Barbara Bruinhart en Ronald Smit #1 – Yource €236.000.000 Wat maakt Suriname als offshoring-bestemming aantrekkelijk voor Yource? Ronald Smit (RS): Suriname is in vele opzichten een aantrekkelijke bestemming voor ons. We zijn al meer dan 10 jaar actief in Suriname en hebben een sterke organisatie neergezet… -
De balans opmaken met: Norbert van Liemt #2 – Teleperformance €204.000.000 Hoe zou je 2024 in één woord samenvatten voor Teleperformance Benelux en Suriname? Een “transitiejaar”. Dit jaar hebben we met succes de integratie met Majorel voltooid, zowel in Nederland als in Suriname. Bovendien heeft de ontwikkeling op… -
De balans opmaken met: Nathalie Verdoolaege en Ronald van Schijndel #3 – Concentrix €155.000.000 Hoe kijken jullie terug op 2024? RvS: We hebben veel bereikt, maar het is uitdagend om alles goed op de rit te houden in zo’n dynamische omgeving. De grootste uitdaging was om onze opdrachtgevers op geen… -
De balans opmaken met: Tobias Walraven #14 – RIFF €18.500.000 Wat zijn nieuwe ontwikkelingen bij jullie? Er is in een jaar veel veranderd, maar sommige dingen blijven ook hetzelfde. De grote megatrends zijn onveranderd, zoals de opmars van digitalisering. Bij ons vertaalt dat zich naar een aparte afdeling digitalisering,… -
Bij WEngage wordt innovatie benaderd als een teamsport. Het bedrijf, dat meer dan 385 klanten in diverse sectoren bedient, heeft een unieke innovatiestrategie ontwikkeld om in te spelen op de snel veranderende contactcentermarkt. Volgens Global Business Development Director, Nadiem Zaman, en Digital Innovation Manager, Yannick Vidal, is flexibiliteit cruciaal. -
De jaarlijkse CustomerFirst Top 20 Facilitaire Contactcenters toont in 2024 een sterk herstel. Na een omzetdaling naar 900 miljoen euro in 2023, bereikt de sector dit jaar bijna 1,2 miljard euro. De lijst geeft een goed beeld van een dynamisch landschap met drie nieuwkomers en verschillende verschuivingen in de ranglijst. -
De manier waarop bedrijven klantcontact organiseren, staat op het punt ingrijpend te veranderen. Met de lancering van Agentforce, Salesforce’ nieuwste AI-technologie, kunnen contactcenters meer doen met minder middelen. Maar het verhaal gaat verder dan efficiëntie alleen. Agentforce is niet alleen een oplossing voor productiviteitsvraagstukken; het biedt ook een kans om de klantbeleving te transformeren en nieuwe standaarden te zetten in gepersonaliseerde service.
