NCCA Awards winnen doe je zo

NCCA Awards winnen doe je zo
  • 07 januari 2015

ING, De Kindertelefoon, Samsung, H&M, BinckBank, T-Mobile, arvato, American Express; stuk voor stuk zijn ze in het bezit van een NCCA Award. Middels deze klantcontactcases trokken ze de winst naar zich toe.

NCCA Customer Service Online Award

  • 2014 – ING. Social media bieden ING de mogelijkheid betrokken te zijn bij klanten, met als primaire doel ze te helpen, te enthousiasmeren en vertrouwen te geven in de organisatie. De bank introduceerde de Social Media Hub en gaat daarmee online de dialoog aan met klanten, consumenten en stakeholders. Doel is een open organisatie, waarbij klanten eenvoudig met alle medewerkers het gesprek aan kunnen gaan.
  • 2013 – ING. Om zakelijke klanten, personal banking-klanten en klanten met hypotheekvragen direct de gewenste service te kunnen bieden, introduceerde ING op de website Pro Active Chat. De service kwam als geroepen, want leidde meteen tot een hoge klanttevredenheid, een hogere conversie op internet, een hoge NPS én enthousiaste medewerkers.
  • 2012 - De Kindertelefoon. De organisatie wil innovatief blijven, en inspelen op de veranderende behoeften van de doelgroep. Omdat jongeren veel en graag online zijn en behoefte hebben aan zogenaamd ‘peer-to-peer’ contact, ontwikkelde de Kindertelefoon een online forum.

NCCA Customer Experience Award

  • 2014 – Samsung. De Aziatische elektronicafabrikant streeft ernaar mensen te helpen hun leven leuker en makkelijker te maken. Daartoe ontwikkelde het remote managementtools. Met behulp van deze tools, bedoeld voor smartphone, tablet en smart tv, kunnen medewerkers een klant op afstand helpen en in veel gevallen een reparatie voorkomen. Klanten beoordelen de sessies met een klanttevredenheidscijfer van 90 of hoger.
  • 2013 – H&M. De behoeften en vragen van klanten nemen toe, waarop zij deskundige hulp verwachten. H&M geeft de medewerkers meer kennis, bevoegdheden en verantwoordelijkheden, zodat zij iedere klant direct kunnen helpen met een passende oplossing of aanbieding. En inspireert ze in het grenzeloos denken en net dat stapje verder te zetten.
  • 2012 – BinckBank. Bij BinckBank gelden enkele leefregels: het verschuilen achter anderen is een doodzonde, alle medewerkers en directie zitten bij elkaar op de vloer, ieder eiland op de klantenservice heeft een eigen teamleider en elk team is evenwichtig opgebouwd uit drie ervaren en twee minder ervaren krachten.  Ook de bestuurders houden dagelijks via mailtjes contact met de klant.

NCCA HRM Award

  • 2014 – arvato. Succesvol aan de poort selecteren is een koud kunstje voor arvato Benelux. Het facilitair contactcenter werkt met de online assessmenttool TalentPitch. Kandidaten worden niet langer geselecteerd op werkervaring, maar op basis van competenties en opleidingsniveau. Door het meten van in totaal 26 KPI’s wordt het succes van een medewerker in een contactcenter ingeschat.
  • 2013 – T-Mobile. Een verandertraject kan taai zijn, maar niet als je het insteekt zoals T-Mobile deed. Met de visie van Stephen Covey in gedachten transformeerde de telecomprovider van een functionele (silo-) organisatie in een klantgerichte coöperatieve organisatie. Sindsdien formuleert iedere medewerker ‘Waanzinnig Belangrijke Doelen’, die ze afwisselend aan elkaar presenteren. Resultaat: substantieel verbeterde medewerkertevredenheidsscores die nog nooit zo hoog zijn geweest.
  • 2012 – American Express. In de zoektocht naar de juiste professionals introduceerde American Express het Relationship Care-programma. Na een training van vier weken krijgen nieuwbakken Amex-krachten een persoonlijke buddy (Customer Care Apprentice) toegewezen. Voor adviezen en coaching én om zich sneller welkom te voelen. Daarnaast is een Customer Service Celebration Week in het leven geroepen, om de band met de organisatie te versterken. De diverse HRM-activiteiten hebben onder andere gezorgd voor een sterke afname van het verloop.

Organisaties die eerder een NCCA Award wonnen, zijn onder andere: Google, bol.com, Robeco, Heineken, Nutricia, International Card Services,Microsoft, Nationale Nederlanden, Vodafone, arvato services, PGGM, UPC, Ditzo, NUON, Triodos Bank, Verizon Business, ANWB en Teleperformance.

Het inzenden van cases voor de NCCA Awards 2015 is nog mogelijk (deadline 13 januari). Klik hier voor meer informatie.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link