Van customer intimacy naar customer obsession in 2016

Van customer intimacy naar customer obsession in 2016
  • 01 december 2015
  • Redactie

Laat nadrukkelijk horen dat je een digitaal bedrijf bent en dat je samen met je klanten nieuwe territoria wilt betreden. Dat adviseert Yann Toutant, general manager van Econocom Nederland. ‘Want helaas zullen we komend jaar ook gaan zien dat bedrijven die nog helemaal geen digitale strategie hebben, het veld gaan ruimen.’

Econocom, dat meer dan 8.500 medewerkers telt en actief is in 19 landen, ontwerpt, financiert en begeleidt de digitale transformatie van bedrijven. Vanuit die achtergrond kwam Toutant een jaar geleden terug met een trendbericht in relatie tot dit thema. Samengevat signaleert hij vier trends: het Internet of Things is een gegeven in plaats van een trend, de digitale transformatie krijgt een gezicht in de vorm van de CDO, we bewegen van ‘customer intimacy’ naar ‘customer obsessed’ en het bezit van activa behoort binnen afzienbare tijd tot het verleden.

Digitale ervaring
Toutant stelt dat de digitale transformatie een bedreiging vormt voor kantoorwerkers. ‘Werkzaamheden die tot voor kort door een ondersteunende medewerker werden uitgevoerd, worden steeds vaker gedigitaliseerd’, is zijn verwachting. De manager van Econocom Nederland drukt organisaties op het hart hun eindgebruiker een digitale ervaring te bieden, willen ze tegemoet komen aan de verwachtingen. Hierbij in het kort zijn toelichting op de actuele ontwikkelingen:

  • Internet of Things is een gegeven. Met name foodretailers gaan nog een flinke digitaliseringslag maken, maar intussen gebeurt er een hoop. Zo is de slimme thermostaat in steeds meer huizen standaard en beschikken sportscholen over apps die de fitnessvoortgang van mensen in de gaten kunnen houden bijvoorbeeld. ‘Als je tegenwoordig een elektronisch apparaat zonder IP-verbinding aanschaft, dan stel je uiteindelijk jezelf teleur.’
  • Chief Digital Officer in opkomst. ‘Gartner voorspelde dat 25 procent van de bedrijven voor het eind van 2015 een CDO heeft aangesteld en dat steeds meer CDO's een vaste plek in de boardroom toegewezen krijgen. In 2016 wordt de CDO eerder regel dan uitzondering.’
  • Van customer intimacy naar customer obsession. In het digitale tijdperk is een juiste benadering van je klanten belangrijker dan ooit, meent Toutant. ‘Bij customer intimacy bestudeer je de klantdata soms, misschien één keer per maand, bij een customer obsessed aanpak voortdurend. Het zorgt uiteindelijk voor een veel betere klantervaring.’
  • Bezit is uit. ‘De gebruiker zal alleen nog maar functionaliteit afnemen en is door de snelle ontwikkelingen op technologisch gebied niet meer geïnteresseerd in het bezit van apparatuur. Device-as-a-Service zal daarom haar intrede doen.’

Resumerend voorspelt Toutant dat er komend jaar een flinke toename zal zijn van bedrijven die over hun digitale strategie communiceren. ‘We zien in toenemende mate dat organisaties hun digitale strategie breed uitmeten en claimen een 'digital company' te zijn: dat ze klaar zijn om de uitdagingen voor de komende jaren het hoofd te bieden en nieuwe territoria te betreden.’ Mét hun klanten welteverstaan.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link