Progressie geboekt in afhandeling ov-klachten
Reizigers met een klacht over hun ov-kaart worden steeds beter geholpen. Het aantal ‘kastje-naar-de-muur’-meldingen daalde vorig jaar met de helft ten opzichte van 2014, melden ANWB, Rover en de Consumentenbond.
Het drietal pleitte een kleine twee jaar terug voor één loket voor alle klachten en maakte daarover afspraken met de verschillende vervoerders. Laatstgenoemden zeggen dat ze sinds de zomer van 2014 ruim 4.000 klachten direct hebben opgelost, zonder onnodige doorverwijzingen. Afgesproken is dat reizigers maximaal één keer mogen worden doorverwezen. De organisatie waar de reiziger na doorverwijzing terechtkomt, is en blijft het aanspreekpunt voor de reiziger en moet ervoor zorgen dat de klacht wordt opgelost.
De genoemde consumentenorganisaties hebben zich bij het ov-loket, ombudsman voor beter openbaar vervoer, sterk gemaakt voor een betere klachtenafhandeling. Naar hun idee moesten te veel reizigers met hun klacht van de ene naar de andere partij. ANWB, Rover en de Consumentenbond zijn blij dat klachten met betrekking tot het openbaar vervoer inmiddels beter en sneller worden opgelost. ‘De vervoerders moeten deze aanpak nu vooral vasthouden.’
