Klantenservice volgens klanten

Klantenservice volgens klanten
  • 10 August 2016
  • Redactie

Tijden veranderen en daarmee ook de klantverwachtingen. Provide Support, aanbieder van live chat software, deelt daarom in een infographic welke zes stappen serviceorganisaties moeten nemen om bij te blijven.

1. Ken jouw klanten. Om geweldige service te kunnen leveren moet je de voorkeuren van klanten begrijpen en de interactie personaliseren. Ruim tweederde van de ondervraagde consumenten in de Verenigde Staten vindt het bijvoorbeeld irritant als ze zich moeten herhalen. Voor een fantastische klantervaring verlangt 99% een bevredigend antwoord en 98% wil daarvoor in contact staan met een klantenservicemedewerker met verstand van zaken.
2. Zet in op mobile. Anno nu willen consumenten via allerlei kanalen organisaties kunnen benaderen, waaronder mobiele apps en websites, sms, chat en social media. Rond 2020 verloopt driekwart van alle transacties volledig via het mobiele kanaal. Voor mensen onder de 55 jaar staan mobiele apps in de top 3 van voorkeurkanalen voor klantenservice.
3. Laat het klanten zelf doen. 73% van de ondervraagde consumenten vindt het wenselijk als bedrijven hen meer mogelijkheden zouden bieden om klantenservicekwesties zelf op te lossen. Meer dan negentig procent van alle respondenten verwachten van merken dat zij over een selfserviceplatform of een faq-pagina beschikken.
4. Ga social. Bega niet de fout om social media te negeren als waardevol communicatiekanaal. Tweederde van de consumenten wereldwijd verwacht binnen twee uur een reactie op een social media bericht.  Organisaties die dat doen, hebben een streepje voor bij 56% van de consumenten.
5. Bespaar jouw klanten tijd. Mensen willen eenvoudig toegang tot informatie en snelle assistentie als zij vragen of problemen hebben. 66% van de consumenten geeft aan dat een waardevolle omgang met de tijd van klanten één van de meest belangrijke dingen is die een bedrijf kan doen om goede service te bieden.
6. Zorg dat jouw klanten goed geïnformeerd zijn. Verschaf kennis over jouw producten en diensten om de loyaliteit te verbeteren en aanbevelingen te kweken. 79% van de consumenten vertrouwt online reviews net zozeer als positieve referenties.

Evolutie van customer service:

Provide Support haalde genoemde onderzoeksresultaten uit diverse bronnen, waaronder 2015 Global State of Multichannel Customer Service Report, 2016 Global Contact Centre Benchmarking Report en de Customer Service Barometer van American Express.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link