Contactcenter gemeente Amsterdam krijgt digitale assistent

Contactcenter Gemeente Amsterdam krijgt digitale assistent
  • 30 augustus 2017

De gemeente Amsterdam gaat de digitale dienstverleningsassistent DAS binnenkort uitbreiden naar de medewerkers van het contactcenter. Dat laat een woordvoerder weten aan CustomerFirst. In november 2015 nam de gemeente het systeem in gebruik. Momenteel biedt het vooral ondersteuning aan medewerkers aan de inloopbalies van de Stadsloketten.

DAS helpt baliemedewerkers bij het foutloos leveren van producten, zonder dat daar uitgebreide productkennis voor nodig is. Stapsgewijs worden ze door procedures heen geleid om aanvragen af te handelen. Positieve ervaringen met het systeem bij de loketten leidden ertoe dat ook het hoofdstedelijke Klant Contact Centrum CCA ermee gaat werken, stelt woordvoerder Marten Grupstra. ‘Veel baliemedewerkers zeggen profijt te hebben van de ondersteuning die DAS biedt in de vorm van werkinstructies en checklists.’

Overzichtelijk
‘Vooral bij de processen rond parkeervergunningen heeft DAS duidelijk grote toegevoegde waarde. Terwijl medewerkers in het verleden zelf informatie uit vier tot zes systemen moesten halen, worden nu al die gegevens met een enkele zoekactie automatisch opgehaald en overzichtelijk bij elkaar gepresenteerd.’

Een aantal loketmedewerkers houden als DAS-ambassadeurs in de gaten hoe het systeem functioneert. ‘Als key users van het systeem binnen de loketten zijn ze de ogen en oren van de DAS. Ze dragen ideeën aan voor nieuwe functionaliteiten binnen de DAS en worden betrokken bij het ontwikkelen daarvan. Ze testen de nieuwe versies voor de gebruikers middels een Beta-versie. Alleen bij akkoord van de Ambassadeurs worden nieuwe versies aan alle andere gebruikers beschikbaar gesteld. Onze interne trainers van Leren & Ontwikkelen bieden bij de acceptatie en implementatie van het nieuwe systeem extra ondersteuning op de werkvloer.’

Klanttevredenheid
Sinds 2016 hebben de burgers in de hoofdstad ook de mogelijkheid om contact met de gemeente te onderhouden via WhatsApp. Zij zijn volgens Grupstra enthousiast over dit contactkanaal. ‘We ontvangen hier ongeveer 100.000 vragen per jaar. Het gemiddelde klanttevredenheidscijfer ligt hier op 7,8 en we hebben een NPS van 32.’

‘Amsterdammers kunnen appen als ze vragen hebben over een nieuw paspoort, een geveltuintje willen regelen of willen doorgeven dat een lantaarnpaal het niet doet. Wel wordt er gewaarschuwd om geen privacygevoelige informatie door te geven via WhatsApp.’ Vooralsnog zijn er volgens de gemeente geen plannen om andere contactkanalen aan te bieden, maar worden technologische ontwikkelingen in de gaten gehouden.

Beeld: Amsterdam Marketing / Merijn Roubroeks

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link