Magic Quadrant 2017 brengt CCaaS-markt in kaart

Magic Quadrant 2017 brengt CCaaS-markt in kaart
  • 24 oktober 2017
  • Redactie

Onderzoeks- en adviesbureau Gartner heeft opnieuw onderzoek gedaan naar 10 aanbieders van Contact Center as a Service (CCaaS) in West-Europa op basis van criteria in de categorieën ‘uitvoering’ en ‘visie’. Uit dit Magic Quadrant-rapport voor West-Europa blijkt onder meer dat Content Guru voor het derde jaar op rij is genoemd als ‘challenger’ in de branche.

Volgens het rapport is het storm-platform van Content Guru geschikt voor bedrijven die een schaalbare cloudoplossing zoeken met ‘diepe niveaus van applicatie-integratie en -automatisering’. Volgens Martin Taylor, global cmo, is er steeds meer behoefte om CRM-oplossingen en informatiebeheer te integreren in het contactcenter: ‘We zien dan ook een veel grotere vraag van klanten voor complexe, end-to-end oplossingen. Door onze nieuwe CKS (Customer Knowledge System) module aan het storm-platform toe te voegen, kunnen we aan die complexe behoeften voldoen. We kijken er naar uit om onze positie als wereldwijde leider in klantcontactoplossingen in 2018 te consolideren.’

Andere aanbieders
Verdere in Nederland actieve partijen uit het rapport zijn onder meer BT, waarbij de mogelijkheden tot pan-Europese en wereldwijde implementatie genoemd worden, en Capgemini (Prosodie), dat volgens de onderzoekers sterk is op het gebied van customer service transformatie. Beide bedrijven zijn beoordeeld als ‘leader’. Een andere bekende naam is Genesys, dat als ‘visionary’ een sterk en uitgebreid pakket aanbiedt. Interactive Intelligence is vanwege de overname door Genesys als zelfstandige partij verdwenen uit het Magic Quadrant-rapport.


Volgens Gartner is CCaaS op nationaal niveau inmiddels ruimschoots beschikbaar in West-Europa, ‘vooral in volgroeide contactcentermarkten als Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk’. Voor dit rapport speelt daarom extra mee in hoeverre de verschillende producten te gebruiken zijn door bedrijven die pan-Europees actief zijn.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link