Nederland verliest met haar één van de meest uitgesproken vertegenwoordigers en bepalende gezichten van een branche, die zich over decennia ontwikkelde van ‘het callcenter’ tot een hele industrie ‘customer service management’, waarin honderdduizenden Nederlanders werkzaam zijn of waren, inclusief alle specialistische variëteiten die daarbij opkwamen, van ‘webcare’ tot UX. Haar rol en betekenis bij die ontwikkelingen kan niet worden overschat.

Veel vakgenoten hebben met haar samengewerkt. Martine kreeg en nam verantwoordelijkheid op cruciale momenten, trok projecten en klussen naar zich toe en legde verbinding tussen de vaak zeer uiteenlopende stakeholders. Ze richtte onder meer de stichting Klant Interactie Research Centrum op en was actief binnen het bestuur van de VCN, de voorloper van de huidige KSF. Ook nam ze plaats in de jury van de NCCA. In de tijd dat zij daar onderdeel van uitmaakte, maakte ze zich sterk voor de kwaliteit van de ingebrachte cases, maar zeker ook de kwaliteit van de jury zélf. Ze was een drijvende kracht die de hele sector eraan herinnerde dat álles om de klant en diens beleving draait, waarbij customer service een centrale rol inneemt in de bedrijfsvoering. Ze schreef hierover, soms met anderen, verschillende publicaties die de branche richting gaven, aan het denken zetten en opriepen tot actie.

Na het succesvol afronden van twee universitaire studies, ICT en Nederlands, én een hbo-studie Logopedie, kwam Martine in de jaren negentig het klantcontactvakgebied binnen in de CRM-adviespraktijk van Paul Postma bij Ernst & Young. Kort daarna ging ze werken bij PTT Telecom, haar eerste stap in de contactcenterwereld, waarna ze verknocht bleef aan het vakgebied en aan de ontwikkeling die het doormaakte. Vanuit het contactcenter met bijna duizend operators, midden in Amsterdam, maakte ze de afdeling weer rendabel, modern, toekomstbestendig en gezond. En dat deed ze, ook als jonkie, op karakter: rechtdoorzee, no nonsense, doelgericht, hard werkend, een mensenmens met altijd nieuwe ideeën.

Na een aantal jaar te hebben gewerkt bij het prille Amazon, waar ze als Director Services Europe verantwoordelijk was voor de Europese customer service- en billing-activiteiten, volgden verschillende functies als eindverantwoordelijke voor klantcontactoperaties op D- en C-level, waaronder Casema, Vodafone en Eneco. Intussen richtte ze haar eigen interim- en adviesbureau Ferment Management op, waarmee ze complexe en grootschalige verandertrajecten doorvoerde. Velen herinneren zich het vlottrekken van de customer service-operatie van Ziggo en een legendarisch optreden bij Tros Radar. In 2007 richtte ze Metier Academy Benelux op, gericht op blended learning. Daarnaast was ze oprichter van IPMA certificering en CEO van de International Project Management Association.

Martine was een intelligente visionair en een moderne pragmaticus met een snel en creatief brein. ‘Make it happen’ was haar devies. Gewiekst en ondernemend, analytisch en innovatief, al kon ze soms ook behoorlijk assertief, direct en veeleisend zijn. Iedereen die haar kende zal beamen: als er echt een probleem was en er maar weinigen overbleven die dát nog konden of wilden repareren: Martine was daarin uniek en schudde soms ideeën uit haar mouw terwijl zij al in ‘z’n vier’ reed en anderen de motor nog aan het starten waren.

Bovenal zullen velen haar herinneren als een vakvrouw met het hart op de goede plaats, met een gezond relativeringsvermogen en prettig gevoel voor humor. Warm en beschermend naar de mensen die dicht bij haar stonden, maar ook voor mensen in de industrie die ‘het moesten waarmaken’ in direct contact met consumenten. Iemand die het podium en het middelpunt van de belangstelling beslist niet uit de weg ging, een geroemd spreker zelfs, die haar vakinhoudelijke kennis nadrukkelijk aanwendde om de positie en arbeidsomstandigheden van medewerkers te verbeteren: ‘Een agent die goed in z’n vel zit, zal de klanten beter helpen’, zo meende ze.

Het is voor onze hele sector een gemis dat Martine ons is ontvallen. Zaken en privé liepen bij Martine altijd een beetje door elkaar. In die zin stond ze symbool voor de bijna familiaire band die de branche zo kenmerkt. Haar tribe, de mensen in de bedrijven en ook de teams, de direct reports bij grote klussen; dát waren haar mensen, haar familie. Die moesten goed voor elkaar zijn, zo meende ze. Daar zou geen mens aan komen of kwaad van spreken. De opbouwende feedback en sturing nam ze zelf wel voor haar rekening.

Een familielid is onvervangbaar. Onze gedachten gaan daarom nadrukkelijk uit naar haar echtgenoot Michael, overige directe familie en naasten. Martines gedachtengoed en werk hebben bij velen een onuitwisbare indruk achtergelaten. Ze was zoveel méér dan een inspirator voor het vak. Ze was een voorbeeld. Martine Ferment wás het vak. We gaan en we moeten verder, dat zou ze zelf ook hebben gemeend en dat doen we - uiteraard. Maar velen zullen haar enorm missen.

We’ll make it happen, Martine. Thnx!