Onderzoek: Menselijke agent blijft cruciaal in klantenservice
Allround redacteur BBP Media
Ondanks toenemende automatisering in klantenservice zal geen enkel Fortune 500-bedrijf in 2028 volledig overstappen op AI, voorspelt Gartner. Menselijke interactie blijft volgens het onderzoeksbureau essentieel voor klantrelaties en complexe vraagstukken.
Volgens Gartner zijn er geen aanwijzingen dat grote bedrijven binnen drie jaar volledig overstappen op agentloze klantenservice. ‘AI en automatisering veranderen de manier waarop klantenserviceorganisaties klanten bedienen, maar menselijke agenten zijn onvervangbaar als het gaat om het omgaan met complexe situaties en het opbouwen van langdurige relaties’, zegt Kathy Ross, Senior Director Analyst bij Gartner Customer Service & Support.
Rol van technologie
Gartner verwacht dat tegen 2027 de helft van de organisaties die hoopten op een sterke personeelsreductie dankzij AI, die plannen zal herzien. De doelen voor een volledig agentloos model blijken in veel gevallen onhaalbaar. Organisaties zouden technologie beter kunnen inzetten om hun bestaande ondersteuning efficiënter te maken en zo medewerkers in staat te stellen zinvollere interacties te voeren.
Strategische inzet
Ross benadrukt het belang van een hybride aanpak: ‘Hoewel AI uitblinkt in het afhandelen van routinematige en goed gedefinieerde problemen, heeft het vaak moeite met uitzonderingen en risicovolle scenario’s. Leiders die hun personeel strategisch inzetten om complexe, waardevolle klantinteracties te ondersteunen, zullen hun organisaties onderscheiden en op de lange termijn groei en tevredenheid stimuleren.’
Bron: Gartner
