Gebruik emotieherkenning in klantcontact groeit ondanks risico’s
Allround redacteur BBP Media
Hoewel klantcontactorganisaties zich bewust zijn van de risico’s van emotieherkenningssystemen (EHS), verwacht de sector een toename in het gebruik ervan. Dat blijkt uit een peiling van de Autoriteit Persoonsgegevens onder leden van de Klantenservice Federatie (KSF), opgenomen in de halfjaarlijkse rapportage over AI & algoritmes die vorige week verscheen.
Uit de peiling blijkt dat de helft van de leveranciers van klantenservicesystemen EHS aanbiedt of dit overweegt. Deze systemen herkennen emoties op basis van biometrische gegevens zoals stemgeluid en gezichtsuitdrukking. De belangrijkste reden voor inzet is het verhogen van klanttevredenheid.
Bewustzijn van risico’s
Volgens de respondenten biedt emotieherkenning kansen, maar zijn er ook duidelijke risico’s, zoals het gebruik van onvolledige of gekleurde data. KSF-directeur Roel Masselink zegt hierover: ‘Emotieherkenning binnen klantcontact is natuurlijk niet nieuw. Het is het dagelijkse werk van klantcontactmedewerkers. Dit neemt niet weg dat waar we hiervoor technologie gaan inzetten en data gaan verzamelen, we ons bewust moeten zijn van de risico’s die kleven aan onvolledige, onjuiste of gekleurde data.’
Voorzichtige benadering
De KSF ondersteunt het advies van de Autoriteit Persoonsgegevens om terughoudend te zijn met het gebruik van emotieherkenning. In samenwerking met de toezichthouder wil de federatie praktische handvatten ontwikkelen voor een verantwoorde inzet van deze technologie in klantcontact.
Bron: KSF
